顾客体验应避免“灯下黑”现象

　　□袁学娅

　　近年来，互联网被最大限度地聚焦，作为传统服务行业的酒店业，也在高科技应用、平台软件购买上下足了工夫，投资不菲。

　　互联网是时代进步和经济发展的象征，它可以帮助管理层提高决策精准度，提高顾客和酒店互动的速度和便捷性，使营销渠道更加多样化，这些都已得到业内的认可。而至于应用的效果，就目前而言，互联网应用效果比较突出的是国际品牌酒店管理集团和国内经济型酒店集团，主要的应用领域是技术平台搭建和会员体系的完善。大多数的单体酒店还略逊一筹。

　　从整个服务链来看，业内关注点主要集中在入住前、入住后等环节，对顾客入住体验的关注并不足。而对于顾客来说，入住体验才是最重要的环节。当酒店和顾客关注点不对称时，投诉和不满指数就会增加。

　　本文想讨论的是酒店业在聚焦互联网的同时，忽略了什么?

　　笔者认为，在饭店内，很多产品和服务都需要随着时代的发展有所改变，很多从国外引进的做法需要接地气。比如：

　　绝大多数饭店铺床的标准是将被褥四角塞进床垫，开夜床服务时揭开一角，但顾客为了在睡觉时能把腿舒展开，一定要将其他几个塞到床垫下的被角拉出来。如果把标准改成“不塞进去”，既可以节省服务员的时间和体力，也可以给顾客带来诸多的方便;

　　商务顾客很少会在出差期间自己熨衣服，但是部分酒店在所有客房内都配有熨衣板和熨斗。笔者以为，在每个楼层备有两套足以。部分高档酒店，顾客如有熨衣需求，则可由贴身管家提供服务;

　　一些科技含量较高的酒店也会给客人带来不便，比如，很多客人入住后找不到房间总开关，或者花费很长时间才打开电视并找到所需电视频道;

　　不少酒店将吹风机放在很难找到的地方;

　　酒店装潢精致，但隔音极差;

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　　如此种种，笔者可以罗列两页纸，为何这些直接关乎顾客体验、无须高科技投入的细节少有人聚焦?

　　这些发生在服务链过程中的种种现象，有硬件的原因，也有配置标准的原因，还有员工培训的原因。

　　互联网思维是一种理念、方法、工具，对互联网的聚焦和应用应该是全方位的。

　　在酒店服务过程中，往往前端的搜索和预订、后端的顾客满意指数分析都是由专业的IT企业提供的，而处于中端的入住体验才是由酒店提供的，如何将入住体验和互联网思维结合起来是难点。

　　按说，互联网的应用是为了提高效率、营造更好的入住体验。互联网促进了信息的生产、交流、获取和共享，却并没有改变事物的本质，蛋糕还是蛋糕，牛奶还是牛奶，睡觉还是在床上，洗澡还是需要水……在互联网时代，传统的服务行业更需要脚踏实地，因为即使科技再发达，服务业也不可能完全实现“无人化”，服务体验最终要靠人来完成。

　　(作者单位：上海星硕酒店管理咨询有限公司)