借鉴英国导游管理制度 发挥行业组织作用

　　□ 刘劲柳

　　一、导游种类

　　在英国,为旅游者服务的导游主要有三种:导游(tourist guide)，这与我国对导游的理解相同，承担旅途向导、陪同及讲解服务;景点导游(house guide)，与我国著名博物馆、纪念馆的讲解员相同，由这些博物馆、纪念馆招聘雇用，在导览、解说、服务礼仪方面经过严格训练，着统一制服，配博物馆、纪念馆标志为游客提供解说和引导，具有较高的水准，例如大英博物馆、莎士比亚故居的讲解员;解说人员，主要是一般景点雇用的讲解员，他们只受过一般的训练，提供服务的水准和要求，远不如景点导游(house guide)严格。英国大部分观光地区不提供景点导游(house guide)或者解说人员，而是配备不同语种的导览机为游客提供讲解向导。游客只需要依据观光地点的明确的解说标识，按下导览机即可听到详尽的解说，大大方便了游客。

　　在英国进行导游业务并非一定具有导游资质。全国不少地区不需要导游资质仍可从事导游活动。但是在一些地区和博物馆，如大英博物馆，没有相关导游资质进行执业被严格禁止。

　　英国与我国类似的导游(tourist guide)分为两种：蓝章导游和其他注册导游，证件均为证书，原来一直由政府部门颁发。2002年，在政府和旅游界的推动下，英国成立了导游学会(Institute of Tourist Guiding)。该学会得到了政府承认，导游执业证件转由导游学会颁发。导游学会还负责制定各种导游执业的规范。

　　二、蓝章导游和蓝章导游全国同业协会

　　蓝章导游是英国最高级的导游，它标志着在英国作为导游的最高权威和专业性。蓝章导游活跃在各种旅行的导游服务一线，如事先规划旅游、徒步旅行、观光巴士旅游、博物馆与美术沙龙、主题旅游、研讨会与奖励旅游、私人汽车等，他们均可用旅客熟悉的语言提供服务。

　　蓝章导游全国同业协会(The Guild Registered Tourist Guides)是欧洲导游协会联盟及世界导游协会联盟的会员。旗下包含遍及整个不列颠群岛的1700名导游(700名正式会员，与其他1000名地区性及当地社团成员组成导游网络)。会员可以提供34种不同语言导游讲解。该会重要工作及成就如下：

　　(一)提升会员专业知识

　　蓝章导游协会1950年成立，其目的在维护及提升会员的最高专业水准。这些年来，蓝章导游在解说景观、文化遗迹(产)及沟通技巧上的优秀能力，已被国际公认。导游人员须通过多项训练及严格审查，才能获颁蓝章。

　　该会日常管理，由会员、有薪职员选举出执行理事会进行，凡与导游服务、导游地点、游览车辆调度、游客健康及安全相关的措施与议题，该会均为其会员提供相关的协助与建议。该会发行的导游邮报(Guide Post) 导游指南(Guides’Guide)刊登最新咨询与导游相关议题、旅游产业重大事件及各景点营业时间、门票费咨询及更新资料，提供在职导游事业进修渠道，以使会员保持专业技能。

　　(二)权益保障和导游服务费体系

　　该会每个月将活动讯息及工作机会告知会员，每年提供会员最高500万英镑的公众责任保险，以保障会员基本权益。该会极为重视会员提供服务收取的导游服务费，制定并公布了一整套导游服务费用标准。根据导游提供向导、讲解的语言及语言种类(单语、双语或三语)、工作时间段(上午、下午或者晚间)、加班、不提供午餐及晚餐之贴补等，有详细的导游服务费标准，这些标准均公布于其网站，供旅行社及游客参考：下午1时以前或以后，或晚间11时以前，执业半天(相当于4小时)的服务费：英语导游为115—135英镑，其他语言导游为130—150英镑，双语导游为175—205英镑，三语种导游为230—265英镑;下午6点前，执业4小时以上，9小时以下服务费：英语导游为175—200英镑，其他语言导游为200—225英镑，双语导游为265—300英镑，三语为350—390英镑;自上午7时至晚间11时，每加班1小时，加计24—32英镑，自晚间11时至上午7时，每加班1小时，再加计32—44英镑。未提供导游午餐或者晚餐时，应分别补贴导游10英镑或者20英镑。

　　(三)推动成立导游学会(Institute of Tourist Guiding)

　　基于丰富的培训经验，蓝章导游协会于2002年推动成立英国导游学会。导游学会经政府认可，颁发导游证件并负责制定各项导游执业规范，也是蓝章导游的主管登记机关。蓝章导游协会则是导游学会认可的导游培训机构。导游学会认可的培训及考试，是在英国(除苏格兰之外)成为蓝章导游的必经途径。

　　三、导游学会

　　导游学会的任务，包括制定蓝章导游各级认证的统一标准 、提供各级认证与授证的考核及评估、制定共同的管理规范，并要求学会成员共同遵守、鼓励所有合格导游及相关行业中具有认证资格者加入学会、为会员提供刊物及专业服务等。申请加入该会者，须签署导游职业行为共同规范、入会者违反规范时，该会的专业委员会(The Professional Committee)具有制裁权力。

