旅行社咋分得自驾游一杯羹

　　近年来，国内自驾游如雨后春笋般蓬勃发展，数据显示2013年全国自驾车游客占到国内游客的53%，达到17.3亿人次，针对如此庞大的市场，传统旅行社行业不再作壁上观、坐失良机，开始积极主动地介入这一市场。然而，自驾旅游与传统的团队旅游操作是两个不同的模式，旅行社介入自驾旅游不是简单的新瓶装旧酒，针对新业态，旅行社如何改?改什么?

　　□ 彭璠 中国旅游报·第一旅游网实习记者陈晨 摄

自驾游车队穿越雅鲁藏布江大峡谷时队员们一边休息一边欣赏美

　　日前，厦门市旅游局连续举办了两场自驾游咨询师培训，培训内容涉及自驾旅游发展趋势、自驾旅游组织管理与安全防控、自驾领队必备技能及操作技巧、自驾旅游活动创意与产品营销、来厦自驾游产品设计与接待服务等内容，在培训中采取“行家授课”+“沙龙研讨”+“自驾实践”的形式。众多参加培训的旅游企业都表示，参加此次培训，受益匪浅。

　　杜绝一锤子买卖

　　当前，大部分传统旅行团队业务操作还停留在以量取胜时代，追求团队量，所以在游客忠诚度培育方面或者重视不够，或者力不从心，因此大多情况下，旅行社和单个游客之间做的是一锤子买卖。厦门市自驾游协会执行秘书长谢泽栋在培训中表示，自驾游经营理念与传统旅游团队操作不同，需花精力、人力以及财力精心维护和巩固个体游客忠诚度。游客忠诚度高，才有可能反复、多次参与同一旅行社组织的自驾旅游活动。

　　交流研讨中有经营者提到，当旅行社介入自驾游时，首先要在经营理念上升级、更新，有意识的注重对游客进行情感投资，做好客户维护工作，一方面，有计划地根据时下热点、兴趣爱好等采用AA制的付费方式创意策划别具特色的主题沙龙、户外活动等;另一方面线下活动后，还应当建立线上“微信朋友圈”，交流沟通、巩固情感，发挥自媒体的“口碑传播”功效。这样线上线下“双保险”能够加强顾客对企业的黏性。

　　有参与者总结表示，旅行社在介入自驾游市场时，一定要明白，自驾游开拓的不仅是市场，还有友谊，增加的不仅收入，还有情感。所以，做自驾游更重要在于做平台，做一个有共同兴趣爱好、共同生活理念、共同价值观的平台，认识到这一点，才能明白如何去培育游客忠诚度。

自驾车队穿越雅鲁藏布江大峡谷

　　线路设计注重创意

　　“旅游业不缺市场缺创意产品。长期以来，旅行社产品线路创新创意者少，复制粘贴者居多，产品研发意识特别薄弱。”厦门旅游培训中心主任张斌表示，当前人民群众的旅游消费正在不断升级，而旅游产品却无法满足人们的需要。更让人担忧的是，大多数旅行社已形成定了“复制粘贴”的惯性思维，没有创新的动力，如果带着“复制粘贴”的惯性思维去做自驾旅游产品线路设计，结局必将是“屡战屡败”。

　　有业者提出，自驾游线路产品应尽量要突出特色性、体验性以及互动性。在沙龙研讨会上，当主持人提出策划厦门周边城市漳平旅游线路时，旅行社参与者理所当然地想到的就是当地传统知名景区九鹏溪，因为那是团队客人必去之处，而自驾游俱乐部学员则另辟蹊径，选择了到养蜜基地自己摇蜜，去水仙茶乡揭秘水仙茶的制作过程……厦门畅游天下国际旅行社总经理王旭总表示，出现这样选择上的差异是因为旅行社还停留在“机械旅游时代”，而自驾游则要求“主题旅游”、“体验旅游”和“互动旅游”。在产品为王的时代，旅行社在介入自驾游市场时，必须摒弃传统团队线路设计思维，研发特色强，互动高，主题浓的线路产品。

