华住终端 用创新提升用户体验

　　□ 中国旅游报·第一旅游网记者 李玲

　　中国旅游报·第一旅游网驻上海记者 张斌

　　“想住朝南的房间”、“想入住8楼的客房”、“想订3间相邻的客房”、“不想要临街房”……这些都是客人在预订酒店客房时提出的个性化需求，但是网络预订往往随机安排房间，不能满足这些个性化需求，客人必须在办理入住时和服务人员当面说明。日前，华住酒店集团试点推行的酒店自助服务终端，试图解决这一困扰。

华住酒店自助服务终端设备。中国旅游报·第一旅游网驻上海记者张斌摄

　　该自助服务终端功能集“选房、身份登记、支付”于一身，已率先在其旗下经济型酒店品牌海友酒店试点，将覆盖全国近100家门店。客人对这种自助服务终端的体验如何?本报记者进行了实地探访。

　　体验：入住从3分钟到30秒

　　日前，记者来到位于上海市万航渡路的海友酒店静安寺店，见到了这种自助服务终端设备。记者原本以为该终端是类似于ATM机大小的笨重服务设备，但出乎意料的是，它只有一个iPad大小，就放在酒店前台处。

　　客人凭借身份证或者会员卡，可以自行在该设备上办理入住。刷卡之后，系统会显示出之前的预订信息，接着会显示出酒店的房间布局图和房间标号，通过布局图，客人可以清楚地看到客房是否靠近电梯或对着马路。

　　客人选好房间后，系统会跳转到支付界面，目前该终端支持支付宝、华住储值卡和前台支付三种方式。整个订房过程从3分钟缩减到了30秒左右。

　　记者发现，客人在自助终端上办理好入住后并不能直接入住，仍需要将身份证交给前台进行核对并领取房卡。

　　对此，海友酒店上海静安寺店店长罗福顺解释说：“据酒店业相关管理规范要求，客人入住时酒店工作人员必须当面核对客人的年龄、姓名、性别，以保证入住者和身份证信息统一。”

　　“从今年2月开始，大约有40%到50%的客人在入住时会选择自助终端，尤其是中午前台忙碌时段。”罗福顺表示。

　　华住酒店集团副总裁、海友事业部总经理柳佳介绍说，自今年2月1日起，全国的海友酒店在同一时间开始试点使用自助服务终端设备。在2月份，到店客人的平均使用率为15%;在3月份，使用率上升至31%。而位于一线城市商业中心附近的门店，使用比例更高。比如，海友酒店上海德平路店，单日单店使用率的峰值接近90%。

　　创新：用科技提升用户体验

　　华住的自助服务终端设备是酒店行业内首个集合“选房、身份登记、支付”功能的智能终端，其载体为移动互联网设备，核心应用程序由华住自主开发。

　　对于自助服务终端的开发思路，华住酒店集团首席信息官刘欣欣说：“华住是一家具有互联网思维的酒店集团，一直致力于科技‘微创新’。‘微创新’最大的特点是‘接地气’，如，像自助选房终端这样的设备，优化的是服务流程，节约的是消费者的等候时间，提升的是消费者的住宿体验。”

　　“此外，终端设备可以呈现楼层、房型、支付方式等界面。在客人使用过程中，这些界面将酒店的形象和产品数次呈现在消费者面前，加深了消费者对于酒店品牌的印象。” 柳佳说，“这样的做法与国际知名酒店集团的营销策略是接轨的。”

　　柳佳还指出，“不仅如此，客人在自助终端上的选房行为信息可以用做后台大数据分析，用以支持酒店的房型设计、营销推广或客户服务等工作。”

　　当然，看似简单的酒店自助服务终端，其实对于酒店的技术研发能力要求很高。

　　刘欣欣认为，华住之所以能将苹果硬件设备、身份证识别模块、会员系统、酒店PMS系统无缝对接，是因为华住的IT团队熟悉酒店服务流程，了解消费者对于设备的使用习惯，对最新的移动互联应用有良好理解能力和消化能力，能站在消费者的角度，开发出适合大面积推广的酒店服务应用。

　　刘欣欣还向记者表示，华住将基于自助终端平台，在现有的功能上，开发更多与酒店有关的功能，塑造华住“智慧酒店”的服务标杆。

　　改变：一小步与一大步

　　记者了解到，华住并非第一家在业内通过技术手段推广客户自助入住服务的酒店，但此前的探索都不了了之。

　　刘欣欣认为，华住之所以可以让自助服务终端落地生根，原因在于华住不求技术最新但求最“接地气”。

　　自助终端设备让客人办理入住手续的时间由3分钟缩短至30秒左右，省去了排队等待的时间。“这样的改变是很直观的，客人对于酒店的感觉完全不一样了。”刘欣欣说。

　　记者了解到，海友的前台工作人员在客人到店高峰时段，1个人也能轻松处理入住登记的工作，40至50间房的门店只需5到6个员工就能正常运转，这与传统的前台接待流程相比效率大大提高。

　　华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，从酒店运营的角度看，系统化、集成化的自助服务终端节省了前台人力资源，入住登记环节成本大幅下降，对于拥有庞大的酒店门店数量的华住来说，效益十分可观。而且，以往酒店以传统人工方式通过酒店PMS系统登记入住，现在自助服务终端与数据库直接对接，无形中让酒店的运营流程更便捷高效，增强了数据的及时性和即时性。

　　“华住一小步，代表着酒店业前进的一大步”。赵焕焱总结说。

　　据悉，自助服务终端在海友酒店试点成功后，将会在华住旗下其他品牌禧玥、漫心、全季、星程和汉庭全面推广。