用“中国服务”理念打造高端产品

　　“中国服务”是中国旅游服务业的优质产品、知名品牌和崇高愿景的集成，要用“中国服务”的理念打造高端旅游产品

　　□ 中国旅游报·第一旅游网 王群

　　近年来，一些旅行社相继推出了大量高端旅游产品，尤以出境游为甚，每人次收费从数万元到百万元不等，有的还把推销海报张贴到一些老旧小区的门店，向“银发族”推销。面对这股越刮越猛的高端出境旅游之风，笔者认为，对高端旅游产品层出不穷的现象需要辩证认识。

　　一方面，高端旅游产品的热销，说明中国公民的可支配收入不断增长，消费潜力逐渐释放，需求开始升级提档，推动供给加速更新换代;另一方面，这又是件需要研究的新事，因为其中的误区不少，概而言之，主要有三方面：

　　一是误把高端简单地等同于高价，等同于搞过度奢侈的组合产品。高端旅游是个动态的相对概念，打造高端旅游产品需要配置稀缺资源，导致其直观价格较高。这些表面现象，容易误导从业者，把高端旅游产品的开发带入到“春妆儿女竞奢华”的误区;

　　二是误把小众市场当成大众市场，盲目跟风投放大量同质化产品。2013年全国出境旅游者中，年花费10万元以上的高净值人士仅占0.3%。在如此狭窄的小众市场搞地毯式推销等同质化竞争，很容易造成市场饱和，让缺乏创新精神的跟风者赔本赚吆喝。

　　三是用替代产品冒充真品，品质与价格不相符。比如，“准五星”、“远眺”、“团餐”之类瞒天过海的产品。

　　要把出境旅游市场的全部潜力发掘出来，就要规避误区，选择正确的开发路径。其中的一条康庄大道就是中国服务之路。

　　中国服务是中国旅游服务业的优质产品、知名品牌和崇高愿景的集成。用中国服务的理念打造高端旅游产品，主要有3条途径。

　　一是坚持国际标准不含糊，提供高度个性化的服务产品。高端旅游产品最基本的国际标准是以人为本、以客为尊，为客户创造价值。这与中国旅游服务业“游客为本、服务至诚”的核心价值观一脉相承。因此，高端旅游产品的开发和供给就要做到私人订制，以销定产。从业者要深入调研，精心设计，科学配置，细致入微地满足每一位目标客户的个性化需要。做到这些难免推高产品的单位成本和直观报价，影响销量。为解决此类矛盾，就需要依托大数据发掘系统和移动电商平台，精准营销;与旅游目的地的供应商建立合作关系，批量预订一批产品，设计多种端口的模块，然后按需拼装，零售给自己的客户。所以，现代的高端旅游产品必然是个性化、批量化、移动电商化的大规模订制产品。

　　二是突出本土特色不放松，满足客户的消费偏好。中国许多高端游客的偏好是：非常重视独特而新颖的无价体验，喜欢购物、美食和运动，异域风情相对靠后;对于与自己消费偏好对路的东西，价格再高也不觉得贵;不对路，再便宜也觉得不值。对此就要顺势而为，从业者要在坚持国际标准的同时，推出中国特色更浓的差异化产品，提高自主、自助、自选产品的比重，充分照顾到中国高端游客消费偏好的方方面面，逐渐形成良好的口碑和忠诚的客户群。与此同时，国内的旅游企业还要积极地走出去，用更多更好的民族产品和品牌为出境游客服务，并使之逐渐融入国际分工体系，成长为其中的重要子系统。

　　三是坚持物超所值不掺假，提高产品的性价比。高端旅游产品的服务对象主要是高净值人士，与高净值相关联的是他们的精明和通达。所以，从业者要尽量剔除搭售和“捆绑销售”的产品，销售的产品一定要百分之百地达标，必须丝毫不差地兑现协议，确保承诺的服务落实到位，否则，他们一有机会就会奋起维权、投诉索赔，而且永远不再理睬失信的供应商。在让客户感到物有所值的基础上，从业者还要动脑筋、想办法，经常给客户带来点情理之中、意料之外的惊喜，给他们提供点超值享受。他们也会认准从业者的品牌，甚至成为其“粉丝”，为从业者带来更多的赚钱机会。

　　高端旅游方兴未艾，前景光明。笔者期望从业者推出更有创意的精品，吸引更多的寻常百姓加入到高端消费者的行列之中，进而促进旅游产业的转型升级，加速旅游企业提质增效，实现多方博弈，达到合作共赢的结局。