智慧旅游重在解决实际问题

——2014中国智慧旅游高级研修班综述

冯颖

    7月中旬，由中国智慧旅游产业联盟、北京巅峰美景科技有限公司和首都经济贸易大学联合主办的2014中国智慧旅游高级研修班在北京举办。

    国家旅游局信息中心副主任信宏业、北京市旅游发展委员会信息中心主任卢川、北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司副总裁蒋骏、首都经济贸易大学副教授李云鹏等，与大家分享了“智慧旅游建设规划先行，辅以模式创新引导”；“智慧旅游是大势所趋，是一种新时代的思维”；“智慧旅游要构建一个良好的公共服务平台”等观点。

    为什么做？行业发展遇到瓶颈

    信宏业说，现在我们一说到智慧旅游，景区都是做APP，旅行社都是OTO，饭店都是触摸屏，但实际上真的需要吗？《新华字典》上“智慧”的解释是对于事务迅速解决的能力。现在，旅游行业对于市场、对于企业，都比较缺乏迅速、灵活、正确的理解和解决能力，很多时候我们连正确地理解正在发生的事情都做不到，更谈不上解决。

    他说，我们可以借助技术的手段、借助互联网的模式，进行智慧旅游建设，但是一定要以技术为体，以应用为本。实际上，旅游业发展过程中，遇到过的新技术有很多种，比如交通工具上的突破有高铁；艺术创意、文化创新等声光电技术；而移动互联网，解决的就是移动中的通讯和信息获取问题。

    他解释说，旅游行业需要的是社会化技术。所谓社会化技术，就是这项技术已经被社会所接受，人们的生活已经离不开，甚至成为一种生活形态。如果老百姓都接受了，旅游行业不接受就一定是落伍了。反过来说，如果老百姓不接受，旅游行业也没有必要接受和关注。社会容纳了什么技术，大家把什么和自己的工作生活结合在一起，旅游行业就一定要关注这项技术。旅游行业要与整个社会在一个频道上说话，要有共同语言。

    旅游行业为什么在这个时候提出智慧旅游建设？信宏业认为主要是旅游业的发展环境遇到了前所未有挑战，具体而言，就是旅游的管理、服务和营销都遇到了挑战。智慧旅游就是要切实解决旅游行业面临的问题，从应用角度进行智慧旅游建设。智慧旅游一定是关注具体矛盾和实际作用的。

    能做什么？营销管理和服务

    李云鹏说，以大数据为依据，旅游行业可以有效判断游客的思考方式和行为途径，从而提供精准服务，进而对市场进行更为有效的管理。

    他进一步说，未来智慧旅游希望能够做到这一点：在信息服务这个层面，通过为每一位游客提供精准的信息服务，以及在信息服务过程当中吸收游客对于业务运行的态度、想法等，为旅游业的整体提升提供一个准确的依据。

    卢川说，现今时代，不是缺少信息，而是信息被放大，大家无从甄别这些信息，进而

对过多的信息产生“恐惧”。实际上，对网络上产生的旅游行业大数据进行整合和利用，可以改变旅游行业的管理营销模式和游客的行为方式。旅游行业是一个传统产业，互联网正在改变旅游业的发展节奏，建立新的规则。以用户为核心，注重用户的体验。进一步来讲，要把大数据做成小数据，做成游客需要的数据，大数据小营销。

    卢川说，旅游行业现在做的旅游一卡通也好、触摸屏也好、网站也好、移动终端也好，都离不开数据整合。旅游行业最困惑的就是我们的数据都是在其他行业里面。所以我们才强调需要用信息化手段来把旅游产业的动态、数据整合起来，进而共享。这对于行业管理、公共服务都十分重要。

    蒋骏也表达了相似的看法。他说，现在旅游行业的信息足够多了，互联网上的信息也足够多了，关键是要把这些信息关联起来。现在基于大数据进行的行业或市场分析可能还不十分准确，但是会越来越准，而且肯定比什么都不知道要好得多。所以，智慧旅游营销就是对大数据进行分析，然后精准执行。

    李云鹏说，智慧旅游能够给每一位游客、特别是散客提供精准信息服务。从过去专注于一个不好琢磨的大群体，转变为落脚于每一位消费者。这样一来，智慧旅游可以理解为低碳旅游——每一位游客都是根据精准的信息来做出精确的决策，就不会出现旺季时景区超负荷运转等现象。

    “如果实现了低碳旅游、创意旅游，旅游行业的可持续发展就不言而喻了。在此过程中，智慧旅游为整个旅游行业创造了一个良好的一个生态环境，在这种循环支撑下，旅游者会越来越成熟，旅游者所需要的信息服务和电子商务过程越来越无缝化，旅游行业就能够向更优化的方向转型升级。”李云鹏说。

    怎么做？抬手见功，易者先行

    蒋骏举了一个例子：一位游客准备出门旅游，通常会提前7天至10天搜索与目的地有关的信息，如果是亲朋好友几个人一起去，就有可能提前20天到1个月搜索信息。掌握了这个规律，一个景区最好选择什么时机进行营销？比如黄金周之前，景区应该提前一个月左右在网上进行营销。如今，85%的人是通过搜索引擎来了解旅游信息的，而且至少搜索34个关键词后决定去什么地方、怎么去。

    “这些都是游客的主动搜索行为，是不是旅游行业就没什么事情可以做了呢？因为大家通常认为我们没有能力控制互联网上的资源。但事实不是这样的，至少有60件事可以做、也需要做，而且根据我们的统计，必须在3年的时间里持续做这些事，才能产生效果。”蒋骏说。他表示，这的确是一项庞大的、系统的工作。

    他说，移动互联网的作用就是让游客随时随地解决遇到的问题。很多时候，游客到达目的地后，会发现原来了解到的信息改变了、需要一些别的信息了。移动互联网的作用这时就会显现出来，它提供丰富的异地便利信息，随身携带，随时使用。

    现在，许多景区覆盖了无线网，认为是一种增值服务，是吸引游客的手段之一。“但是，有一点一定要明确，这些应用只是顺带的。景区提供的任何信息服务都是为了信息采集。景区有了无线网，就可以纪录某个位置游客停留了多长时间、有多少人在这个位置停留、游客从一个地方到另一个地方用了多长时间等。这样一来，景区的管理者就可以知道客流量是多少、某个产品的吸引度是多少、如何优化现有的产品等。景区为游客提供更好的应用服务的目的，是希望有更多的游客来，而景区了解了游客的行为习惯，就可以进行智慧管理。包括景区在内的所有旅游企业，都需要精准自己的收入，精准自己的成本，精准自己的现金流。”蒋骏说。

    他说，基于大数据的智慧旅游是一种高性价比的了解游客信息并为他们提供服务的渠道。旅游行业近几年大量发行的一卡通，其实也是最佳的游客数据采集渠道之一。所谓智慧营销，就是在数据收集、整理和分析的基础上，决定营销工作该怎么做。

    信宏业特别谈到了操作方法问题。他说，在智慧旅游建设过程中，一定要有一种媒介把科技创新和业务应用联系起来，也就是说，一定要有对旅游行业的内在规律和对信息技术都充分认同、充分了解的人或者企业，承担起应用顾问这一职责。

    他进一步说，旅游行业在进行智慧旅游建设时，一定要整体统筹，重点突破。但是整体统筹易，重点突破难。既要摸准旅游发展的命脉，也要考虑到现阶段的资金承受能力、社会承受能力、系统支撑能力等一系列的问题。要抬手见功，易者先行，要跟实际需求挂钩。这是一种智慧的态度，也是对现实的尊重。（中国旅游报□记者冯颖）