博物馆应增强个性化服务

观众在中国国家博物馆自助领票

赵骄健

当前，我国各类博物馆、美术馆蓬勃发展，一些博物馆不仅有宏伟的外观，其内部设施也直追世界一流。我们看到，很多博物馆在藏品征集与研究、办好精品陈列展览、履行公共教育职能、开展对外文化交流方面都有可圈可点之处，纵向看，中国博物馆事业近年来的发展进步毋庸置疑。

但随着越来越多的人选择走进博物馆，感受文明、享受其中的公共文化服务的同时，博物馆也面临着新的期待和要求。从缩短排队入馆长度到维护展厅秩序;从提升展览质量到丰富活动内容;从艺术审美需求到生活休闲需求……无一不考验着博物馆人的专业水准和运营智慧。

多媒体时代，观众品位日趋多元化和个性化。现代网络通讯技术的飞速发展，让人们每时每刻都在体验着信息的爆炸，这种信息接收的快捷化与多元化，不仅让人们见多识广，而且还深刻影响着人们的思想观念、工作方式和行为方式。随之而来的是在博物馆里，观众的欣赏水平和品位也在日益提高，观众个性化的需求愈发浓烈。

毫无疑问，每一个博物馆的建设都是一个系统工程。相对于收藏、展览等环节，公共服务看似缺少专业性，实则面临的问题更为复杂，推进博物馆公共服务的个性化不是锦上添花、可有可无的事情。面对观众量的不断攀升，只有通过丰富个性化服务形式和手段，才能赢得社会公众的信任和支持，这是提高博物馆社会美誉度，实现博物馆长效发展的有效途径。

博物馆个性化服务不是一个听起来很美的概念，而是体现在与观众接触的每一个具体的环节。中国国家博物馆今年3月初开始启用新版门票，不仅票面尺寸变小了、科技含量提高了，节省了成本，而且票面上还印有二维码、参观者的姓名和参观日期。这种小变化体现的正是对个性化服务的追求。可以想象，对于很多第一次乃至可能是一生唯一一次来到天安门、国家博物馆参观的人来说，其中的纪念意义是多么重要。这种倾注了博物馆人精心、细心与贴心的“定制”门票，透过个性化的服务让观众未进博物馆，便已经产生对博物馆的亲切感和认同感。

事实上，博物馆个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，应根据观众的不同年龄、不同知识结构、不同兴趣爱好等，对现有服务形式和手段进行整理、分类、重组、完善和改进。博物馆个性化服务应该满足以下三个条件：

首先，博物馆服务要讲究人性化。“人性化”是博物馆个性化服务的前提和基础，博物馆个性化服务要求一切服务工作以人为本，一切服务工作符合人性、有人情味，从点滴着手，从小事做起，既要重视观众的个人尊严与价值精神，又能包容观众的缺点和不足，还要不断满足观众的个体需求和社会需求。比如有的博物馆出于对文物版权的考虑，禁止观众拍照。而这种“禁止”时常流于简单斥责、制止且并不奏效，甚而有时还会出现安保人员和观众之间的肢体摩擦，闹得不可开交。在数码产品和智能手机如此发达的时代，如何把“不准拍照”说的恰当、有效，同时满足不同观众对于留念、学习等方面的个性要求，才是博物馆应当思考的关键。

其次，博物馆服务要具有针对性。当今时代，人们的个性得到极大解放，需求取向也不尽相同，博物馆应通过对青少年、中老年、弱势群体、党员干部等观众群体进行分类，努力分析不同观众的需求、个性特征和行为习惯，对待特殊的人、在特殊的时间都要有具体的应对措施。服务无的放矢就会白忙一场，无人领情甚至帮倒忙。个性化服务追求的正是有针对性的、有效的服务，这种有的放矢的服务观念应该贯穿到博物馆服务的整个过程中。比如，现在不少博物馆都配有不同语言的免费语音导览设备，但我们发现观众的观赏习惯并不相同，不少人还是愿意跟着讲解员参观展览。这就要求讲解员在讲解过程中通过不同的讲解口吻、讲解形式和讲解姿态来应对观众的不同需求，对待老人、学生、儿童等应该有不同的互动方式。

博物馆服务要有丰富的情感投入。规范化、标准化服务并不等于拥有一流的服务、高质量的服务，推进个性化服务是博物馆专业化发展的需要。专业化服务不是刻意地把原来简单、轻松(实则粗放、低效)的工作复杂化、形式化，需要在与观众接触的每个环节真正投入自己对博物馆事业的热爱之情。个性化服务不是让员工被动地完成工作，在服务的互动过程中每个参与者都应能产生价值感和愉悦感。

博物馆实施个性化服务不是玄而又玄，可以从很多细节入手，兹举几例。

博物馆应建立完善的票务服务系统，开创多种领票方式。观众到博物馆参观第一步就是获得门票，观众对博物馆的第一印象也是从领票开始。因此建立一套高效完善的票务服务系统，实现多种渠道的门票预约是博物馆个性化服务的重要举措之一。博物馆首先应改变传统的人工撕票、发票的繁琐流程，可以通过设立自助领票机等形式让观众更便捷地获取参观券。此外，通过开通手机短信、电话预约、网上预约、微博和微信等多媒体预约平台也可以给观众带来便利。

博物馆可运用多媒体技术丰富导览形式。加强互联网多媒体技术在导览服务方面的实践应用是博物馆个性化服务的重要组成部分。比如，开发博物馆导览客户端、加强二维码技术、官方微信等的运用不仅可以加深观众对展品本身的认识和了解，也可让观众感受到参观过程中的轻松与自由。而通过网络技术直接推送给观众的文字、图片、视频等信息也减少了观众长时间驻留在展厅内拍照的必要。

根据不同展览和活动，满足观众需求，适时灵活变通。根据展陈和观众的实际情况，适时调整服务方式和内容，集中体现着博物馆的个性化、人性化服务。以中国国家博物馆为例，近期因举办重要外展，观众参观热情高涨，为满足不同观众的需求，该馆首次提出开放晚间专场，将开放时间延长至晚上8点，此举对于一向以安全为重的博物馆来说，不仅意味着运营成本提高，更意味着安全风险增加，但这些举措给观众带来的便利和亲切感显然效果明显。

参观与体验并举，审美与休闲不误。博物馆是陈列展示历史文化遗迹和文化艺术的高雅场所，同时也应该是供人们获得知识、休闲体验的家园。事实上，博物馆公共教育从主导型教育向体验型教育转变是必然趋势，博物馆需要专属的公共教育服务区，不仅可以让观众深层次了解展览内涵，获得美好的博物馆体验，也可以拉近观众与博物馆的距离，更好地实现博物馆的公共教育职能。

(作者为中国国家博物馆馆员)