用户点评作用日显 大众点评与评定星级哪个更重?

　　山东省七家高星级酒店主动退出星级序列的消息近日引发关注,记者采访得到的解释是,政务接待的老路走不通迫使他们采取这一措施。然而就在上月底,财政部下文明确规定,从明年起不再要求中央和国家机关出差人员必须入住定点饭店,这意味着,星级也不再会对政务接待构成任何限制。

　　记者回访了几家主动申请“摘星”的酒店,他们仍表示目前无意重返星级。对这些酒店来说,曾经炙手可热的“挂星”,为何成了烫手的山芋?

　　酒店星级评定

　　从热情高涨到显露疲态

　　诞生于上世纪八十年代末的星级评价制度,曾引导中国无数酒店从业人员为之奋斗。临沂陶然居大酒店执行总经理马海丽对十几年前的经历记忆犹新:从递交申请、填写自查书到接受明察暗访再到最终投票,大致花了一年时间,“星级评定过程漫长而复杂,但大家依然热情高涨、争相参评”。现在,这一标准的吸引力大不如从前。其中一个原因在于,在促进行业良性运营方面,星级评价制度开始展现出“疲态”,在“八项规定”引发的转型风潮下体现得更明显。

　　同时,星级评定硬件设施的一些生硬标准成为业内诟病焦点。潍坊中恒国际大酒店总经理张清树向记者透露,四星级酒店需要有游泳池、封闭式咖啡厅等设施,在餐饮种类多样性等方面也有要求,但在客流量下降的现状下,这种所谓的“标配”反倒不利于转型措施的开展。记者了解到,日前在北京出现的一家不参与评星体制的酒店,成功俘获了消费者的“芳心”:这家酒店没有传统意义上的中餐厅,也没有高档正式的西餐厅,只有早餐餐厅、咖啡厅、酒吧和日本料理馆——这种“有性格”的餐厅在星级评定制度下是“不可能出现”的。

　　经济型酒店有需求难评“星”

　　大众对星级制度的感情同样复杂。长达30年的耳濡目染和亲身体验,使星级制度在消费者群体中积累下良好的认知基础。尤其是出境旅行,不少游客至今仍会参照国内酒店的星级要求来审视境外酒店,但它在住宿决策方面所能提供的参考正变得越来越有限。山东大学旅游系副教授徐凤增指出,近年来,我国各地涌现出诸如桔子水晶、智尚等特色酒店,锦江之星、7天等经济型连锁酒店,它们是当下酒店最时兴的扩张方式,消费者也对这些酒店发出强烈的需求信号,但由于达不到星级制度在硬件配套、规模等方面的要求,即便某些方面已“超五星”,也无法进入星级序列。

　　星级制度关注硬件的倾向还影响到这个行业新出台的一些评定标准。济南良友富临大酒店是以泉水元素出名的主题酒店,总经理李隆基坦承虽然硬件设施比较普通,但客户对能体验的主题特色很认同。他表示,今年开始实施的《山东省主题文化饭店划分与评定标准》在表演场所、大堂LOGO等硬件方面程式化要求多,而这些在良友富临这样中途转做主题酒店而非新建主题酒店的实践中,被证明改起来难度大,也很难带来产出。

　　用户在线点评作用日显

　　中国旅游研究院院长戴斌日前在一则演讲中指出,旅游业发展之初的一些“旧传统”难以适应当今旅游的“新格局”。星级制度也存在这样的问题:当人们开始将住宿视为在异地短期生活方式的一环,转而关注酒店选址、餐饮特色、周边商业环境等一揽子指标,星级评定仍采用官方视角的分类思路。

　　但移动互联网的普及已经在改变这一状况。世界旅游组织最新一期报告指出,不少游客会将在线点评视为最终决定的关键参考因素；中国饭店协会发布的《2014年中国饭店市场网络口碑报告》更显示,近90%的用户在作出预订决策前会查看用户点评。这种来自消费者的声音,展现出了比传统星级更高的实用性。

　　马海丽告诉记者,酒店看重星级,更看重市场评价,这是因为,从传统星级强调的硬件设施,到带给顾客真正满意的住店体验,两者之间尚且存在不小的差距。而一个不能与实际体验较好衔接、与消费者需求渐行渐远的评定制度,恐怕很难实现规范酒店管理、与国际市场接轨的设计初衷。