没点航班何时休?——多方求解航班延误困局

　　 新华网北京７月２３日电（记者樊曦、赵文君）“我们抱歉地通知您……”听到这个广播，相信在机场等候的不少人会叹息一声：“又晚点了！”

　　 近日，由于流量控制，全国有１２个机场航班受到影响。面对短期难以根治的航班延误困局，在２３日举办的“航班正常与运行环境研讨会”上，业界人士对此做了探讨。

　　 航班延误谁的错？

　　 在北京某能源企业上班的闫冬因为工作关系，常常需要飞到外地出差。

　　 “往往是心急火燎地赶到机场，才知道航班晚点。问航空公司何时起飞，他们又常说不知道。”他说。

　　 其实，遇到航班延误，委屈的并不只是旅客。按照民航局最新发布的统计数据，因航空公司原因造成的航班延误占１４．３％，天气原因占１９．１％，最主要的影响因素就是流量控制，超过前两者之和。

　　 “如果能尽早飞，第一个想飞的就是航空公司。”来自南航的袁冬霖为记者举例，以一架飞机２亿美元的购买成本，１５年折旧计算，在停机坪上耽误一个小时，折旧费用就超过１０万元人民币。

　　 中国航空集团公司总法律顾问聂颖表示，航班延误会导致航空公司飞机利用率降低。不仅如此，机坪等待期间的燃油水泵、机组人员小时费用增加、地勤人员加班工资、额外的旅客住宿、餐馆支出等，对民航业而言是极大的成本压力。

　　 中国民航大学空管学院教授王莉莉告诉记者，客观而言，由于航空运行的系统性、复杂性以及不可抗力等因素，航班延误不能完全杜绝。“比如，前一班航班来晚了，后一班本可以正点，这算谁的延误呢？又如，飞机关舱门了，可是由于空中流量控制不能飞，这能算是航空公司的延误吗？”

　　 “我的等待”该不该赔？

　　 “我７月份飞了８个航班，正点的只有４个，每个都差不多等了两三个小时。”在国家机关工作的张微说：“我等待的时间该不该赔？”

　　 “等待之困”有时甚至会发生冲突事件。由于信息不对称，在密闭的机场和机舱环境下，“空怒族”极易出现，占机霸机、冲击停机坪、殴打地服人员的事件时有发生。

　　 针对这些事件，民航业也采取了应对措施。目前，航空公司补偿时主要依据的是２００４年民航局下发的《航班延误经济补偿指导意见》。该意见对由航空公司自身原因造成的延误，按４小时和８小时分别提出了可给予旅客现金、里程、购票折扣等补偿措施。

　　 王莉莉表示，这也就意味着在天气、流量控制等不可抗力造成的延误下，航空公司并不需要对旅客进行赔偿。但在现实操作中，并不是所有旅客都了解什么是航空公司“自身原因”，甚至个别地方出现了“一闹就赔”“越闹越赔”的现象。

　　 中国航空运输协会专家提出，面对航班延误，航空公司应积极协助旅客，做好服务。但他强调，补偿和赔偿并非一回事。赔偿是法律概念，而补偿是服务范畴，是航空公司为提高自身竞争力而采取的一种市场行为。

　　 矛盾困局如何化解？

　　 面对矛盾和困局，从民航主管部门，到各航空公司，再到广大乘客，我们到底应该如何求解？

　　 “在‘北上广’这几大机场，在给定的空域，高峰日和高峰时段的飞行量已经达到饱和状态。”王莉莉说。

　　 一位国内某大型航空公司高管告诉记者，目前我国空域中民航可利用的占比很少，只有２０％左右，而美国达８０％以上。此外，我国空域资源的配置和使用也不尽合理。目前，航线、航班大部分集中在沿海发达地区，而这些地方可使用的空域又极为有限，这就导致空中交通异常繁忙。

　　 业界人士表示，在空域紧张无法很快得到扭转的情况下，航空公司、空管、机场等各个环节都需要加强协调联动，保障好每一个环节和细节的衔接。

　　 张微告诉记者，乘客对航班延误并不是完全不能理解。但航空公司应尽量提前通知乘客，预告延误消息、解释延误原因，并把最新情况公布给旅客，给予旅客充分的知情权，同时协助旅客改签、换乘或退票。

　　 “广大乘客也应充分理解民航部门，理性维权，避免过激行为。毕竟航班延误是谁都不愿意看到的。”她说。

　　 中国人民大学公共管理学院副院长许光建认为，各航空公司之间还应实行“无条件签转”。由民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，缓解航班延误的服务问题。