广西：2014年11月桂林市旅游质监信息及服务质量公报

桂林市旅游质监信息（2014年 第12期 总第150期）

　   十一月综述
 
　　△市场监督检查及违规情况：2014年11月份，全所（支队）共出动检查人员62人次，检查 A级景区13家，检查旅游团队31个，检查导游员72人次，现场纠正一般违规行为15人次，查处违规导游人数1人并对其进行了扣分处理。
 
　　△旅游服务质量、信息舆情：11月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉和信息舆情发生。
 
　共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉35件，同比持平；处理旅游投诉13件，其中信访转办1件、舆情转办2件；立案处理投诉7件，同比增加29%。为游客挽回经济损失2400元。反映17件，举报1件，求助1件，备案3件。
 
　   十一月回放
 
　　△我所到阳朔开展联合执法检查　11月19日，我所(支队)联合阳朔县旅游局、县旅游质量监督管理所，对阳朔县遇龙河、鉴山寺、玉博园等几大景区景点及购物店的价目表进行了联合检查，重点对遇龙河漂流沿线的万景、水厄底、朝阳、夏棠等码头进行了检查。
 
　   我所所长（支队长）陈园月现场对发现的问题进行了及时指出，要求景区景点价目表要标注在醒目位置，让游客一目了然，明明白白游览，明明白白消费，尽量避免不必要的纠纷，避免欺宰游客及“野马”导游浑水摸鱼等事情的发生。同时，对景区景点的旅游安全和环境卫生提出高要求、严标准，在遇龙河漂流沿线码头，要醒目标注严禁下河戏水、游泳，乘筏须知及要求穿戴好救生衣的告示。
 
　　检查过程中发现，遇龙河沿线几个主要码头、鉴山寺和玉博园等景区景点基本都能按照要求把价目表标注在显著位置，不达标的景点则要求立即整改。此外，环境卫生也是本次检查中发现亟需改善的一个方面。阳朔县2011年进行过一次“星级”公厕革命，随着时间的推移，这些公厕已适应不了旅游业快速发展的需要，要跟上国际旅游城市的步伐，亟待提升改造，推进阳朔旅游设施的改造，加强旅游服务管理。
　
　　 陈园月说，旅游部门虽不直接监管安全和环境卫生，但这些工作是与旅游业息息相关的，为了旅游业的发展，我们也要密切关注和提前做好防范措施。
 
　　△桂林将启用旅游执法记录仪，实现“可视执法”　我所（支队）为旅游市场检查执法人员配发了一种可视车载执法记录仪和手持执法记录仪，今后查处导游带领游客在漓江航道上进行“飞勾挂船”违法违规操作，执法对象拒绝配合执法、恐吓威胁执法人员等“瞬间”行为时，执法人员不需再为证据固定发愁了。同时，执法人员现场执法检查时的言语行为，也会一并记录，接受监督。执法过程中拍摄的视频会被上传至数据库并保存，可以随时调阅。
 
　   车载执法记录仪放置在执法车辆顶部，是一套移动式高清视频取证和监控专用系统，以取证主机为核心，结合无限网络或4G网络传输、卫星定位、语音对讲、车载云台控制等技术。视频信息可在取证主机显示屏上显示，也可把现场画面实时传输到市旅游执法支队视频监控后台，实现现场直播，同时该视频信息自动存储在车载储存硬盘内，方便调取。
　
　    手持执法记录仪只有手掌大小，内置高清相机，配备微型摄像头及耳机，通过无线网络和4G网络进行实时视音频信息传输、语音对讲等功能。执法记录仪中的影像资料可以现场回放，有效避免纠纷，减少执法争议，提升执法规范化水平。
 
　　车载执法记录仪和手持记录仪将在旅游执法工作中发挥重要作用：一是“现场取证”，执法记录仪成为立案利器。执法记录仪对现场情况自动同步摄像；在处置正在实施的违法违规行为、群体性冲突等执法过程中能够自动固定证据，提供有力音视频证据。二是“现场监督”，执法记录仪成为阳光执法利器。执法记录仪，同步将现场情况传回市旅游执法支队视频监控后台，实现“现场监督”，记录执法全程，时刻警醒执法人员规范自己言行，提高执法人员规范执法自觉性；支队通过视频监控后台或调取车载存储硬盘信息随时查看执法人员工作情况，对执法过程进行现场监督，实现“阳光执法”。三是“现场还原”，执法记录仪成为执法人员维权利器。执法人员在执法过程中，若遭遇当事人无理投诉，可通过调取执法记录仪的视频记录，及时还原现场，固定证据，维护执法人员正当执法权益。
 
　   今后，我所（支队）将不断采取有效措施，进一步加强执法规范化建设，加强执法记录仪使用培训，切实保障游客、导游和执法人员合法权益，让旅游执法更阳光、更规范、更公正。
 
　　△桂林旅游预警系统成功验收　11月4日，我所对桂林市移动公司、南宁恒科电子科技有限公司承建的桂林旅游预警监控系统项目进行验收。
 
　   桂林旅游预警监控系统于2014年9月底完成了机场路点车流量统计、阳朔高田点车流量统计、阳朔白沙点车流量统计、正阳路步行街北面客流量等14个车流量和客流量的安装。验收内容参照招标文件验收软、硬件技术参数及设备数量，查看各摄像头的实际效果和可操作性，查看车流量、客流量统计效果。验收结果均为合格。
 
