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最早进入春运的铁路人:探访西铁局12306客服中心

2014-12-25 19:49:00  来源:西部网-陕西新闻网  进入论坛

从12月7日火车票预售期进入春运以来,西铁局12306客服中心话务量激增。

西部网讯(记者 彭芬) 自2014年12月1日起,铁路互联网售票、电话订票预售期逐步延长至60天,12月7日是开售春运第一天(2015年2月4日)火车票的日子,也就是在这一天,所有岗位的铁路人都进入了春运状态。

来自西安铁路局的统计数据显示,11月30日—12月6日(17天),售票量日均为19.3万张;而春运车票开售后的12月7日—23日(17天),售票量日均为22万张,日均售票量增长了14% 。售票量的上升带来了12306客服中心呼入量的激增,客服代表也迎来了一年中最忙碌的时候。

“电话多的时候忙到没空上厕所”

西安铁路客户服务中心副主任孙健维告诉西部网记者,从12月7日火车票预售期进入春运以来, 12306客服中心话务量自每天早上9时起直线上升,12时后缓慢回落,日均呼入量达到8550个。节前咨询高峰集中在12月14、15、16日,日均呼入量达1万以上,最高日呼入11212个电话。

“我们的客服代表为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来,我们提前就培训了30名铁路运输专业学习的人员,充实到客服中心话务员队伍中。”孙健维说,据了解,西安铁路局12306客服中心目前共有60名工作人员,设20个座席,24小时接听旅客来电,为客户在线提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督、特殊重点旅客及遗失物品招领等服务。

“电话多的时候忙到没空上厕所。”客服代表郝翠洁说,有些买不上票的旅客在电话里情绪比较激动,话务员不仅要耐心安抚,还需要为旅客提供意见,规划分段买票方案等。

客服中心里设置了心理舒缓室,如果话务员在通话中情绪受到影响,可以到舒缓室里听听轻音乐,在发泄墙上写写画画,与带班班长聊天。“一般有情绪都会忍住,提醒自己时刻保持正能量,尽量帮旅客解决问题。”郝翠洁说。

西铁局12306客服中心目前设20个座席,24小时接听旅客来电。

买不到票怎么办?注意关注余票动态信息

根据春运以来的电话咨询情况,西铁局12306客服中心梳理出了旅客们的一些常见问题及解决方案。

1. 售票起始日买不到票怎么办?

一是关注临客开行信息。根据客流情况,会安排开行春运临客;二是网购车票有45分钟的支付时间,未支付的车票将重新投入系统;三是电话订票未按时取车票过期失效,每日12:00、24:00重新投入系统(请注意12306网站23:00—7:00不能购票);临时退票(改签)席位随机投入系统发售。请注意关注客票余额动态信息。

2. 打不进客服电话怎么办?

一是可以使用自助语音查询功能。由于旅客咨询量较大,人工坐席有限,会根据咨询信息集中情况,动态对自助语音查询菜单进行优化,并将旅客咨询访问量最多的业务类型,依次调整到语音菜单第一层级首项,多数旅客可以通过自助语音查询获取服务资讯。

二是可以错峰呼入。客服中心话务量较少的时段在下午18点-早上9点之间,如果旅客方便的话,可以在这个时间段来电咨询,接通率比较高。

三是可以采取微博服务的方式。旅客们可以关注“西铁客服在线”微博,了解相关信息,也可以通过发私信的方式咨询或寻求帮助,客服中心会尽快答复或提供帮助。

另外,建议旅客尽量简短准确地叙述想咨询的问题,缩短通话时长,会提高客服代表的服务效率,也节省旅客的时间。

3. 购票页面无法打开、系统提示等待或无法支付怎么办?

请通过官方网站(http://www.12306.cn)购票,不要使用第三方抢票软件或委托第三方网站购票。

购票时请使用IE6及以上版本浏览器,使用IE9浏览器需要选择兼容模式。

春运热点车次情况

春节前2月10日至2月13日,主要是探亲返家客流和少部分放假较晚的院校学生客流。节后,西安铁路局将迎来旅客集中出行高峰,会出现多流叠加情况,较节前相比客流大幅增加。因此西安铁路局春运客流主要高峰将在节后。

节前:去往北京、上海、成都、重庆、贵阳、陕北等方向的车票基本售罄,去往广州、深圳、东北等方向卧铺票额较紧张,硬座票额还有余量,车次是K879、K1002、K165、k126、k2046、T140、k242、k318、k1674、k119等。高铁去往太原方向动车组车票较紧张,去往北京、上海、广州、深圳、郑州等方向车票均有剩余。

节后:客流较节前方向更加分散,各次列车硬卧、动车组二等座普遍紧张。尤其是进入农历初四以后,京沪、广深方向是重点热门,车票预售时间一到很快即发售一空,如z20、T56、Z94、z44、k84、k646、k768、K679、k262、G88、G98、G820、G828、D308次等。

相关新闻:售票窗口今起发售除夕车票 腊月二十九车票最紧张


编辑:秦人
关键词:春运 火车票 客服 电话 
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