中消协：2014上半年“七日无理由退货”成投诉难点

　　中新网8月5日电 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2014年上半年共受理消费者投诉327,564件，解决303,541件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失67,704万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2805件，加倍赔偿金额558万元，上半年各级消协组织支持消费者起诉716件，接待消费者来访和咨询67万人次。2014年上半年与2013年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。

        质量问题为首要投诉原因

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，质量问题、售后服务、合同问题、价格问题、虚假宣传是前五大投诉原因，其中质量问题高达43.2%。此外，还有假冒问题、安全问题、计量问题、人格尊严等，共占投诉总数的2.8%。与2013年同期相比，涉及售后服务、合同和人格尊严的投诉比重及投诉量均有所上升，有关质量的投诉量增加了16,282件，增长了13.0%，但投诉比重有所下降。

　　与2013年同期相比，2014年上半年商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前列。其中家用电子电器类投诉数量最多，达66198件，与2013年同期下降1.1%。

　　服务大类投诉中，生活、社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中，生活、社会服务类、互联网服务类和文化、娱乐、体育服务的投诉数量和投诉比重略有上升。其余服务类所占投诉比重都呈下降趋势。

　　餐饮服务类投诉同比增长最多

　　2014年上半年，商品类投诉有171,610件，占到总投诉量的52.4%。服务类投诉有91,837件，占总投诉量的28.0%。其他类投诉有64,117件，占投诉量的19.6%。在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋和食品等。其中，通讯类产品的投诉量同比增长了29.9%，由2013年的23,039件增加到了2014年的29,931件；汽车及零部件比2013年同期增加了2,859件，增长了29.2%。

　　在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：网络接入服务、移动电话服务、媒体购物、美容美发服务、餐饮服务等。值得关注的是餐饮服务投诉同比增长了67.5%，由2013年的3,090件增加到2014年的5,176件。

　　作为增长比例最大的餐饮服务投诉，其中质量问题投诉1093件，合同问题的投诉1280件。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作出了进一步规制：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”、“收取开瓶费”等行业现象，显然违背了新《消法》的规定，也是导致投诉比例上升的重要原因。

　　“七日无理由退货”是投诉难点 空调收取“高空作业费”成新热点

　　根据全国消协组织对受理投诉情况的分析，“七日无理由退货”是投诉难点，空调收取“高空作业费”成新热点。此外，个人信息保护亟待加强、金融服务消费者知情权难保证、家装陷阱多、家用汽车消费纠纷持续升温也是2014年上半年投诉情况的重要特征。

　　经过全国消协组织提供的资料显示，电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定时，普遍存在履行新《消法》、新责任难尽人意、退货标准过于严苛、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。例如不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。事实上，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

　　2014年上半年，空调收取“高空作业费”成新热点。全国消协组织受理空调投诉3,524件，其中售后服务投诉为1,657件。与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。投诉反映的问题有销售商不履行三包义务、售后服务不到位、实际没有库存仍销售导致预定时间内提不到货、夸大故障以赚取高额维修费、售后零配件价格不公开透明、巧立明目乱收费、要求消费者支付“高空作业费”等。广东省消费者委员会近期接到不少咨询电话和投诉，消费者对空调在保修期内出故障本身就有抱怨，维修时还要另加收“高空作业费”，消费者认为虽然体谅维修人员在高空作业有危险，但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调，而不应由消费者来承担。

　　此外，全国消协组织提醒公众家装领域陷阱多，需提高警惕性。2014年上半年，全国消协组织受理房屋装修服务投诉1,786件，其中，质量问题716件，合同问题625件，售后服务206件。消费者投诉反映的主要问题有四类，一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱，谋取不当利益；二是水、电改造价格不明示；三是拆项收费谋取不当利益；四是合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。(中新网生活频道)

编辑：佳佳

编辑:秦人
关键词：七日 难点 理由