黑龙江：伊春市旅游局以创文带动旅游环境新提升

　　在创建全国文明城市过程中，伊春市旅游局围绕提升公民文明素质这个总核心，采取加强旅游行业管理、提升文明旅游服务水平、营造文明旅游浓厚氛围多措并举，使全市旅游环境实现了新提升。

　　指导企业深入开展标准化建设。深入实地指导各旅游景区完善步道、游客中心、环保厕所等基础和公共服务设施，并增设了文明旅游提示标志；指导全市星级饭店按照国家星标在完善硬件的基础上，重点做好服务标准化的提升；围绕“安全、卫生、服务”等重点内容，通过对旅游企业开展集中检查和不定期的检查，确保行业内全部达到安全标准，排除安全风险隐患。

　　完善旅游行业诚信体系。市旅游局以游客满意度调查为切入点，一方面通过开展各类服务质量评比活动、诚信承诺活动来督促涉旅企业进行诚信承诺公示，自觉接受社会各界的监督，引导企业诚信经营；另一方面通过实行服务质量排名奖惩机制、游客团队监督与反馈机制来约束涉旅企业不断提高服务质量，彻底杜绝虚假宣传、欺客宰客等恶劣现象的发生。

　　坚持优化旅游市场秩序。市旅游局与安监、质监等部门联合，依据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，采用定期与随机相结合的方式对各旅游市场主体进行集中检查，对存在不达标项目或违规行为的企业下达整改通知书。并在保持常规检查强度的基础上，重点加大了旅游节假日和重点时段的联合执法及日常监督检查力度，针对零负团费、低价揽客、旅游车辆、旅游购物等重点问题、关键环节进行了多次专项检查，以不断规范旅游企业及从业人员的经营行为、提高从业人员素质。一方面是不断丰富培训内容,在定期组织的各级旅游管理人员、接待员、服务员等进行培训时，除注重从业人员服务技能水准提升外，还将文明旅游宣传、游客安全教育与原有内容有机结合，充分注重行业文明引导。另一方面是不断活化教育形式，除原有的请名师、名导授课之外，还拓展了远程教育、现场教育、情景模拟等多种形式，并于2014年夏季旺季来临之前组织多个旅游企业员工进行了应急突发事故处置的演练。

　　营造全社会文明旅游氛围。市旅游局借助旅游产业关注度高、关联性强的特质，组织旅游企业，在全市范围内广泛开展了多种形式丰富多彩的文明旅游宣传教育实践活动。先后在全市餐饮场所开展了“文明餐桌”行动，面对全市导游员和讲解员开展了“文明导游员形象展示大赛”，在市中心举行了“倡导文明旅游”大型公益宣传活动，向市民和旅游者发放文明旅游手册和公约。还在全市的LED电子屏和旅游企业的接待区展示文明旅游公益广告，引导市民遵守文明出游行为规范。

　　通过一系列举措，伊春市文明旅游工作取得显著成效，也使全市旅游环境得到了整体提升。景区内环境、软硬件设施进一步完善，旅游企业和服务人员牢固树立了诚信经营和文明服务意识，景区内乱扔垃圾、乱涂乱画已经绝迹，还有多个由旅游企业和个人组织的志愿者服务团体不定期的走上街头进行宣传或公益活动。以旅游投诉案件和抽样调查结果计算，至2014年，伊春旅游年投诉率已降到0.001%。