要避免“互联网化”成为陷阱

　　问题的核心在消费者，与其说要传统旅行社去迎合互联网，不如说去迎合互联网时代的消费者

　　□ 葛磊

　　酒店、机票、签证，互联网旅游的价格战正在越来越广泛地波及整个旅游产业链，对中国电商而言，以低价抢掠市场，改变行业竞争格局已成惯用打法，但需要思考的是，打破了旧的商业模式，如何重建新的商业模式?价格战导致的结果不一定是赢家通吃，最常见的是两败俱伤，甚至损害了整个行业。

　　有人会说，互联网精神的核心之一就是免费。但免费的目的是为了什么?是为了获得用户，是为了在用户身上攫取更多的附加商业利益。永远没有免费的午餐，企业总是要赚钱的，无非先赚后赚而已。且免费模式并非适用于所有行业，你提供免费或低价的资讯、食品、服装、酒店、机票，质量不会打折扣，而基于人的专业服务，如何在免费的情况下保证质量呢?

　　中青旅控股总裁张立军在接受媒体采访时说，所谓价格战，玩真的就是自杀，玩假的就是他杀。从客观规律上看，价格战必然是不可持续的，永远都是市场重构过程中的短期行为。消费者必须明白：牺牲价格必然会牺牲服务体验，当服务变得廉价甚至“无价”时，那就不要对服务的品质抱有太大期待。(旅游业的很多人都认为，旅游服务是一种“期望值”管理，既然价格有高低，那么合理设定期望，也是一种消费理性，很多旅游投诉都是期望值未达预期导致的。)

　　毋庸置疑，互联网正在深刻改变这个时代，互联网化是传统旅行社，乃至所有传统行业的必经之路，不去正面拥抱互联网的企业是没有未来的。但同时也要谨慎避免“互联网化”成为一个陷阱，把传统旅行社再度拖入恶性竞争的泥沼。比如说，互联网有追求低价的基因，而传统旅行社在过去若干年的低价竞争中已经做到“无价可降”，再拼低价，只能把行业引向彻底塌陷。要明白，问题的核心在消费者，与其说要传统旅行社去迎合互联网，不如说去迎合互联网时代的消费者。

　　随着市场和消费者变化，很多旅游企业意识到：单一产品越来越难以满足消费者的需求，提供更多样化的、更完整品类的旅游服务是一大趋势。但任何产品创新都应以提升消费者体验为前提，价格战提供了实惠，但并没有提升体验，甚至还在损害体验。我始终坚信，中国消费者早晚会从重视价格转向尊重服务，有服务优势和产品创新能力的旅游企业会获得更大的发展空间。

　　互联网改变了很多事物，改变了消费者习惯和商业面貌，但有些事物互联网无法改变，所有产业存在的基础都有其不可替代的核心价值。传统旅行社要坚守的核心价值在于能否提供更高效优质的专业服务，创造更深刻的旅游体验，滋养人们的精神和心灵，而并非是无止境的降价。