浙江光大：邮轮佳绩从何而来

　　●行业分析

　　□彭海耀

　　最近几年，中国邮轮旅游呈爆发式增长，浙江各大旅行社争相与邮轮公司合作，取得良好的经济效益，浙江光大旅游集团是其中的佼佼者。该集团2012年包了三个航次，总人数达到10479人，为华东第一，并与皇家加勒比、歌诗达、丽星等邮轮公司建立了良好的合作关系。2013年浙江光大邮轮旅游发展更加迅猛，新增包船业务超过10个航次，收揽邮轮游客达24810人，比上年增长超过100%。光大的邮轮旅游产品做得如此红火诀窍在哪里呢?

　　独具慧眼率先开发邮轮产品

　　从2008年开始，邮轮游进入浙江市场。比起当时新崛起的自由行，邮轮游因为定价高，只在小范围的旅游爱好者中风行。很多旅行社直到2013年才关注邮轮旅游，而光大旅行社早在2009年就预测到邮轮旅游发展前景乐观，2010年1月，光大成立了邮轮部，专门负责邮轮业务的推广和操作。

　　邮轮旅游兴起于欧美国家，传入我国只是近几年的事，很多老百姓对邮轮旅游所知不多。光大为了让广大游客知晓邮轮旅游，加强与报社、电台、电视台及网络等媒体合作，在众多报刊杂志及网络上刊登大量广告，宣传和介绍邮轮旅游产品，定期推出不同航次的限时限量促销措施。

　　据了解，截至目前，光大合作的旅行社和门店达1900多家，比较稳定的有1200多家。在整个浙江省——杭嘉湖、金丽温、绍宁舟衢都有光大的合作伙伴。光大还斥资几百万开直营店，吸引消费者。正因为强大的销售能力，所以很多邮轮公司愿意与光大合作。皇家加勒比邮轮公司亚洲及中国区域副总裁及董事总经理刘淄楠说，“我们在选挑旅行社时不会选择那些靠卖低价的旅行社，而是选择那些销售力强、信誉好的旅行社。浙江光大在浙江传统旅游市场并非特别强，但邮轮业务发展得非常快，成为公司的支柱业务。”由于光大旅行社较早地从事邮轮旅游业务，先拥有固定的客源，先抢占市场，自然也就较早地与各邮轮公司建立了紧密的合作关系，成为各邮轮公司的一级分销商，可以拿到较优惠的价格，因而具有更大的竞争优势。

　　改革创新邮轮业务操作模式

　　以前，邮轮业务部的操作模式与传统业务基本一样，一个邮轮团从组团到行程结束，由一位员工全程负责。这样，即使这位员工满负荷工作，一个月的业务量也是有限的。一个人一个月操作20个团，一个团算30个人，一个月从头到尾操作600个人的邮轮业务，已经非常饱和了。这是传统的小作坊式的操作方式，适合游客数量不多且客源稳定的传统业务。但邮轮业务操作不一样，它要求在短时间内完成几百乃至几千游客的业务操作。一艘包船要到3000人的话，操作人员如果实行业务包干，各管各的，就会因程序的繁杂而手忙脚乱，容易出现差错。一个人始终处于高度紧张状态，也会很疲劳。随着邮轮业务量的不断增加，这种适合陆地旅游的传统的小作坊式操作已无法满足邮轮业务的发展需求，浙江光大按照邮轮公司的流程进行改革创新，把整个邮轮部门的人员按流程分岗位，将邮轮操作业务像工厂流水线一样操作，不同流程由不同员工负责。由一个人包揽所有流程变成多人分岗位按流程操作，由小作坊模式变成大车间模式，大大提高了工作效率。这种操作方式也符合现代旅行社的操作流程，它使旅行社业务得到提高，邮轮旅游服务的质量得以提升。

　　为了保证服务质量，光大还将大销售小操作模式改为小销售大操作模式，对操作与销售的功能进行细化，更强调计调直接面对客户的能力，强化计调与客户的沟通作用。以往的操作模式是销售把信息告诉计调，计调把信息反馈销售，销售再直接面对给客户，由于销售人员不是产品的定制者，对产品特点不一定非常熟悉，可能无法直接回答游客的问题，服务效率比较低。改革后，由计调、操作直接面对客户，回答销售回答不了的问题，减少了中间环节，进一步提高了工作效率。

　　游客成倍增加了，光大的邮轮旅游自然红火，利润也增加了。集团总裁刘蒙松透露，邮轮业务收入占到浙江光大营业规模的10%，而利润能占到公司利润的15%。邮轮旅游业务为近几年浙江光大出境游业务量在浙江省排名第一做出了很大贡献。

　　据了解，为了适应旅游的蓬勃发展，2013年光大将旅游部扩建为邮轮游中心。邮轮游中心总经理骆彤表示，2014年4月-10月光大每月都安排包船航次，并根据市场需求承包不同等级邮轮公司的相关航次，同时择期增开欧美长线产品，长短结合，满足客户不同需求，争取2014年更上一层楼。

　　(作者单位：浙江旅游职业学院)