尝试从客人角度发现问题

　　●实践中来

　　尝试从客人角度发现问题

　　□李鹏辉

　　酒店管理者除了从管理者的角度去考虑问题，还应从客人的角度，设身处地体验设施、设备和服务，才能从中发现不容易发现的问题。以下几个案例，可供业者参考。

　　案例

　　坐的角度

　　一天，一位常客在酒店用自助餐，突然，他招手把餐厅领班叫过来，指了指前方。领班沿着客人所指示的方向，并没有发现什么。客人随即起身，让领班坐在客人的位置上，此时，领班才发现：正前方的椅子底部布已撕破、下垂;自助餐厅的热碟机底部木头挡板下陷，存在着安全隐患。餐厅管理人员习惯性地“站”着检查，自然发现不了问题，因为这两个不足是需要坐着才能发现的。

　　站的角度

　　一位客人在前台退房时和前台领班说：“你们行政楼层服务台下地毯的地胶垫是坏的，而且差不多是一个皮鞋跟大的窟窿，因为站在那里的时候不舒服。”后来，经核实，果真如客人所说。为什么服务员都发现不了，因为服务员服务时都是从柜台两侧进出，服务员吸地毯时吸尘头也比较大，不容易发现这个窟窿。

　　走的角度

　　一个在酒店用自助餐的客人开玩笑地对餐厅经理说：“估计你没有吃过你们的自助餐!”该经理好奇地问：“您如何判断?”客人说：“你自己试着用餐，围着餐台走走、转转，你会发现，碟子，碗、筷、刀叉放的位置都不合理。”经理试着按客人取菜的路线走了一遍，果然很不方便。

　　看的角度

　　一天中午，管理人员向一位刚用完餐的客人征询意见，客人并没有对菜肴提出批评，但却提到说：“你们酒店的管理好像不怎样?”该管理人员问：“为什么?”客人说：“中餐大厅乱糟糟的。”管理人员随即进入中餐厅，发现因为晚上有宴会，餐厅服务人员摆台的摆台、搬桌子的搬桌子，由于没有跟用餐场所隔开，动静很大，混乱的场面在客人面前一览无余。

　　用的角度

　　一位住店客人在总经理密函里写道：“酒店房间里的喷淋有问题”，但他并没有说明具体什么问题。客房管理人员几番查找，始终没有找到问题所在，于是作罢。直到有一天，酒店值班经理把这个房间当值班房，在淋浴的时候才发现，固定喷淋与墙的角度小于90度，太靠墙，且无法移动，想要舒服地淋浴，身体要贴近墙面，非常不方便。

　　想的角度

　　一位客人在退房时向酒店的GRO抱怨说他昨天晚上受到了惊吓，玩笑地说“要打折”。GRO问为什么?客人说，昨晚喝酒喝多，半夜起来小便，睡眼蒙眬，昏暗的夜灯下突然发现马桶上方一个血腥场景，顿时清醒，浮想联翩，再也无法入睡。后GRO到房间查看，马桶上方的小挂画是一个童话场景，但确实比较“血腥”，容易让人联想。

　　评析

　　客人的吃、住、行都在酒店，是酒店软硬件产品的使用者，而酒店服务人员是设施设备安全的保障者和优质服务的提供者，两者是统一的。但由于酒店管理者和服务人员长时间身处酒店，对场所过于熟悉，加上机械工作，难免会出现一定的麻木，很难发现或会忽略一些不足。这些看似小事，但其实都影响着客人对酒店的评价。

　　此外，酒店服务人员所接受的培训一般都会要求不能乱用客用设施，否则会被处罚。所以，大多数服务人员只能看，不能坐，不能走，不敢躺，不敢用。这就更加让服务人员无法从客人的角度发现问题，从而给客人造成管理不规范、服务不规范的印象。

　　笔者认为，酒店管理人员不能当甩手掌柜，依赖服务员发现、汇报，而是必须承当起更大的检查责任，去检查和使用客用设施以发现问题;必须改变只“看看”的检查习惯，还要有“坐坐”、“走走”、“踩踩”、“用用”、“想想”等习惯，到客人经常出现、但你却不经常走的地方定期走走，对客人经常使用、但你不常使用的设备定期用用。

　　总之，应用换位思考的方式，从客人的角度去发现问题，并及时予以解决。

　　(作者单位：厦门建发旅游集团新怡酒店)