海南新兴渠道让酒店与消费者更亲近

　　海南

　　新兴渠道让酒店与消费者更亲近

　　□ 吴婷婷

　　在新的消费需求推动下，结合传统与新兴营销方式的“整合营销”将成为未来酒店市场的主流。

　　新兴营销渠道发展迅速

　　“我们的微博营销取得较为显著的成果，粉丝量已由2013年的5000人增加到目前的85万人。”三亚君澜度假酒店公关部经理修治说：“大量入住酒店的客人将自己所拍摄的酒店照片及所写的评语，以‘@三亚君澜度假酒店’这种方式进行信息传播。我们设有专人对微博评论进行监测、回复宾客的咨询、提供个性化的服务。通过运用微博营销渠道，酒店大大降低了酒店的广告投放费用。”

　　据三亚亚龙湾五号度假别墅酒店市场营销总监倪霞介绍，酒店天猫店每年能为酒店带来近3000间夜的客房销量以及大量的餐饮订单。该酒店的微信平台自搭建以来，已从几十名粉丝发展到2000多名粉丝。酒店还在淡季针对本地居民推出的超低价别墅套餐，并在微信平台上进行了推介，推介内容的阅读次数在两天内就超过了1万……

　　三亚海韵度假酒店2013年4月开通了淘宝天猫旗舰店，2014年3月开通了微信在线订房功能。据该酒店市场销售总监蔡立威介绍，该酒店开设的淘宝天猫旗舰店平均每月保持数十万元的销售业绩。许多客人订房后不仅成为了三亚海韵度假酒店的回头客，还把酒店推荐给身边的亲朋。

　　三亚万豪度假酒店的官方微信于2013年7月开通，截至目前已经积累了1300多位粉丝;酒店官方微博自2010年年底上线以来，已拥有3万多位粉丝。据酒店总经理高锦洪介绍，酒店通过语音留言给粉丝们推送新鲜事，点击率明显高于图文;酒店还会定期发起一些有奖互动、热点话题等，如“我们家的热带园林”、“海岛婚礼”等，粉丝参与度很高。

　　记者从三亚亚龙湾红树林度假酒店了解到，酒店官方微博推出了有奖转发活动以及“葱兰花开”、“稻草人农庄”等话题，得到了积极响应。该酒店销售总监徐倩介绍，2012年9月12日，酒店天猫官方旗舰店完成了第一笔交易。具体来看，酒店开设的网店肩负着第一时间发布酒店信息的责任，包括酒店客房、餐饮、康乐、水疗、用车等所有服务信息;酒店要求客服人员为顾客提供“五星级”在线服务，并肩负着拉近与客人的距离的职责。

　　据香水湾君澜度假酒店副总经理杨亚丽介绍，酒店从2012年底开始在天猫运营酒店旗舰店，官方微信于3月实现预订功能。通过新兴渠道预订客房的客人可以享受更优惠的价格。

　　“新”渠道让沟通更便利

　　近日，海南居民小维在浏览微信信息时发现三亚亚龙湾五号度假别墅酒店的问候信息中有“24小时人工在线服务”的内容，小维将信将疑地点击了“马上咨询”功能按钮，平台很快回复：“亲，请问有什么可以帮你?请将您的需求告知，您可以选择语音留言或者发送文字信息，我们将竭诚为您服务。”

　　小维认为这是系统自动回复，于是试着发出了第二条信息：“请问这是系统自动回复还是工作人员回复?”随后，微信平台回复：“您好，我是五号别墅小管家，这是人工回复，请问有什么可以帮您?”小维与五号别墅小管家聊了起来，小管家一一回答了小维的问题。

　　此后，小维在入住三亚亚龙湾五号度假别墅酒店时发现，客房中有详细的微信服务说明，客人可以通过微信进行客房餐饮预订、客房服务、订单追踪、服务咨询等，并且可以接收并回复语音信息。

　　“麻烦给我的房间送一条大浴巾，谢谢。”小维在三亚亚龙湾五号度假别墅酒店客房向微信平台发送了一条语音，稍后，平台回复：“我是客房部小管家，已经安排服务员给您送去，约5分钟后送到，祝您假期愉快!”

