旅游公共服务在规范市场秩序中的作用

　　□汤治

　　旅游市场的健康、可持续发展离不开良好的市场秩序。通过规范旅游市场秩序以保障旅游者及经营者的权益，是旅游主管部门的基本职能之一。同时，这也是当今旅游立法孜孜以求的目标。良好的市场秩序依赖于市场规则的建立，同时更需要市场规则被切实、有效地遵守。旅游法及其配套法规设定了具体而全面的市场经营规则，并在法律层面更为明确地否定了各类违法经营模式和市场潜规则的存在依据。目前，如何确保这些法定规则能够真正成为市场实践规则已被摆到更为突出的位置上来。

　　长久以来，行政部门习惯于通过强化传统市场监管手段来维护和规范市场秩序。这些传统监管手段通常包括事前监管，如事前的行政审批等，以及事中、事后监管，如日常监督检查及违法行为处罚等。不可否认，这些都是市场秩序整治规范过程中较为直接的重要手段。然而，在此以外还存在着相对间接、柔和式的做法，即有针对性地加大旅游公共服务的供给，培育科学、合理的消费行为。

　　从功能的角度来说，发展旅游公共服务可以满足旅游者需求、保障旅游者权益以及促进旅游业发展。目前，发展旅游公共服务已经得到了各地的高度重视，然而其在遏制市场乱象、塑造合理市场行为规范中的意义并未引起充分关注。总体来说，旅游公共服务在间接规范旅游市场秩序中的作用主要包括以下方面：

　　一是矫正旅游市场交易中的信息不对称。旅游产品的交易过程中充满了信息不对称的现象。而部分违规经营者正是利用了旅游者在信息方面的劣势从事违法经营活动，如通过虚假宣传，欺骗和诱导旅游者消费，进而侵害其合法权益。加大旅游公共服务，特别是其中的旅游信息服务的供给，可以有效增大消费者的选择范围，增强旅游者选择合格商品和服务的判断识别能力。譬如可以提供专门的旅游消费信息服务，使得旅游者可以方便地查询、比较目的地的特色商品和服务，合格商家分布情况及相应交通、路线信息。在信息的发布途径和平台方面，可基于大数据分析，结合线上(网站、APP等)和线下(车站、机场、旅游咨询网点、集散中心、宾馆、景区等)两方面，分类设计内容，进行精准投放。当前，一些网络经营平台已能够提供部分此类服务。然而，这些平台是否能够在用户范围上覆盖绝大部分旅游消费群体，是否从满足旅游者消费需求和便利旅游活动的角度出发而搭建，是否介入了过多的商业化因素，信息是否公正、可靠，都是值得进一步探讨的问题。

　　二是引导、促进合理旅游消费行为。旅游市场中滋生的违法经营现象与大量存在的不合理消费行为密切相关。出于多种原因，部分旅游者对旅游业中的违法经营模式及其危害性还认识不清。通过发展旅游公共服务，可以使得大部分旅游者能够更为充分、理性地认识各类违法行为的危害性，更加清晰地了解其各种表现形式，从而提高防范意识和识别能力。同时，通过定期或不定期发布特定的消费警示信息，可以有效预防和遏制消费欺诈行为。

　　三是畅通旅游者权利救济渠道。近些年，尽管我国旅游者权利救济体系建设已经有了很大发展和进步，但其在进一步便利旅游者维权、降低维权成本等方面仍有继续完善的空间。譬如可以考虑通过构建覆盖消费现场、传统互联网以及智能移动终端的全方位旅游投诉服务平台，使得旅游者能够随时随地主张自己的合法权益，投诉违法、违规经营行为，并能得到有效且及时的反馈。当然，旅游公共服务所提供的此种跨平台、跨终端的服务如何更好地与现行的旅游纠纷投诉处理工作机制相衔接，还需要进行充分研究和分析。

　　提供公共服务是现代政府调节市场发展的重要途径之一。今后，政府相关部门可以从旅游者需求着手，研究如何在传统市场监管手段之外，通过推动旅游公共服务建设，并借助“无形的手”的力量来根治市场中的各类顽疾。

　　(作者单位：国家旅游局政策法规司)