浙江：文明旅游 为文明城市加分——宁波举行文明旅游主题活动现场推进会

　　文明旅游体现了一座城市市民文明素质和社会整体文明程度，是文明城市创建的重要组成部分。6月27日，宁波市在奉化溪口召开全市文明旅游主题活动现场推进会，与会代表参观了溪口景区，旅行社和导游代表分别在推进会上做了表态发言，市文明办、市外办和市旅游局领导分别就文明旅游主题活动进行了部署，他们希望宁波市景区、旅行社、导游和广大市民行动起来，把宁波市的文明旅游水平推上一个更高的台阶。

　　记者从推进会上获悉，旅游日益成为宁波市市民日常休闲的一种重要方式。据有关部门统计，去年宁波市接待国内游客人数达6225.8万人次，旅游景区总接待人数达4839.5万人次，出境游达61.2万人次，其中出境游人口占宁波市户籍人口总数的10.5%。

　　近年来，旅游业在快速发展的同时，也存在着诸多不协调因素：旅游中一些公民不文明的行为频频成为社会热点；一些景点服务不到位；一些旅行社存在宰客现象……针对这种状况，宁波市十分重视开展文明旅游工作，一直把文明旅游作为提升市民旅游素质、推进旅游业发展的重要内容紧抓不放。

　　宁波市始终坚持文明创建与行业管理相结合，围绕“建设中国一流休闲旅游目的地”的目标，强化文明旅游标准化建设，将文明创建纳入星级饭店评定、品质旅行社星级评定等工作，努力营造良好、文明的旅游环境。同时，在全市旅游行业广泛开展争创文明单位、文明景区、青年文明号、工人先锋号、巾帼文明岗等一系列群众性精神文明创建活动。

　　宁波市始终坚持文明旅游与文化旅游相结合，积极挖掘景区文化内涵，大力宣传和弘扬生态文化、红色文化、海洋文化、历史文化等，广泛开展生态文明教育、爱国主义教育、民俗传统教育，让群众在旅游休闲中感受文明宁波的魅力。

　　宁波市始终坚持文明引导与优质服务相结合，加强文明旅游的宣传引导，采用多种形式，开展喜闻乐见的群众性文明出游宣传教育活动，使市民的旅游素质逐年提升，在近几年全国各地旅游综合指数排名中，宁波市均名列前茅。

　　在6月27日举行的市文明旅游主题活动现场推进会上，市文明办、市外办和市旅游局领导要求宁波市各单位进一步强化措施，景区、旅行社和导游都要行动起来。

　　会议要求景区等旅游企业加强行业自律，从工作的点点滴滴、方方面面来强化文明旅游活动。景区讲解词要有文明旅游的提示内容，实地要有“遵德守礼”提示牌，各类指示标志等配套设施要完善，游客中心、游客集中休息的地方要设置文明旅游的公益广告等，增强文明旅游的氛围。会议要求旅行社要在门市、接待处放置文明旅游宣传资料，加强对领导和导游的规范管理，扎实开展业务能力水平、职业道德规范、文化品格涵养、文明礼仪素质等方面的教育培训，不断提升领队、导游能力水平；星级宾馆（饭店）要在大堂醒目位置和房间放置文明旅游的宣传手册，利用饭店的电子显示屏、指引牌等载体刊播文明旅游公益广告，要积极开展文明餐桌行动，引导游客节俭用餐、文明用餐。会议要求导游要严格遵守《导游人员管理条例》、《导游服务质量标准》等规章条例，认真执行导游程序，努力做到“行前宣传教育、行中督促提醒、行后总结反馈”，宣传和普及游客文明旅游知识，及时提醒和制止游客的不文明行为，以热情、周到、优质的服务营造和谐的文明旅游环境。会议还要求有关部门要建好队伍，要定期组织开展培训工作，将文明旅游相关知识纳入到有关管理人员、从业人员的业务培训中，把文明旅游工作作为最主要的业务素质进行考核，通过职称评定、表彰奖励等方式培养一批优秀的行业管理人员，着力加大导游队伍管理，及时清理不符合资质的导游，打击“黑导游”、“野导游”。

