河南：2014年旅游公共服务体系游客满意度调查结果出炉

　   调查背景

　   随着旅游的大众化、规模化发展，为公众提供舒适、安全的旅游公共服务成为旅游行业向纵深发展的必要环节，已经引起各级政府的高度重视。2014年下半年，为全面掌握游客对全省旅游公共服务体系的游客满意度情况，河南财经政法大学旅游与会展学院游客满意度调查课题组（以下简称“课题组”），通过公开招标中标，受河南省旅游局委托，对18个省辖市进行了旅游公共服务体系游客满意度调查。

　   该课题组近几年已经连续三次承担了全省4A级以上旅游景区游客满意度抽样调查，积累了较丰富的调研经验。

　　旅游公共服务体系包括以政府为导向和以市场为导向的两个系统。政府主导系统包括旅游公共信息服务、旅游交通便捷服务、旅游安全保障服务、旅游便民惠民服务、旅游市场公共管理服务等；市场导向系统包括旅游娱乐、购物、住宿、餐饮等旅游要素保障类服务。

　   课题组组织相关专家对旅游公共服务游客满意度的评价指标体系展开研究，确定了由6项大指标、26项分指标、13个重点观测项组成的指标体系，并以此为基础设计了现场调查问卷。因团队游遇到的公共服务体系问题较少，因此以自助游客、省外游客调查为主。

　　本次调查选取了“十一”黄金周后的两个双休日进行。调查地点涵盖全省18个省辖市的52处景区景点（原则要求每个省辖市必须同时调查市区景点和市区外景点）及景区景点附近的10多家宾馆和温泉酒店，以及部分省辖市的16处公共集散地（包括高速服务区、高铁站、飞机场、游客服务中心）。调查共完成问卷10844份，其中有效问卷10138份，问卷有效率达到93.5%。目前，调查报告已经通过专家评审，为我省旅游公共服务建设的全面改善和提升提供了第一手资料和重要决策参考依据。

　    调查结论

　   全省及18个省辖市满意度结果

　　满意度整体较高 仍有提升空间

　   2014年全省旅游公共服务满意度得分为77.14分。得分说明，目前全省的旅游公共服务受到了游客的认可，满意度达到了较高水平，但仍有进一步改善和提升的空间。从18个省辖市排序看，排名靠后的地方未必是旅游资源贫乏、旅游吸引力弱，或者说旅游吸引力大的地方未必旅游公共服务满意度高。旅游资源吸引力和经济实力的大小都不能决定旅游公共服务满意度的高低。旅游公共服务满意度是多重因素叠加影响的结果，完善和提升旅游公共服务是一个复杂的系统工程，它既依赖于城市一般性公共服务的完善和品质提升，也需要在城市公共服务建设中有针对性地嵌入和完善旅游服务功能。

　　全省单项满意度结果

　   便民惠民服务得分高 食住购娱得分低

　　（1）全省旅游公共服务体系的六大指标中，旅游便民惠民服务得分最高（78.72分），其次是旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游公共信息服务和旅游市场公共管理服务，得分最低的是旅游要素保障类服务（75.34分）。旅游市场公共管理服务、旅游要素保障类服务亟待加强。

　　（2）全省26项分指标中，排在前五位的是旅游网络信息服务、交通便捷程度、交通道路设施、交通指示标识和旅游地治安，排在后五位的是餐饮、医疗卫生保障、住宿、娱乐和购物。

　　（3）从各项指标、分指标得分发现，食、住、购、娱等旅游要素仍是旅游业发展的短板，旅游要素保障类服务亟待改善，满意度急需提升；旅游投诉和纠纷处理、旅游市场秩序维护需要进一步加强；旅游重要信息发布、公共交通换乘、区域整体形象宣传营销等得分偏低，需要改善；旅游安全保障服务满意度较高，但其分指标中的应急与救援服务、旅游医疗卫生保障得分低，急需改善；一般性公共服务设施得分也不高，说明游客希望商店、银行、邮政等一般性社会服务设施更加完善和便利，为此，应增加景区周边的金融、购物等服务网点的数量。

