互联网思维给酒店管理的启示

　　所谓互联网思维，并不是一种实体技术，而是一种思维方式，它是在(移动)互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、价值链乃至整个商业生态重新进行的审视。正如《互联网思维——商业颠覆与重构》一书中提到的，互联网思维的精髓可以表述为：“专注、极致、口碑、快”，将这些要点运用酒店的经营管理之中必然有所收获。

　　□陈伟峰

　　近段时间，互联网思维像一股热浪，迅速成为经济界热议话题。互联网思维到底是什么?它将为饭店业带来怎样的改变或颠覆?

　　专注

　　管理大师德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说道：“有效的管理者知道他们必须要完成许多工作，但他们在一段时间内只集中努力做好一件事——集中他们本人的时间和精力，以及整个组织的时间和精力。”这一点与互联网思维中的“专注”观点不谋而合。

　　在饭店管理中，我们只有站在宾客的角度，设计服务流程、设计产品，为宾客节约时间、节约金钱，才能得到好评。

　　笔者常常抱着“有则改之无则加勉”的心态，去OTA(在线旅行商)网站上浏览各家酒店的点评，发现差评内容主要集中在“效率”方面，比如办理入住手续慢，查房、退房慢，服务员向客房送东西慢，餐厅上菜慢等。酒店管理者要经常聆听宾客的心声，专注于宾客的需求，深入体会，才能收获经营上的丰硕回报。

　　针对宾客普遍关心的“效率”问题，酒店需要采取应对措施。

　　以笔者所在的台州开元大酒店为例，针对办理入住手续慢的问题，该酒店管理团队听取前台员工建议，简化流程，将入住时间缩短至2到3分钟;针对退房慢问题，该酒店对商务楼层采取免查房、MINI吧食品免费等措施，尽可能减少客人退房的等待时间。

　　极致

　　OTA与酒店业爱恨纠葛多年，虽然酒店企业纷纷建起自己的直销平台，但网民们可能更喜欢“大锅烩”式的直观，尤其是某网站大力推出的分享攻略、点评赢积分换客房等活动。所以，互联网的存在使市场竞争更加透明，使消费者能够更加轻松、更全方位地掌握产品、价格、品牌等方面的信息。所以，要想在竞争中处于不败之地，我们就要带着“NO·1”思维，追求极致;将饭店服务质量的黄金标准——四个“凡是”做到极致。

　　饭店业的服务标准、设施设备、产品设置等都是按照国家星级饭店评定标准配备的，大多雷同，这正是饭店业的痛点。如何在当地竞争群中建立自己独特的品牌概念、产品标签，是饭店管理者需重点思考的。

　　口碑

　　“酒香也怕巷子深”。随着互联网的发展，尤其是社交媒体的发展，信息的传播速度和互动性越来越高，口碑营销已经变成互联网思维的核心之一。

　　所以，我们在专注于产品研发的同时，对塑造“网络口碑”不能有丝毫松懈。以台州开元管家部为例，管理层制定了详细的宾客点评奖励制度：

　　首先是“留言条制度”，要求员工关注宾客的个人习惯和需求，贴心地以留言条的形式与宾客互动，只要宾客有回复，即予以10元奖励;月底还会按照班组评比出前两名，分别奖励100元、50元;

　　其次是“AM(大堂副理)报表、网络点评、宾客意见信制度”，凡是宾客点名提到表扬的班组或者个人，个人获奖励50元，领班获奖励30元;

　　最后是“开元关怀制度”，凡是被评为本酒店或集团“开元关怀案例”的班组或个人，员工获奖励100元，领班获奖励50元。

　　当然也有相应的惩罚措施，当员工以语言不当、行为过失造成宾客投诉或抱怨的，领班要承担连带责任，员工受处罚50元，领班受处罚30元。

　　我们以此来激发员工的积极性，增强员工凝聚力，营造积极向上、争当优秀的良好工作氛围，从而提高宾客满意度，传播酒店服务好、品质佳的良好口碑形象。

　　快

　　笔者认为“专注、极致、口碑”是互联网思维的“指导思想”，而“快”是一种方法论，是执行之法，是终极效果的评估。

　　在酒店业中，笔者认为“快”的核心关键词是“效率”，即工作效率、沟通效率。作为一名管理者，在这个行业中能找到独特有效的经营方式固然重要，而将这种经营方式“落地”才是根本。以台州开元大酒店为例，每天由餐厅经理带队对新老顾客派发名片，征求菜肴色香味上的意见，及时向厨房反馈调整，就是一种快速的行动。

　　国美在家电市场称霸了20余年，被京东商城一口气赶超;QQ十几年的辛勤耕耘，微信用1年半时间就全面覆盖;“光棍节”被打造成全民网购狂欢节……在互联网时代，一切都有可能被颠覆与重塑，但谁将被颠覆?这就要看企业接受新鲜事物的能力与速度，即市场敏锐度，以及适时转型的能力与速度，即战略执行力。

　　总之，互联网思维有很多亮点和值得学习的地方，同时，企业在尝试利用互联网思维转型时，亦不能盲目跟风，丢掉自身的优势和特色。在某些方面，酒店仍然需要坚守本真，塑造独特的服务与产品。(作者为台州开元大酒店总经理)