向导游管理要价值

　　旅游真正精彩在旅游活动中，最终的竞争还是在创意、产品和服务环节中展开。服务至关重要，服务无处不在

　　□ 洪海樵

　　国家旅游局副局长杜一力日前在《中国旅游报》发表的《旅游业之变》中谈到，中国旅游业正处于开放性变化时代，旅行类企业的核心价值在变化，优势会集中在服务上，地面接待的服务将成为重要的核心价值。直接为旅游者服务的导游将是核心竞争力，导游的价值、地位、报酬等，将在新的结构中重建。

　　如何凸显导游的价值，作为一名有10年工作经验的导游员，笔者认为，其中重要的一点就是，向导游管理要价值。

　　旅游真正精彩在旅游活动中，最终的竞争还是在创意、产品和服务环节中展开。服务至关重要，服务无处不在，做一名合格优秀的导游员的确是件不容易的事。从早期的周恩来总理提出翻译导游人员要“三过硬”和做“五大员”，到如今的 “八大员”，即：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。随着旅游发展趋势呈现散客化、休闲化、旅游文化化、会展商务、度假疗养、海岛旅游、红色旅游、乡村旅游、邮轮旅游等新兴事物的出现，笔者要问：导游同仁，你们准备好了吗?

　　旅游法实施半年来，旅游行业竞争越来越激烈。大社搞“三包”，包飞机、包邮轮、包专列，变身旅游批发商;小社当“拼命三郎”，拼特色、拼服务、拼价格。在激烈的市场竞争中，部分旅行社忙着开源节流，忙着业务，却忽视了导游员在整个旅游接待过程中起的至关重要的作用。为节省成本，旅行社大量使用兼职导游员。

　　针对旅行社导游部门的调查反馈显示：专职导游变少了，转行另谋生路的不在少数;兼职导游变多了，导游责任心显得更加重要。由此可见，部分中小旅行社导游管理部门在弱化，导游管理在弱化，管理没有制度化，培训没有系统化。但未来的旅游市场，导游员将是核心竞争力，导游员不仅要做好“八大员”，还要与时俱进，跟上时代的步伐，才能立于不败之地。导游工作离不开科学的管理。笔者认为，在导游员管理过程中要强化三个“一”：

　　一个家。在新形势下，行业中将出现若干导游集散中心，中小型旅行社导游员的外包及派遣将成为一种趋势。首先，“导游管理服务机构”要改变其重管理轻服务的特点，增强其派团功能，解决导游员的人事档案问题以及导游工作过程中遇见的法律援助问题。其次，导游派遣市场化，“导游管理服务机构”要对导游员的资源大规模整合，为消费者提供在线导游员信息，游客与导游员之间建立良好的互动与双向选择。

　　一个平台。导游员应当着重自身素质的提升，成为一名与时俱进、学无止境的导游员，因此需要一个好的学习平台，“导游管理服务机构”要培养一专多能的导游员，开展政务导游员等其他专业性导游员的培训：引入专业人才兼职导游员，培养专业型导游员;建立一套导游员服务质量标准化流程及完善导游员个人诚信档案系统;培养出合格的职业地接导游、职业全陪、职业领队、兼职导游、兼职领队等等。

　　一份职业。目前，导游员的等级评定往往属于行业内行为，导游生涯短暂，晋升空间狭小，高级中级初级同待遇，县级市级省级无差别。导游这份工种需要职业化，这样才能促进导游队伍的良性竞争。