　   （4）全省13个重点观测项中，排在前五位的是特殊人群减免票政策执行、旅游指示标识、环卫设施、城市外部交通、城市内部交通。但无障碍设施、旅游电话咨询得分偏低，旅游解说、有线和无线网络覆盖得分最低，应重点加强改善。

　    全省不同类型游客的满意度结果

　   自驾群体满意度高 高学历者满意度低

　　从游客的不同性别看，男性满意度高于女性，说明女性对服务领域的要求更细、更高。36-59岁的中年游客可能因见多识广，满意度最低，而未成年游客满意度最高。从不同学历看，硕士及以上学历的游客满意度得分最低。从不同出游方式看，自驾游的游客更能享受到旅游中的自由便利和快乐，满意度高。但非自驾的一般散客满意度较低。从游客的不同来源地看，本省游客所占比例为76.17%，外省游客所占比例为23.08%，境外游客所占比例为0.75%。其中省内游客满意度低于省外游客，但境外游客满意度最低。

　    各省辖市指标分析

　   各市都有强弱项 公共服务待加强

　　从各省辖市分析看，总得分靠前的市，一般都是非常重视旅游业发展的地方，而且其大多数指标在全省的排序也靠前，如焦作和洛阳，所有指标全部排在前4位；但总排名靠前的市也有个别指标排序靠后，如商丘的总排名第三，主要得益于公共免费景点以及食、住、购、娱得分高，但“交通道路设施是否完善”仅排名第十六，“交通指示标识”排名第十四，应是商丘重点关注和改进的方面。总排序靠后的省辖市，其大多数指标也靠后，如新乡和信阳位居末位，其所有指标都位居13位以后，可见需要加强的方面比较多。新乡和信阳的被调查景区旅游景观都不错，吸引力强，得分低可能与游客期望高、但交通等配套设施和服务不足导致不满有关。

　   大多数省辖市都是既有满意度较高的指标，也有偏低的亟待改进和提升的指标。如，郑州市总排名第九，但“旅游网络信息”及其重点观测项“网络查询、预订服务”分别排在全省第四和第二位，“旅游公共标识与解说系统建设”和“安全预警提示、安全宣传、安全信息发布等是否及时、有效”两指标排名第三，而“交通便捷程度”、“城市内部交通”两项仅排第十六，这应该与城市内部交通不畅有很大关系；开封总排名第四，但“旅游交通便捷服务”仅排全省第十三名；济源的“旅游市场公共管理”位居全省第二；安阳的“旅游要素保障类服务”相对较差，但南阳和驻马店在这方面相对较好；濮阳的“旅游交通便捷服务”、“旅游便民惠民服务”得到了游客较高评价，抬升了总分。

　    调查建议

　　重视旅游公共服务提升城市旅游形象

　　1.持续深入开展游客满意度调查，在全省建立以游客满意度测评为基础的评价和激励机制，提高各级各地政府对旅游公共服务的重视程度，积极查遗补缺，完善提升，努力塑造良好的城市旅游形象。

　　2.着力改善食、住、购、娱等旅游要素保障类服务。

　　3.加快智慧旅游景区/企业、智慧城市建设，扩大有线无线网络覆盖面，完善旅游解说和咨询服务，重视影响旅游的重要信息发布，加强区域整体形象宣传营销，全面提升城市旅游信息化、智慧化水平。积极发展手机智能旅游服务，逐步实现智能化支撑的“一部手机走天下”。

　　4.完善旅游公共安全应急救援服务体系，加强重点景区医疗卫生保障，配备专业医疗和救援队伍。

　　5.完善旅游公共交通设施和服务，强化自驾游服务和公共交通换乘服务，为自助游提供更多便利。完善高铁站、火车站、飞机场、高速公路服务区、高速列车的旅游服务功能。加强高铁站与城市、景区的交通衔接。

　   6.完善旅游市场公共管理，加强旅游市场诚信体系建设，畅通旅游投诉渠道。加强旅游市场综合执法，规范旅游市场秩序。