　　此外，还应该注重产品线路创意文案的撰写。传统旅行社在线路描述时形成了一套固定模式，例如：某某区域几日游，第一天做什么，第二天做什么等等，或某一天几点去哪，几点用餐等等。这样的表述显然已经跟不上时代，厦门乐崎自驾游俱乐部副总经理黄慧勇建议，针对自驾旅游，每个线路说明都是一个主题创意策划，因此文字描述必须要费心思，充分利用自媒体图文结合，激发客人更积极、主动地参加自驾旅游。

　　注重“朋友式”服务

　　旅行社经过长期的摸索、总结，在传统团队游客服务方面形成了一整套标准化流程，从讲解到服务，从用餐到住宿等方方面面，然而，自驾游服务体系中，最重要的一点是在规范化服务基础上形成“朋友式服务”。

　　厦门乐崎自驾游俱乐部副总经理黄慧勇举了一个很简单的例子：传统团队游客去用餐时，旅行社都是按照餐标下单，绝大多数情况下，游客们对于具体吃哪些菜没有自主选择权。而在自驾游活动中，当游客围桌后，组织者不是催着餐厅上菜，而是拿出菜单，对客人们说，想吃什么自己点，每人一道菜。这样做，一方面，让客人真正地感受到这就是一伙朋友的聚餐，而不是所谓的“团队餐”;另一方，虽然是客人自己点菜，但往往最后的费用常常还低于既定标准，并且客人用餐满意度还很高。“越是这样‘朋友式’服务，客人更会体谅组织者，回报组织者，且这样的用餐过程中，会有更多的快乐和惊喜。”据了解，这种自点式用餐，虽并不会在每一次自驾游中出现，但确是多有发生，这正反映了自驾服务的精髓。

　　强化“朋友式”服务的理念还体现在对自驾游客人有时候不需要叫早。有业者表示，在行程中，常常让客人熟到自然醒。另外，晚上还会根据现场条件，组织各类特色活动，从篝火晚到广场舞，从泡茶品茶到K歌之王等等，让朋友们交流互动，快乐狂欢。

　　跨界经营取长补短

　　在培训中开展的沙龙研讨会上，针对旅行社如何有效地介入自驾游的路径进行了深入的讨论。厦门扬邦国际旅行社总经理杨明伟表示，听了专家的授课及同行的心得和体会后，总结旅行社要介入自驾游有两种方式，一种是自己成立自驾部，这一方式，大型旅行社已在排兵布阵;第二种就是旅行社与自驾俱乐部合作，这主要适合中小旅行社，因为旅行社凭借着多年的积累，在收客方面具有较大的优势。在合作过程中，旅行社可以充分学习自驾游的相关业务知识，总结经验，不断成长。“对于中小旅行社、小微旅行社来说无法单独成立部门主要是从成本方面考虑。而没有专人做又会做成‘四不像’，所以可以先借外力，攒实力。”多家旅行社负责人也提出，其实还有一种方式，就是旅行社完全转型做自驾游业务，但这个风险较大，且也只有小微旅行社便于调整。

　　厦门旅游集团国际旅行社自驾部经理谭啸表示，当前旅行社和自驾游俱乐部有合作的空间，关键是要创造机会和平台，让两个领域的人进行交流与合作，“类似厦门市旅游局组织的这类自驾游培训，就是一个很好的平台，加深了彼此的了解与认识，促进旅行社做一些跨界经营，这对于自驾旅游业务的开展有较大帮助。”

　　据统计，2013年旅行社接待的游客只占到国内旅游市场份额的4%，今年前三季度进一步下降为3.1%，旅行社业作为旅游业三大支柱之一，长久以来发挥着重要作用，在这变革的时代，唯一不变的是变化本身，面对自驾旅游这一新业态，旅行社在介入这一领域时，有着天生的优势，然而优势也可能是弱势，因此，还亟须在理念、产品和服务等方面进行升级更新，才能开拓市场，赢得市场。

　　(作者单位：厦门旅游培训中心)