厦门旅游质监“软硬兼施”整治市场乱象

　　吴健芳

　　□何怡中国旅游报·第一旅游网驻福建记者吴健芳

　　近年来，厦门市旅游质监部门，针对旅游市场发展中频频出现的“未签合同”、“无证假导”、“指定购物”等乱象，采取“一手硬(抓规范)一手软(重疏导)”的办法，同时依托智能化监管手段，加大整治力度，使旅游市场环境持续得到净化。据了解，自国家旅游局部署开展旅游市场秩序专项整治工作以来，厦门共抓获假冒导游人员157名，实施行政处罚4例，导游违规率大幅下降，游客满意度排名跃居全国第五位，实现旅游市场健康指数和满意指数双提升。

　　以“围”治“乱”让“潜规则”无处遁形

　　如何有效解决旅游市场长期存在的突出问题，是摆在旅游管理部门面前亟待解决的难题。厦门市旅游质监所积极破题，协同公安、工商、物价、交通、港口等职能部门共同开展联合执法，围堵旅游市场乱象，让“潜规则”无处遁形。

　　自去年《旅游法》正式实施以来，厦门旅游质监所联合相关部门开展了鼓浪屿市场秩序、厦门一日游、无资质经营旅游业务等专项治理行动，共抓获假冒导游人员157名，立案查处违法违规案件9起，移交公安部门行政拘留3人;开出旅游罚单17张，实施旅游行政处罚4起，罚金高达3.3万元，超过去年全年旅游行政处罚罚款总金额。通过一系列整治行动，厦门旅游市场环境明显好转。

　　针对日常检查难以触及的一些难点问题，厦门市旅游质监所变明查为暗访，从新闻媒体聚光、游客反映强烈、旅游投诉较多的失范行为入手，对“土楼一日游”等多条出游线路产品展开暗访，并要求限期整改。通过暗访，摸清了一些热点旅游线路中的“陷阱”和操作中的“潜规则”，进一步延伸了监管触角，丰富了监管经验和监管手段。

　　作为旅游质量监督的一项基础性工作，导游IC卡检查一直是厦门市旅游质监所开展市场整规的重要抓手。自2002年4月国家旅游局全面推行导游计分制管理工作以来，厦门累计检查导游员超过15.6万人次。据统计，截至2014年5月31日，厦门导游违规率已从十二年前的12%下降到0.2%，降幅达98%。

　　以“疏”清“乱”从管理向服务角色转变

　　在加强旅游市场监管过程中，厦门市旅游质监所除了“堵”，还很注重以“疏”清“乱”，积极从“管理者”向“服务者”角色转变，着力从服务上引导规范。

　　该所经常带着问题、带着服务、带着规范，主动上门约谈旅行社总经理，听取企业意见建议。同时，深入了解企业实际困难，为企业解决实际问题支招，帮助企业规范经营行为。将监管工作前移到违规处罚之前，在执法者与旅游经营者之间搭建起良性互动的桥梁。

　　为更好地将贯彻《旅游法》与解决市场存在问题相结合，厦门市旅游质监所积极协同相关部门适时推出《一日游旅游合同》范本，举办多场专题业务培训，聘请专业法律人士就如何规范团队操作、正确签订旅游合同、规避旅游矛盾纠纷等问题进行深入解答;对国家旅游局最新推出的《团队境内旅游合同》等合同示范文本内容进行解读，并结合实际案例，开展互动，答疑解惑，深受与会者肯定。

　　此外，厦门市旅游质监所以“5·19”、“9·27”、“诚信兴商月”、便民便企“六进”活动为载体，积极开展“美丽厦门、文明旅游”主题活动，发放旅游资料超过100万份，引导游客和市民自觉抵制“假导”服务;借助媒体宣传，通报违法违规案件、发布旅游服务警示、公布企业信用等级，鼓励游客用法律武器维护自身权益。

　　以“芯”治“乱”着力推进智能化监管

　　作为全国智慧旅游试点城市，厦门市旅游质监所长期致力于推进旅游市场监管现代化、信息化、数字化智能监管进程，以“芯”治“乱”，让游客玩得放心。

　　今年，该所投入智慧旅游专项资金用于开发旅游质监执法管理系统，运用现代信息技术开展质监执法证据采集、数据查询、团队监管、导游管理、文书打印等，实现移动执法、现场办公和应急调度，将旅游质监执法向市场一线前移。

　　为了进一步查摆旅游服务短板，厦门市旅游质监所还研发了游客满意度管理系统。通过移动客户端可实现游客即时访问，及时了解全市旅游团队接待过程中相关要素和辅助服务的服务质量评价，客观分析客源结构，征求游客建议意见，实现实时统计分析和满意度评价。

　　结合工作实际，厦门市旅游质监所率先在全省提出旅游投诉倒逼机制思路，建立集电话、信函、来访、网络、短信于一体，融110、114、12301、968118为一炉的全方位、立体化的旅游投诉举报平台，形成反应快速、处理高效、反馈及时、程序规范的旅游投诉受理机制。