山东：饭店业大练兵应对消费新趋势

　　□ 徐梅

　　7月31日，首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛落幕，大赛历时4个月，吸引了山东省旅游饭店业近5万人参加。此次比赛由山东省旅游局、省人力资源和社会保障厅、省总工会、共青团山东省委、省妇女联合会和省旅游饭店协会联合举办。

　　在山东饭店业转型升级的关键时期，这场比赛的意义并不在于结果，而在于推动星级饭店发展理念与呈现新趋势的消费市场正确接轨，促进“靠创新优质服务才能赢得市场”的质量意识和标准意识的理性回归。

　　纠正服务降质观念

　　大赛中餐摆台一等奖选手常琳琳在星级饭店工作只有1年，她这次中餐主题宴会名称是“齐鲁青未了”，平时就注重高标准的服务和较强的主题文化创意，让她在大赛中取得了成功。

　　“大赛对我们一直坚持星级服务标准不动摇的做法是一种认可，也扭转了一些员工的认识误区。”常琳琳说，不少同行觉得，星级饭店客源由高端走向大众，那么服务标准也可以相应降低，平日里不再需要注重对服务技能的探索和提高。“但我发现，大众消费并不代表服务降质，客人不追求奢华，却追求在价格降低的同时获得更好的环境和服务。这对我们提出了更高的要求。”

　　“前段时间，有些星级饭店自降身价招揽客源，一味地降价促销，有的甚至摘除星级饭店的牌子，不按照星级饭店的标准去运营，将星级饭店混同一般的社会饭店，应该说这是一种短视行为。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙表示，“星级饭店用物有所值的服务取信于民，才是符合消费新趋势的做法。”

　　何庄龙说，通过一年多的市场观察发现，客人越来越注重健康、绿色、有文化特色的消费，并且要求物有所值甚至是物超所值。大赛促使山东星级饭店思考各自在经营管理上的弊端、偏见和错误认识。“星级饭店经过30年的发展确立起来的以规范化为基础的服务质量，要继续保持。唯有提升内涵，即强化服务标准、提升服务质量，同时开拓新市场，才能在激烈的竞争中立于不败之地。”

　　“消费者越来越关注品质、健康以及情感和思想上的共鸣，这些都涉及饭店品质建设。”国家级裁判四川大学教授李原认为，山东省举办如此大规模的竞赛活动给饭店业下一步的转型指明了方向，“从注重规模效益转向注重品质建设，是饭店业下一步转型升级的关键。”

　　引导饭店回归服务标准化

　　比赛期间，记者观看了大赛情景剧东营宾馆选送的《与爱同行》：一对因为误解产生隔阂的母女，在饭店贴心小管家的帮助下冰释前嫌，同时，新上岗的小徒弟也在师傅的言传身教中深刻领会了饭店的服务理念。

　　《与爱同行》的编剧、导演张继鑫说：“以前饭店对员工的培训都比较初级，静态的较多，很难让新员工在短时间内领会饭店服务的精髓。情景剧大赛启迪了我们在新员工培训思路上的调整，把专项培训转化成类似情景剧的综合培训，效果更好。我在情节设计中还原了东营宾馆贴心小管家的服务理念‘满意加惊喜’，向新员工形象地传递了饭店核心服务标准不能动摇的正能量。”

　　“目前饭店业员工流失量大，新人来不及培训就进入工作岗位，导致服务标准降低或缺失，需要通过系统培训唤起饭店标准化服务的回归。”何庄龙说。

　　“当下，饭店服务标准出现了新内容，如对应急管理和绿色管理的要求，很多饭店的培训内容已无法适应新要求。”大赛总裁判长王莉说，在这样的背景下，大赛对引导饭店员工培训工作的开展起到了积极作用。

　　“这次大赛沿用国赛标准，主要是让饭店员工测量与服务标准间的差距。大赛还增加了开夜床和饭店服务情景剧项目。”王莉说，饭店服务情景剧的引入，迎合了饭店业对应急事件管理的新要求，考察了饭店对突发事件的处理能力和个性化服务能力。“这个环节有利于启迪饭店培训思路，引导饭店搜集突发案例，用更形象的方式实现对新员工的培训。”

　　大赛引起不少饭店对员工培训的重视，在饭店服务回归标准化方面起到了预期的引导作用。

　　“很多技术能手从大赛中产生，他们将成为行业标兵，产生‘某某工作法’、‘某某工作流程’、‘某某工作规范’，并带动整个行业形成‘比、学、赶、帮、超’的培训热潮。”王莉说。

　　“大赛吸引了山东旅游饭店业近5万人次参与不同层次的岗位练兵、技能比武。”何庄龙说，饭店协会要把大赛中的优秀案例和经验编辑成光盘，在全行业进行推广，使更多的饭店来分享这次大赛的成果，并借此形成良好的饭店培训机制。

　　创意亮点体现市场新需求

　　李原作为“中式铺床/开夜床”项目的省外裁判，对选手们在开夜床中的创意表现表示赞赏。

　　“选手们对老年人、妇女、儿童等特殊客人给予了细致入微的关怀，服务创新涉及养生、文化、军事、生态环保、节能等内容，在创意上非常用心。”李原说。

　　除了开夜床，在中西餐宴会摆台、鸡尾酒调制、饭店服务情景剧等比赛中，裁判们也看到了大量创意。他们普遍表示，本届大赛中遍地开花的创意体现出浓厚的贴近市场需求的气息。

　　何庄龙表示，不少在比赛中涌现出的主题文化创意都有转化成现实生产力的可能性。“像个性化宴会设计，不少饭店已经将其应用到了实践过程中，获得了消费者的认可。”

　　“在评比标准中加入创意标准，意在表明，竞赛已经不单纯是技能和规范的展示，而且是对创意和文化的挖掘，有助于酒店朝着差异化经营、特色化经营迈进，这也是消费者乐见的变化。”王莉说。

　　何庄龙认为，主题饭店发展将成为饭店业转型发展的一条有效途径。借大赛契机，山东饭店业在创新产品和服务方面将要做好两个“深度开发”和一个“私人订制”。一个“深度开发”是饭店内部的深度开发，重点对饭店现有资源进行整合包装，彰显主题特色，形成新的休闲度假产品;另一个“深度开发”是饭店外部的深度开发，就是以饭店为核心充分整合和利用旅游目的地休闲度假产品。“私人订制”就是指结合饭店特色，推出传统文化养生体验产品。

　　“目前山东主题文化饭店的评定工作已经正式启动。”何庄龙说，“这些创新点，将有利于饭店推出更适合自由组合和家庭出游的惠民化包价休闲度假产品，真正做到惠民、让利、包价、提质。”

　　●采访手记

　　转型时期更需酒店抓好本质服务

　　笔者非常赞同大赛组织者的初衷，在旅游饭店行业转型的关键时期，越是经营困难，员工流失率越是大，服务质量越是不能下滑。要通过“赛训结合、以赛促训”的方式，重新树立行业形象，破解饭店业用工和人才难题。对于每一个处于转型阵痛期的酒店来说，更要通过大赛打造行业标杆，培育专业技术能手和服务明星，向社会展示星级酒店的魅力。

　　“台上一分钟，台下十年功”，每个比赛环节都透露着酒店转型大众市场、贴心服务客户的变化。

　　多数酒店来参加大赛的目的并不只是为了奖励，正如一名酒店参赛者说的：“我们把各工种的精兵强将都带来观摩，得了名次固然好，但更重要的是以赛促训，查漏补缺，让员工意识到差距和不足，在转型过程中做好充分的准备。” (徐梅)