手机售后服务水平大排名 苹果刚及格小米垫底

    去年以来，手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。昨天，西安、北京等36个省市的消协（消委会、消保委）联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。《报告》显示，索尼售后最佳，苹果等5品牌徘徊及格线，小米和 HTC 垫底。各地消协围绕手机厂家的售后服务是否能够杜绝维修欺诈，确保消费者安全、放心消费，开展了历时一个月的调查，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、 OPPO、 步步高/VIVO、金立、中兴、 HTC、 索尼、诺基亚等。
    调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等。
    调查发现，13个品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和 HTC 则只得56分，一同垫底。
    目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差。
    调查认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。

编辑:秦人