　   从2010年第一期视频监控到目前完成的监控系统为止，我所已经对全市35个3A级以上景区建立了115个监控点进行实时监控，其中包括25个客流量和4个车流量统计。该系统为旅游管理部门更直观地掌握全市旅游运行情况，全面分析市场动态和发展趋势及为政府实施有效的应急管理和救援提供必要的决策支撑，为企业、游客提供更为及时准确实用的公共信息服务。
 
　  桂林市旅游局相关工作人员、桂林市旅游质量监督管理所相关科室负责人、工作人员参加验收。
 
　    △四川省旅游执法总队来桂调研　近日，四川省旅游执法总队率部分市、州旅游质监执法人员来广西开展学习调研活动，11月12日到桂林与我所就如何进一步加强旅游质监与执法的交流合作交换了意见。
 
　   座谈会上，四川省旅游执法总队总队长杨铭指出，本次前来广西调研的目的在于学习借鉴广西在旅游市场综合监管、联合执法机制，特别是“旅行社产品第三方网络交易平台监管、涉旅企业诚信监测和旅游服务质量公报制度”等方面的先进做法。
 
　   我所（支队）所长（支队长）陈园月向远道而来的同行介绍了桂林在旅游市场监管、旅游综合执法及旅游投诉处理等方面的工作开展情况。双方就跨区域旅游市场监管、跨区域涉旅投诉处理、违法违规信息进行共享，对如何营造健康、有序的旅游市场的经验进行深入交流。
 
　   四川省旅游执法总队一行还参观了桂林市旅游执法支队的旅游应急指挥中心，对桂林市适时监控县、区各大旅游景区景点动态的工作给予了赞扬和肯定，表示双方可以多加强学习交流，互相借鉴，共同推进旅游市场监管工作。
 
　   △参加国家宪法日暨全国法制宣传日活动　12月4日上午，桂林市旅游局、旅游质量监督管理所参加了我市在中心广场开展的 12·4国家宪法日暨全国法制宣传日活动。此次活动市旅游局结合今年12·4“弘扬宪法精神，建设法治桂林”的主题，重点围绕《旅游法》的施行、“理性消费、文明旅游、安全旅游、理性维权”等进行宣传。
 
　　活动现场，市旅游局、市旅游质监所工作人员热情接待市民及游客的咨询与提问，耐心细致地解答疑虑与困惑，尤其是游客关心的《旅游法》里面关于“加点、购物”等问题，提醒广大市民及游客树立“理性消费、文明旅游、安全旅游、理性维权”的意识，了解《旅游法》的内容，切实维护自身的合法权益和人身安全。活动现场共向市民和游客发放《旅游法》手册、旅游维权宣传等资料100余份。 

2014年11月桂林市旅游服务质量公报 

　　11月份，我市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉35件，同比增长0%；处理旅游投诉13件，其中信访转办1件、舆情转办2件；立案处理投诉7件，同比增加29%。为游客挽回经济损失2400元。
 
　　市场检查方面，我市旅游质监执法队伍共出动检查人员62人次，检查 A级景区13家，检查旅游团队31个，检查导游员72人次，现场纠正一般违规行为15人次，查处违规导游人数1人并对其进行了扣分处理。
 
　   一、投诉基本情况
 
　   1.投诉市场种类和区域分布
 
　　国内旅游6件，占86% ；出境游1件，占14%。
 
　　2.投诉对象
 
　　旅行社6件（次），占86% ；
 
　　其他1件（次），占14% 。
 
　　3.投诉问题
 
　　反映收费不合理1件，占14%；
 
　　反映服务质量问题1件，占14%；
 
　   反映不履约5件，占72%。
 
　　二、主要问题特点分析
 
　   （一）投诉主要问题特点分析
 
　　本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。遇龙河漂流筏工服务质量问题依然存在，我所多次向阳朔县旅游局反映情况，由于阳朔旅游局职能所限，处理此类问题比较棘手，目前关于此类投诉直接转至阳朔县政府处理；游客反映的主要问题还有旅行社增加行程外购物活动、压缩游览时间、更改行程问题、旭日集团购物涉嫌卖假货问题。
 
　   （二）市场主要问题特点分析
 
　   11月继续按计划开展市场面上检查和漓江游览秩序联合整治行动，市内旅游秩序总体良好，导游有证不戴、忘戴现象时有发生。11月中旬我所联合阳朔县质监所对阳朔县遇龙河、鉴山寺、玉博园等几大景区景点及购物店的价目表进行了联合检查，要求做好价格公示，不达标的景点要求立即整改。针对游客投诉桂林金天下国旅增加行程外购物活动及其导游吴某向游客兜售物品行为，我所已对涉事旅行社和导游进行立案调查。