旅游“十二五”规划不应忽视的三个要点

中国旅游业发展“十二五”规划纲要正在编制中，经过相关方面的努力，已经有了相当的基础。作为一个对此关心的旅游研究者，想在这里提出一点自己的想法，以供有关方面参考。我希望以下三个侧面的问题能够得到规划的更多关注。

一、如何增强旅游者的满意度

《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，要把旅游业培育成为“人民群众更加满意的现代服务业”，这话确实说到了旅游者的心坎里。我希望，这个目标能够成为“十二五”时期中国旅游业发展的一个核心的目标。如要推进这个目标的实现，除了以具体的措施来提升旅游者的满意度之外，对居民满意程度的时时关注和不断了解就成了旅游管理部门的一项不能或缺的工作。

现在，关于游客满意度，有关方面已经做了一些调研工作。

一是国家旅游局与国家统计局的《入境游客抽样调查资料》和《国内旅游抽样调查资料》，其中都有旅游者“对旅游服务质量的评价”，乃至“对旅游接待设施的评价”。评价中既包括了不同游客群体对旅游各个环节服务的具体评价分值，还包括了入境游客对不同省市自治区服务和设施的具体评价分值。这个工作已经坚持做了许多年，每年的抽样调查结果都在第二年汇集正式出版，在旅游研究方面的确起到了十分积极的作用。

二是中国旅游研究院近年刚刚开始的季度性的《全国游客满意度报告》。该报告分为三个部分，其中包含“游客满意度情况”、“满意度影响因素分析”、“50城市游客满意度”的评分与排名，而且这份报告还及时通过大众传媒向社会公布，因此引起了受众的极大关注。

但是，目前这些工作却并未成为旅游服务改进的直接动力。原因在于它还没有引起各级主管部门和企业负责人的足够注意，也还没有成为旅游行政机构和企业管理层用来提高旅游消费者满意度的抓手（虽然目前的这些数据确实不失其参考价值，但却难于成为各地工作的实际抓手）。

我的建议是，提高旅游满意度应该列入旅游主管机构的职能工作，应该成为对下级工作考核的标准。为此，不妨考虑在“十二五”期间进一步建立起旅游满意度的调查和检查的全国统一标准，同时，在各省市自治区和旅游城市建立起有关旅游满意度的调查和检查的体系。地方旅游主管部门向地方政府和旅游主管上级汇报工作时，不仅要有旅游接待人数和旅游收入等等，更要有消费者旅游满意度的调查和检查情况，以及游客投诉情况和对游客投诉处理的情况。旅游主管上级不仅要负责有关情况的汇总与不同区域的分析比较，更要及时对收到的汇报进行检查与核实，发现统计中的问题并帮助其改正，发现满意度中的不足并推动其提升，从而推动全国旅游满意度的不断提升。

二、如何构建旅游公共服务体系

虽然学界对旅游服务的性质有不同的观点，甚至还有一些错误的论调，但是，旅游业对旅游公共服务体系的依存是不容置疑的。在我国改革开放继续深化的时候，政府职能的转变越来越受到公众的瞩目，提升旅游公共服务水平正在发展成为旅游主管部门的主要工作任务之一。因此这方面的工作必须纳入中国旅游业发展的“十二五”规划。

公共服务体系的建设，包括的内容很多。按照一般的理解，旅游公共服务体系应该包含市场供给和非市场供给（或称社会供给）两部分，其中非市场供给部分自当由政府主管部门来主导。其间除了公共基础设施的建设外，其余的内容大致有以下几个方面：旅游公共信息系统、旅游安全救助系统、民众旅游科普系统、旅游责任教育系统、旅游公益运行系统，以及旅游公共服务监管系统。至于旅游专业教育系统，因为另有专属，虽然在理论上应该归在旅游公共服务体系之内，却又与人们通常所说的公共服务有所不同。

当前，旅游公共信息、旅游安全救助、民众旅游科普教育，以及旅游公益关怀事业，正在成为新型公共服务的主要环节，而且也越来越受到旅游者和旅游业界的注目。政府角色的成功与否，不仅是地区或国家旅游服务水平的表现，而且也是直接关系到地区或国家整个旅游发展成败的关键。基于我国各地旅游公共服务发展的极不平衡，而旅游者对公共服务的需要却不能因地区的重视与否或其他原因而长期短缺，因此必须有一个全国的总体谋划，这个谋划与具体安排，离了国家级和省市自治区级的统一规划是难以实现的，所以我建议把全国的旅游公共服务体系的构建工作及其具体安排纳入全国旅游业发展的“十二五”规划。（作者：刘德谦 单位：中国社科院旅游研究中心）