　　最高等级导游的蓝章由导游学会颁发(以往由国家或者地区旅游局颁发)，其他等级的导游，也由导游学会发给证书。导游学会不提供训练，仅对各训练机构的培训课程进行认证，或对各培训机构提供建议，使其培训课程达到认证标准。导游学会认可的考试，分为笔试及术科实务考试两类，笔试包括词语解释、短篇论文，撰写课程所涉规划方案、背景知识测验、所在地人文知识测验、区域性的行程规划等，实务考试包括景点动线规划、参观车辆安排、车上导览及实地参访导览等。

　　导游学会认为导游要保持良好的专业水准，在职培训(CPD-Continuing Professional Development)可以使导游的知识不断更新与扩展必不可少,必须进行这样的继续教育。学会制定了导游每年的进修发展方案，要求每一位导游每年须累计40个学分。

　　四、思考与建议

　　(一)管理方式和体系：

　　英国对导游的管理整体不如我国管理严格，只有部分导游需要持执业证件和标识。这固然和各国的法律制度、市场环境有关。但是，其对蓝章导游的管理和规范，既反映了导游高度职业化时具备的特征，又体现了行业的高度自律，特别值得我们学习和借鉴。蓝章导游具有很强的专业性，入门严格，必须经过在职培训，收入完全有保障，在一定程度上与我国的导游管理目标类似，更显现了导游职业化发展的要求。

　　执业证件的发放和管理，已开始由英国政府部门进行。具有公信力的导游学会成立后，经政府认可，学会承担了上述职能。可见，导游学会具有公权力与权威性。导游管理由政府交由行业组织。对于执业人数不多，专业性很强的英国职业导游，这种方式提高了管理效率，便于深化管理内容，强化执业人员的专业性以获得市场认可。

　　(二)导游执业保障充分

　　英国蓝章导游的工作权、受益权，得到了充分保障，其基本权益，如工作机会、工作时间、工作报酬、职业保险、在职培训及获取专业新知识，均由蓝章导游全国同业协会给予保障及协助。导游执业时，无须再为基本权益之保障耗费心力，劳有所值，多劳多得，可以从容专注于提供服务。工作之余则可以参加学会举办的专业进修课程，提高专业水准及服务品质。

　　蓝章导游全国同业协会制定了简单却详尽易行的导游服务费。这是导游劳动收益最重要的内容。英国并不强调导游与旅行社的固定关系，导游服务费不是我们通常所指的“工资”而是劳动报酬，适合导游作为自由职业者的工作性质，符合旅游业务特点。服务费高低与导游能够使用语言的数量、工作时间长短完全挂钩。这样的规定体现了导游的学识、能力。休息时间工作的服务费明显高于正常工作时间，使导游由于工作需要牺牲的休息权利得到充分补偿。

　　由于英国有完善的法律体系支撑和社会信用体系制约，加之行业组织自律规则的严格管理，导游、旅行社、游客各自有可以且必须遵循的行为规则，有合理的利益分配机制作为蓝章导游的基本保障，有职业技能提升的有效通道，导游的服务质量得到保障顺理成章。

　　(三)行业组织具有公信力及公权力

　　蓝章导游全国同业协会有效协助保障导游人员的工作权、受益权，并开办各种专业训练;导游学会负责制定蓝章导游各级认证的统一标准，提供各级认证与授证之考核及评估，制定导游在职培训方案及共同管理规范，对于学会成员违反共同管理规范者，可以进行制裁。可见已经具备相当的公信力及公权力，能确保有效保障导游人员权益，提升专业水平及服务品质。

　　笔者认为，英国的导游行业组织运作及导游劳动权益保障方式十分值得我国借鉴。导游行业组织要在我国发挥有效作用，需要解决职能定位、资金和自身建设问题。《旅游法》规定了旅游行业组织将替代社会导游服务机构对导游注册。这对导游行业组织的发展是十分重要的机遇，但是仅靠单一职能无法支撑，需要一系列制度系统配套。政府应该把一些可以由行业组织承担的对导游管理的职能转移，通过购买服务给予行业组织资金支持，使导游行业组织逐步发挥行业自律、规范、维权、提升服务水平和导游素质的作用。

　　与世界大多数发达国家一样，英国蓝章导游属于自由职业者，以服务费体现其劳动价格，简单直接易行。而我国在导游薪酬上，一直受制于导游与旅行社之间的关系。导游通过旅行社委派执业，旅行社应该给予导游怎样的保障?一种观点认为只有固定的劳动关系最能保护导游的利益，因此应尽量强调导游与旅行社的劳动合同关系。同时，强调导游为自由职业者的观点也不在少数。如何解决旅行社与导游之间的劳动和利益分配关系?旅游业务的特点决定了导游执业的临时性，这是旅游市场的客观规律。从务实的角度出发，笔者认为在导游报酬问题上，应该以劳动报酬为基础，将导游服务费作为解决问题的重要手段，以适应我国大部分导游的执业状态。当然导游服务费必须客观反映导游的劳动价值，在这方面需要国家旅游行政管理部门制定相应的系统政策予以引导和保障。