规范第三方网络交易平台和旅行社网点经营服务

　　规范第三方网络交易平台和旅行社网点经营服务

　　徐万佳

　　国家旅游局发布《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准

　　本报讯(记者徐万佳)6月11日，国家旅游局发布的第19号公告显示，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》《旅游类专业学生饭店实习规范》《旅游类专业学生旅行社实习规范》《旅游类专业学生景区实习规范》等5项旅游业行业标准已获批准，并将于7月1日起实施。

　　《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》对旅行社产品第三方网络交易平台的分类、交易流程、经营的基本要求、服务的基本要求、对旅行社的要求等做了明确规定。

　　其中，经营的基本要求包括经营资质要求、信息公开要求和经营要求。平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证(ICP)，完成经营性网站备案，并在网站主页面显著位置公示相关信息;应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息;可设立信用评价制度对旅行社进行信用评价和管理，为旅游者提供信用等级查询服务。平台信用评价结果可作为“涉税信用认证机构”对旅行社涉税信用认证年审依据之一;歇业或者其他原因终止经营的，应提前一个月通知旅行社和旅游者，并及时结清欠款、办结相关手续。

　　服务的基本要求包括信息和数据服务的要求、交易服务的要求、售后服务要求和投诉处理。其中，信息和数据服务方面要求，平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年，可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。售后服务方面要求，应建立售后服务制度，制定有效的售后服务流程;设置24小时应急服务电话，建立在线留言等交互方式;保护旅游者的合法权益不受侵害，为旅游者提供评价旅行社产品质量及服务的渠道。

　　《旅行社服务网点服务要求》对设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理、投诉处理等做出了明确规定。

　　其中，服务要求对接听电话、咨询洽谈、签订合同、收取费用、结束道别、文件处理、手续交接、旅游合同变更与中止、出团通知与行前说明会、退款与归还证照原件、顾客回访等环节进行了明确。如旅游合同变更与中止环节规定，如因旅行社原因产品内容发生变更，或者团队取消，服务网点服务人员应及时通知顾客。如顾客对产品内容有异议，应及时转达顾客诉求并协调解决。如因顾客自身原因退团或转团，接待人员应按旅游合同约定办理退转团手续。如发生退转团费用损失，接待人员应告知顾客，并得到认可后，为其办理退转团手续。

　　人员要求则包括：基本要求、仪容仪表、服务态度、服务技能等内容。其中基本要求是：必须按照劳动法与员工签订劳动合同;以适当的方式明示服务网点责任人，并在按照流程规范开展工作，在工作程序上保持一致性。