厦门：严格执法释放正能量

　　自《旅游法》颁布实施以来，厦门市旅游质监执法系统以全面提高游客满意度为抓手，以打造“游客知友”服务品牌为载体，不断强化创新举措，积极推动《旅游法》落地实施，取得了比较明显的成效。

　　四个转变创新执法理念

　　今年以来，厦门市旅游质监所不断创新质监执法理念，实现由被动应对向主动出击、由事后处理向事前引导、由碎片管理向网格管理、由经验执法向标准执法等“四个转变”，积极推动《旅游法》宣贯工作的顺利开展。

　　据了解，厦门市旅游质监所建立全市旅游企业诚信台账，做到“周巡查、月更新、季统计”，聘请行评代表进行明察暗访，开展专项治理。在工作实践中，厦门始终坚持“两为主（服务为主、预防为主）、两服务（服务游客、服务企业）”的原则，不折不扣落实质检培训、业务函询和总经理约谈等三项制度，为旅游企业排忧解难；逐步推行旅游质监网格管理，在全市400多家旅游企业（网点）中建立若干个旅游质监服务区，深入一线服务基层；构建一个结构合理、层次分明、重点突出、科学适用的旅游市场监管标准化体系，进一步规范旅游行政执法行为。

　　四记重拳严打违法行为

　　以“打早打小、露头就打、打防结合”为方针，厦门市旅游质监所掌握用法主动权，打好执法主动仗。《旅游法》实施以来，共立案调查案件35起，作出行政处罚32例，依法罚没违规资金达9.8万元，系福建省首个开出且开出罚单最多的城市。

　　从去年10月开始，全市旅游质监执法系统通过联合执法打断“假导”利益链条、常态巡查遏制违法揽客行为、强化宣传提升文明守法意识等三大举措，加强鼓浪屿旅游市场综合治理，累计出动执法力量5900余人次、执法车辆800余台次，抓获假冒导游人员241名，劝导游客870余批3000余人次；积极开展“厦门一日游”和“土楼一日游”专项治理，坚决查处不签合同、无证带团、违规用车、变相购物等违法行为。同时，对全市旅行社服务网点展开了贯穿全年的“拉网式”检查，组织行评代表、媒体记者开展旅游服务质量暗访“啄木鸟”行动，对发现的行业不规范、不诚信、不文明行为曝光通报，对涌现出的行业文明举措、规范经营、诚信待客等“正能量”予以典型宣传。此外，还联合市运管处深入开展为期百日的旅游客运安全隐患专项排查。厦门市团队用车安排游客满意度连续四年位列旅游项目前三位。

　　四项机制巩固成效

　　为切实保障旅游合法权益，厦门市旅游质监所坚持从建立全天候旅游投诉受理机制、高密度旅游市场巡查机制、高科技旅游智能监管机制、全覆盖服务质量评价机制等四个方面入手，为建设国际知名旅游城市提供坚强的服务质量保障。

　　近年来，厦门市旅游质监所坚持“365天24小时”受理投诉制度，全面畅通投诉渠道，有效化解矛盾纠纷，已受理转办各类旅游投诉、咨询2985件，办结案件游客满意率达100%；扎实开展“每周5天、黄金周7天”高密度旅游市场巡查，认真组织实施导游人员IC卡和旅游团队电子派团单日常检查，主动将监管力量推向市场前沿。自《旅游法》施行以来，共检查导游员2.2万人次，导游员受检率484%，导游违规率仅为0.22%。全面推行旅游团队监管服务平台，共检查旅行社电子派团单22099团组，检查通过率100%。

　　同时，启用旅游投诉数字化管理系统，全面推行福建省旅游团队服务监管平台，对全市203家旅行社、近10万个旅游团队使用电子派团单。质监管理电子地图、导游人员管理系统、游客满意度管理系统、旅游质监执法管理系统已进入研发阶段，质监数据管理平台、旅游质监政务网均已投入使用；认真组织实施全市旅游团队满意度调查。去年以来，共发放满意度调查表9892份，旅游团队游客综合满意度达98.5%。自国家旅游局开展全国游客满意度调查工作以来，厦门已连续17个季度进入全国前十名行列。

　　闽昌旅游双向交流不断深化

　　日前，由福建省旅游局、新疆昌吉回族自治州旅游局共同主办的“2014闽疆情，闽昌行”闽昌两地旅游推介交流会先后在福建的福州、漳州、南平、厦门等地举行。来自两地旅游业者对如何推介旅游产品，深化两地合作进行了交流探讨。

　　新疆昌吉州是福建省援疆对口城市。3年来，福建省从基础建设援疆转向旅游援疆，启动了“万人游新疆”活动；新疆也启动了“新疆人游福建”活动，闽疆旅游已从单边客源输出变为双向交流互动。据昌吉州旅游局局长任建品介绍，去年昌吉州到福建游玩的团队游客就有8000人次，今年预计可达到1.5万人次，福建人到昌吉州旅游的人数（含自由行）今年已突破3万人次，闽昌两地旅游互动交流热络。（李金枝　驻福建记者吴健芳）