　　修治提出：“我们发现客人在入住三亚君澜度假酒店前习惯通过网络了解酒店情况，入住后喜欢通过微博或微信与亲朋分享旅行的体验。我们就对酒店官网和微博进行了改版，方便客人提前了解酒店情况;策划线下专题活动，让客人在自己的微博、微信上有料可写。此外，还在酒店内所有宣传品上都印上酒店微信二维码，方便客人使用。”

　　蔡立威认为，在传统营销环境中，客人需要向中间商咨询酒店品质、房型、价格等情况。现在，客人可以直接在淘宝等在线平台根据自己的需求按条件筛选酒店，与酒店进行直接的在线沟通，直接下单订房。新兴渠道的最大优势是实现客户与酒店的直接沟通，减少了中间环节。

　　通过多元化营销渠道掘金

　　“利用新兴渠道做营销推广，可以起到事半功倍的作用。这些渠道给了酒店更多与顾客直接交流的机会。”倪霞说，“下一步，我们将完善渠道功能，分析渠道客源情况，制定相应营销策略。”

　　“新兴渠道更符合年轻消费者的生活和消费习惯，这也是顺应旅游市场发展趋势的必然结果。”蔡立威说，“下一步，酒店将进一步加大新兴营销渠道的产品设计，丰富个性化服务，加大与客人的线上和线下互动，提升客人的消费体验。”

　　“通过新兴渠道营销，酒店的潜在客人越来越多，提高了酒店的入住率。”高锦洪说，“酒店在微博、微信平台上及时和粉丝互动交流，解答他们的问题，可以让他们更好地了解酒店。酒店通过新兴渠道第一时间将酒店优惠信息发给他们，可以帮助他们选择最适合自己的住房套餐。”

　　杨亚丽指出：“新兴的营销渠道成本低、信息准确、形式灵活、便于直接管理，但也应该看到，微信预订平台尚存在客人预订体验度不高及顾客个人信息安全方面的问题。”

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　　开元的“微”道路

　　□ 中国旅游报·第一旅游网驻浙江记者 徐文潇

　　在杭州市萧山区，2013年纳入统计的10家高星级饭店营业收入同比下降10.9%，接待人数同比下降13.2%。这样的下滑态势会在2014年继续吗?许多酒店经营者都心中没底。总部位于杭州市萧山区德开元酒店集团在此形势下利用“微”营销手段开拓市场，收效颇丰。

　　近几年来，开元酒店集团利用微博、微信、APP等新兴营销渠道，开展酒店集团品牌营销与移动在线预订服务。开元酒店集团新浪官方微博日常发布包含开元资讯、开元活动及招聘类信息，并结合品牌宣传和市场营销活动内容，每月推出二至三个“微”活动。目前，该官方微博粉丝已经突破100万。

　　2013年10月25日到12月31日，开元酒店集团官方微信推出“给力转盘，中奖100%”活动，宾客首次关注开元酒店集团官方微信，即可参加微信转盘抽奖活动，奖品有开元全国通用免费房券、指定酒店免费房券、开元公仔和开元客房升级券。截至2013年12月31日，参加抽奖活动的人数近万人，由微信渠道发展的会员达3000人。

　　2014年3月起，开元酒店集团携旗下所有成员酒店又推出了“微信订房，马上贴钱”的主题活动。宾客只要使用开元酒店集团微信公众账号预订客房，即可不限时段享受房费补贴优惠。高星级酒店补贴50元，开元曼居酒店补贴20元。活动持续到5月31日结束。开元计划至少投入100万元进行房费补贴。

　　此外，开元还不断拓展移动互联渠道。如，在2014年开元推出礼宾移动问询服务，通过移动端帮助宾客查询交通线路、景点、航班、租车、休闲购物等信息。

　　开元酒店集团还开设了手机版官方网站、手机APP客户端“开元商祺会”，面向会员推出了特惠活动，“商祺会”会员只需通过“积分+现金”便可订房。在今年3月短短1个月中，活动共产生了近3000间/夜的订单。

　　有业内人士指出，微博、微信、APP这些自媒体再强大也只是一个载体、一种媒介，与酒店的服务品质是两码事。因此，开元酒店集团在重视“微”营销渠道的同时，牢记经营根本，做好服务质量和软硬件特色等。

　　另外，开元还与新兴电商企业携手。今年年初，开元酒店集团专门成立了开元金扇子公司，通过与淘宝旅行、艺龙、携程、美团等一大批电商企业开展合作，用线上打折促销等手段，大力开拓“网民市场”。开元金扇子公司相关负责人告诉记者，2013年开元酒店集团手机预订平台实现的营收与2012年相比增长了25倍。

　　从今年3月26日起，开元联合开元金扇子公司推出“笑游江湖——开元任我行”主题活动。活动力推由开元和驴妈妈旅游网联合推出的超值旅游产品。

　　据开元酒店集团市场部负责人介绍，接下来，开元将继续加强与国内各大旅行社的业务合作，重点开发旅游会员企业。据了解，开元酒店集团已与浙江省中旅达成了每年9000间/夜的客房销售意向。