安徽：合肥旅游窗口单位建游客投诉处理机制 拉客购物导游将被罚

在旅游过程中，导游压缩或更改原定行程，或者强制游客购物拿回扣；旅游者乱刻乱画，不遵守秩序等等，这些都是不文明的旅游行为。为提高市民出游素质，规范从业者行为，提升合肥旅游形象，近年来，合肥把普及文明旅游知识，促进游客旅游素质提升贯穿于旅游业全年文明创建工作中。如今在合肥的各大旅游景区、星级旅游饭店中，文明旅游蔚然成风。
　    游客满意度影响导游工资
　　去外地旅游，旅游者最怕遇到导游改变行程，拉着游客逛商场。针对这一现象，合肥各大旅游机构出台了一项新规。
　　“游客将领取一张意见反馈单，如果出现游客对导游(领队)的投诉，经调查属实，就会在导游(领队)的带团补贴中扣除相应经费。”安徽新天地国际旅行社总经理岳青松说。
　　据了解，按照统一要求，全市旅游窗口单位已全部建立起了游客投诉处理机制，旅游景区、星级旅游饭店、旅行社必须配备意见箱、意见簿，公开单位内部投诉举报电话，随时接受游客的投诉举报，将矛盾纠纷处理在发生地、在第一时间内。
　　在提升旅游行业人员素质方面，合肥把全市旅游从业人员核心价值观、职业道德观和文明旅游“先学、先知、先懂”工作纳入了年度培训、新员工岗前培训和日常培训的主要内容，让广大从业人员对文明旅游的要求能够“入脑、入心、入行”，用自己的言行起到文明旅游示范引领作用。
　   游客签订文明旅游协议
　　在一些旅游景点，我们时常可以看到景区刻画着“某某到此一游”等刺眼字眼，这种不文明的旅游行为，不仅破坏了景区环境，而且显得旅游者素质不高。
　　安徽中青旅副总经理尹俊表示，为了提升游客在旅游过程中的文明素养，旅行社完善了文明旅游行前教育、行中引导、行后总结“三项制度”，将文明旅游宣传引导工作纳入《旅游合同》，旅游告知、出行提示卡等出团标准内容，减少了游客不文明行为的出现。“比如在游览过程中，当不文明情况发生时，导游、领队应及时委婉地对游客予以提醒和警示。”尹俊介绍。
　　据了解，从今年起，所有游客在与旅行社签订的《旅游合同》内容中全部增加了有关文明旅游的内容，对于出国(境)的游客还增加了有关国家的风俗及注意事项。同时，市旅游局还指导全市旅行社建立起了“文明旅游三项制度”，落实导游、领队文明旅游告知职责，在游览途中做好文明旅游引导工作。
星级饭店创建“文明餐桌”
　　食宿是旅游当中必不可缺的一项内容。记者了解到，合肥市旅游局继续深化星级旅游饭店“文明餐桌”创建工作，先后规范了“文明餐桌”就餐提示卡、宣传张贴画、餐饮价格表和摆放位置，以及服务人员点餐提示的工作要求，确保“文明餐桌”创建工作“不走过场、不走样”。目前，全市72家星级旅游饭店“文明餐桌”创建工作已经进入常态化管理范围，全部纳入本单位内部检查、考评范围。
　　“我们还主动提供免费打包服务，提示顾客不要酒后驾车。真正把宣传文明用餐、引导文明用餐、鼓励文明用餐和示范文明用餐贯穿于创建‘文明餐桌’行动全过程。”合肥银瑞林国际大酒店行政总监吴元翠说。
编辑:秦人