太白山：人性化服务使游人纷至沓来

　　太白山：人性化服务使游人纷至沓来

　　太白山国际旅游度假区特别报道之六

　　□杨银

　　作为宝鸡眉县的旅游窗口，近年来，太白山国际旅游度假区以建设国家5A级旅游景区为目标，以“五星级服务”标准为支撑，全面提升景区服务质量，以完善的设施、便利的交通、优美的环境、精细的服务实现了景区服务质的飞跃，也使游客纷至沓来。“服务也是旅游产品，是留住游客的关键，一定要认真经营打造。我们倡导感动服务，要把游客当亲人，从每一个动作、每一句问候做起，给游客家的感觉。”中共陕西太白山旅游区委员会副书记、陕西太白山旅游区管理委员会常务副主任陈小平说。

　　便民措施获游客好评

　　在太白山国际旅游度假区内，矗立着一座造型奇特且气势宏伟的建筑，从远处看，宛若一只欲展翅高飞的大鹏，它就是太白山游客服务中心，1.8万平方米的总建筑面积，7万平方米的林荫式停车场使其成为西北最大的游客中心。

　　走进这偌大的游客服务中心，随处可见供游客查询线路、景点信息的电子触摸屏，滚动播出山上、山下的天气状况，提醒游客随时加减衣物。在游客中心一角，轮椅、拐杖、童车等排列得整整齐齐。笔者注意到，该游客服务中心还设置了票务区、咨询及导游服务区、换乘区、多功能服务区、办公区、VIP接待室、医疗室、购物中心等功能区域。仅票务区就分设了散客、团队、网络取票、代订票务等不同类型的服务窗口，以满足不同游客的需求。不仅如此，为方便游客，太白山游客服务中心还实行了免费wifi全覆盖。

　　在太白山国际旅游度假区内，一个个古香古色的小木屋吸引了笔者的眼球。“这是我们设置的旅游咨询点，目前，整个国际旅游度假区内有8处，主要为游客答疑解惑，受理旅游咨询、投诉等业务。”太白山管委会副主任康振峰说。

　　“看，这就是我们设置的免费直饮水点。”随着太白山旅游营销中心工作人员栾雅宁手指的方向，笔者看到一处围满游客的饮水点。“这个免费直饮水确实好，让人感觉很贴心，特别是现在正值夏季酷暑，很实用。”第一次到太白山旅游的四川绵阳游客曾美珠对这里的免费直饮水赞不绝口。

　　据介绍，投资37万元在游客较集中的地方设置的9个免费直饮水点，均来自境内的农夫山泉桶装水，每天派专人定时检查用水情况并及时更换水桶，保证游客饮水需要。

　　此外，太白山国际旅游度假区还在太白山景区设置了自助浇刹车点，对上山的车辆进行免费浇刹车，确保行车安全。

　　应急救援体系提升服务品质

　　为提升景区服务品质，加强景区应急管理，太白山国际旅游度假区制定了突发事件应急处理预案，降低事故后果，也为开展及时、有序和有效的事故应急救援工作提供了行动指南。

　　该预案主要对意外失火、极端天气、地质灾害、交通事故、游客滞留、公共安全事件、容量控制、公共卫生事件、停水停电、网络故障、停车场安全等突发事件制定了严格的应急处置程序和详细的处置办法。

　　为了第一时间妥善处理突发事件，太白山国际旅游度假区在游客服务中心成立了应急指挥中心，下设综合协调组、应急处置组、对外宣传组、后勤保障组和应急响应处置先锋队，相互协调配合，主要负责事故材料收集、现场处置、对外信息发布和事故处理过程中各类物资供应等工作，并针对每一位应急处理工作人员提出了具体的工作要求。

　　“我们跟汤峪中心医院达成救援协议，万一游客出事故，拨打120，凡是在山下，5至10分钟就能到达。”随后，康振峰向笔者讲述了一件让他印象比较深刻的事。“有一次在登山途中，一位50多岁的老人突发心脏病倒在了山路上，接到120急救电话后，县医院急救车第一时间上山准备营救，由于急救车一时到不了，山上的工作人员一边轮流背着老人下山，一边等待急救车，就这样，老人被及时送到了医院且脱离了生命危险，而我们的工作人员连口水都顾不上喝就悄悄走掉了。”

　　据康振峰介绍，近年来，来太白山进行探险穿越的驴友越来越多，为驴友安全着想，太白山国际旅游度假区还跟陕西户外救援队合作，在区内成立了太白山救援队伍。

　　用心服务每一位游客

　　在太白山国际旅游度假区内，工作人员为游客提行李、抱小孩都是司空见惯的平常事。陕西太白山游客服务中心讲解部导游李丹说：“出门在外，人人都会碰到各种各样的不顺，只要每个人都肯伸手帮一把，就没有过不去的坎，并且，作为太白山的导游，这都是我们应该做的。”

　　李丹告诉笔者，有一次，因为山上温度较低，一位乘客在山上小文公庙被冻得瑟瑟发抖，加之高原反应，连路都走不稳。工作人员发现后，赶忙将其背到就近的调度站，为他熬姜汤，给他搓手搓背，游客恢复常态后激动得说不出话。

　　“山上和山下温差在20度左右，在山下短袖短裤，在山上就得穿羽绒服。可是在山上，很多游客都没有带厚衣服，每每遇见穿着单薄的小孩和老年人，我们都会主动将身上的衣服脱下来给游客穿，而自己就只穿个衬衫，虽然冻得瑟瑟发抖，但是只要游客觉得温暖我们就心满意足了。”陕西太白山游客服务中心讲解部导游李哲侠说。

　　导游杨松梅说，从早到晚，太白山的导游几乎没有自己的休息时间，每天只吃一个菜饼对于她们来说已经习惯了，往往一瓶水就是一天的伙食。走访过程中，听到最多的一句话就是“只要游客满意就好”。

　　为了方便游客，未来，太白山国际旅游度假区还将在小寨、大雁塔、体育场等地开通免费旅游直通车，只要手持太白山门票的游客便可免费乘坐。