加强行业管理，提升旅游从业者职业道德水平

　　□高亚芳 陈晓静

　　加强旅游从业者职业道德建设，提升其职业道德水平，不仅是提高旅游业服务质量，建设人民更加满意的现代服务业的需要，是建设社会主义精神文明，促进旅游业和谐发展的需要，也是适应《旅游法》要求，促进旅游业升级转型的需要，更是建设美丽中国，实现中国梦的国家战略需要。所以，建立行政、企业、社会、舆论、自我约束五位一体的旅游从业者职业道德监控管理体系，形成齐抓共管的协同行动至关重要。

　　旅游行政机关的行业监督管理属于刚性保障，不仅可以从精神层面在全行业凝聚共识，用旅游行业核心价值观，对从业者和市场主体进行道德引领、价值引导，还能够通过信息平台、交流互动平台和教育培训体系建设等系列活动全面提高旅游从业者的职业道德素质，推动中国旅游业升级版建设。

　　一、加强日常执法监管，规范从业行为

　　旅游行政管理部门应按照《旅游法》相关规定，针对旅游企业存在的欺诈消费者、市场恶性竞争、零负团费、强迫购物、强迫参加自费项目等问题实行日常管理，实现违法必究、执法必严，正本清源，加强从源头上对从业者职业道德问题的有效治理;应以损害游客合法利益轻重程度定性为核心，以规范企业守法、诚信经营为导向，以旅游相关法律法规为准绳，编制《旅游企业诚信信息化管理标准》，建立完善的奖惩机制，依此度量旅游企业的失信行为级别和程度，给诚信企业授予荣誉称号等奖励措施，对失信企业给予通报、警告、限期整改、降级、取消等级等处罚方式，引导企业、从业者自强、自律;应对企业发布从业者职业道德建设指导性意见，引导企业为每位旅游从业者建立诚信档案和职业道德管理数据库，将旅游从业者的诚信状况和职业道德表现纳入考核、奖惩体系;建设企业从业者职业道德培训专门课程和培训制度，开展常态化、过程性的教育培养，以促进我国旅游从业者队伍素质的提高;根据《旅游法》的要求，经常性开展旅游从业者职业道德专项、专题调研、整治工作，及时发现问题。

　　二、加强并完善正能量传递系统，树立职业正气和楷模

　　当前，在我们接触的各类媒体报道中，经常充斥着各种与旅游从业者职业道德有关的负面新闻。这些负面宣传不但对消费者的旅游评价和购买决策产生巨大的负面影响，而且直接导致了消费者和公众对旅游业和从业者的信任危机。

　　其实，当下自媒体时代有的信息不失片面，还有媒体的逐利性和吸引眼球的需要以及负面消息自身的更易传播性特点，决定了关于旅游从业者和旅游企业的失范报道乱象丛生。

　　事实上，按照传播学的规律，负面新闻过多时，容易发生对正常从业人群职业道德偏差性误导，负面新闻反而会成为行业风气和道德污染的一大源头。所以，正常曝光和真实通报职业道德失范的种种表现的同时，也要让正面的、主流的、主导性的从业者形象和职业道德楷模发挥示范效应，让旅游业的正能量得以有效传递，引导从业者向着规范、健康的方向发展。

　　为此，行业管理应加强对舆论的正确指引，充分利用各类媒体，尤其是网络监控、微信公共平台等层出不穷的新媒体和渠道，及时快速地将优秀员工、服务之星、感动游客人物、低碳绿色旅游大使等正面信息予以发布，为重塑旅游从业者形象提供正能量。同时，应引导各级旅游协会发挥平台和基地的功能，开展评选旅游业感动中国十大人物、全国旅游业道德标兵等大型活动，组织讲师团，开展职业道德优秀故事和先进个人事迹进课堂活动，以此宣传旅游从业者的先进事迹和人物，为企业和员工职业道德培训提供鲜活案例，加强教育培训的力度，用楷模的力量塑造适应市场需要的新型旅游从业者职业道德新高地。

　　三、构建合理的薪酬保障体系，提高从业者职业归属感和认同感

　　旅游行政管理部门当与劳动和社会保障部门联合，根据《旅游法》、《劳动法》的相关规定，推动建立满足旅游企业成长与发展、旅游从业者可持续发展两者共赢的工资福利标准和薪酬保障体系。帮助并推动旅游企业完成现代企业制度建设，加强与劳动监察部门联合监督执法力度，监督企业执行法律规范，严惩违规现象，使旅游从业者的薪资福利得到制度性的保障;旅游行政管理部门应当公布地区旅游从业者最低工资、福利参考标准，旅游临时接待报酬参考标准，使地区旅游企业最低薪酬标准透明化，帮助从业者参考和维权，实现从业者基本生存发展权利保障。让员工在良好的向心力吸引下，自愿遵守职业道德规范，实现与企业建立风险共担、利益同享的良性心理和劳动契约关系。

　　四、构建旅游从业者自组织，完善自我教育体系

　　旅游行政部门应该大力扶持导游协会、旅行社职业经理人协会、旅游从业者沙龙等旅游从业者自组织的组建和发展，充分发挥协会的规约、自律、信息交流和正能量共享及媒介功能，全面提升旅游从业者职业道德的自觉意识和自律性。深化协会或沙龙组织“公仆”角色，积极为会员传递正能量信息，使会员经常接受到这类信息，将榜样的力量内化为自己的行动。利用协会的优势，努力提高导游者的素质，加强导游行业自律，规范从业行为，从而潜移默化地影响会员职业道德水平，形成从业者职业道德和从业能力的自教育体系。

　　五、建立职业道德评价指标体系，完善科学评价考核系统

　　目前，旅游行业对其从业者职业道德的考核评价往往是定性的、抽象的，评价的指标体系不完善且可操作性不强，缺乏对他们的思想表现、工作态度、工作绩效、工作计划等情况进行具体量化的衡量，使得评价者在实际操作中无法找到参照标准，缺乏具体操作的可行性，导致没有对旅游从业者的职业道德进行实质性评价，旅游从业者职业道德失范现象仍然无法得到遏制。

　　制定可实施、可普及、可评价、可测度的评价指标体系迫在眉睫。应根据旅游从业者在工作岗位中的工作效率、工作态度、学习能力等内容的分析，制定包括自我评价、集体评价等在内的内部评价和社会舆论评价、同行专家评价、行业管理部门评价、客户评价等在内的外部评价指标体系予以发布，为旅游企业人力资源管理提供绩效评价依据，为旅游从业者提供职业道德的参考标准，使规范和标准成为从业者良好职业道德塑造的指导依据和指挥棒。

　　(作者单位：西北师范大学)