　　会议还希望全社会大力倡导文明旅游的风尚，教育引导市民群众自觉遵守《旅游法》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》等法律法规，自觉维护景区内环境秩序，尊重当地文化习俗，人人争做文明游客。

　    先进经验

　　溪口旅游集团：

　　创立“微笑溪口”品牌

　　近几年，溪口旅游集团以创建全国文明景区为契机，以国家“5Ａ”景区服务标准为抓手，积极开展精神文明建设活动。公司和景区先后获得全国文明景区创建工作先进单位、浙江省游客最满意景区、首批“浙江省文明景区”等荣誉。

　　去年，溪口旅游集团提出了“微笑溪口”服务品牌理念，组建了“微笑使者”队伍，组织开展了一系列活动，引领全体员工推进优质服务。尤其是在国庆黄金周等重要节假日，为游客提供旅游资讯服务，做好文明旅游的宣传工作，主动引导游客进出停车场、购买门票，帮助游客策划游览路线，向中外游客展示景区员工的新形象、新风采。

　　今年，该集团还把“微笑溪口”活动与正在开展的党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，在服务工作中倾听游客心声，征求游客意见建议，解决游客在旅途过程中的实际困难与要求，从而提升文明服务的质量。

　　该景区还开展志愿服务活动，以公司机关干部为骨干，成立“微笑溪口”志愿服务队，广泛开展各项服务活动：设置临时服务台，开展义务咨询和现场引导服务；对无视“禁止攀援”等警告性提示牌的游客，及时予以制止；确保文物建筑和古树名木的安全，防止游客乱涂乱刻；提醒游客入景区前及时灭烟，预防文物古建筑和森林火灾发生。同时，该景区坚持以人为本，为特殊群体提供特殊服务。

　    宁波国旅：

　　问责不负责的导游

　　中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司在文明旅游中，非常注重建章立制、加强学习。该公司将文明旅游工作纳入公司相关制度体系中，有效实施旅游文明督导制度、行前说明会制度、行中督促制度、行后总结制度，通过建立长效机制，确保工作落实到位。同时，强化对一线导游领队的教育培训工作，认真学习贯彻《旅游法》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》的相关要求，定期组织开展领队、导游人员的教育培训，并把出游知识纳入年度培训计划。建立员工考评制度，对不负责的导游和领队实施问责，开展“最佳导游”评选。

　　该公司积极引导、率先垂范。与游客签订附加《中国公民出境旅游行为指南》的旅游合同，提醒每位游客遵守法律、恪守公德、讲究礼仪、爱护环境，尊重旅游目的地文化习俗。严格落实行前说明会制度，将旅游安全教育和文明旅游宣传引导有机结合，向参团游客主动介绍旅游目的地有关情况、境外目的地法律规定、旅游注意事项等内容。一线导游领队在旅途中履职尽责，身先示范，发挥好组织、协调、引导旅游团队的作用。

　    导游俞瑶：

　　引导游客文明旅游

　　导游作为旅游服务的直接组织者和提供者，是旅游行业的窗口，是旅游形象的展示者，也是文明旅游的传播者。如何在工作中践行文明旅游的同时，引导游客文明旅游？浙江飞扬国际旅行社导游俞瑶的经验或许可以给大家很多启示。

　　俞瑶说，每次出发前，她都要根据《中国公民出境旅游文明行为指南》的相关内容，在说明会上给游客逐条讲明，反复说明目的地的不同风俗习惯、礼仪规范。在游览过程中，她不时会提醒游客文明排队、不乱扔垃圾、不随地吐痰、不大声喧哗等，同时还要提醒他们注意保护当地的物质遗产，不触碰当地的民族禁忌等。

　　她认为，游客部分不文明行为的产生，既可能是平时养成的不良习惯，也可能是由于旅游陌生环境所导致的“道德弱化”。比如在旅游途中，随地吐痰、公共场合大声喧哗、插队加塞等现象很容易出现。这种情况下，作为导游，不仅要组织、协调保证团队顺利游览，更应该负有监督游客的职责，时刻提醒、预防和制止游客的不文明行为发生。对游客可能忽视的种种不文明行为做到不厌其烦地反复提醒和告知，对正在发生的不文明行为及时制止。