在旅途中“知道、悟道、传道”

　　卜小平　　

　　采访白劲杰不容易，他就给了记者2个多小时的时间。之前他刚从国外带团回京，采访当天下午，他要去儿子的学校见老师，他说：“已经和老师约了好久，不能不去。”之后，他要带团去台湾。

　　上午9时，白劲杰风尘仆仆地出现在记者面前。也许是因为连日劳累，脸上明显带着倦意。他，中等身材，着一身休闲装，配一副金丝边眼镜，气质更像是一个年轻学者。看上去也就30多岁，却已过了不惑之年。白劲杰很健谈，2个多小时的采访，一杯茶水他不曾动过。他说：“从1998年考到国旅总社至今，我干了17年导游，如今导游在人们心目中的形象并不是那么美好，媒体上也经常会有对导游的负面报道，但是，我所经历的导游生活是这样的。”

　　□中国旅游报·第一旅游网记者卜小平

　　辞去外企工作，自愿交2万罚金，他选择做导游

　　1991年，学机电专业的白劲杰，大学毕业后被分配到北内集团工作。1994年，日本松下集团在京招聘，2000多人应聘，他以总分第一名的成绩被录取。之后，赴日本学习一年，回国后，从事计算机数控编程工作。他说，在上世纪90年代，能在外企工作，且有较高的工资收入，是非常令人羡慕的。然而，之后的一次大学同学聚会，让他的人生轨迹改变了。

　　聊天时，一位同学告诉白劲杰，他现在做导游。当时白劲杰对导游还很陌生，就问：“导游是做什么的?”同学介绍说，导游就是带着游客游览世界各地和名胜古迹，听到这，他被打动了。因为，白劲杰从小对历史、地理、民俗风情、文学艺术有着浓厚的兴趣，平时涉及的书籍和家里的书柜摆放的都是这方面的书。白劲杰的父母是上世纪60年代的大学生，从小父母就教育他：“学好数理化，走遍天下都不怕”，所以，他学了理科。可是，当他听说，这世上有一个职业叫导游，而且能游走全世界，白劲杰激动了，那一天，他和那位同学聊了很久很久，话题都是关于导游的。尽管同学也向他介绍了许多导游工作的辛苦和不容易，但是，他还是执意向单位交了2万元罚金，毅然辞去了日本松下外企生产技术课系长的职务。那一年是1998年，白劲杰29岁，他说：“我绝不是一时冲动，我就喜欢做这样的工作。”

　　考取导游证对白劲杰来说不是件难事。他开始往各大旅行社投简历。当年报考国旅总社时的情景，他至今印象深刻。当时有30人报名，主考官让每一位应聘者用5分钟讲一段导游词。不知道为什么，考场出现了短时的静场。白劲杰想：“这并不难啊，要不我先抛个砖吧。”于是他有声有色地讲了一段天坛，他的讲解打动了主考官，之后他走进了国旅总社国内部，开始了导游生涯。

　　可是，带完第一个团后，白劲杰明白了，导游这个职业，不是只带游客游山玩水那么简单。

　　那是一个来自东北的14人小团。当白劲杰把客人带进故宫，正要讲解时，不想游客们一下就散开了，纷纷拿出相机，仨一群儿俩一伙儿地拍起照来。接下来，就有游客问：“洗手间在哪儿?哪儿有卖电池的?什么地方可以买到水?”这个场面是他始料未及的，之前的计划全被打乱了。回家后他开始思考：“做导游是要技巧的，首先要能拢得住客人，让客人跟着自己走。”白劲杰分析到，很多游客是第一次来到故宫，特别兴奋，你这时给游客讲解，他们根本听不进去。于是他总结出，带游客进故宫，先让客人照相，满足游客的好奇心;而导游要熟知故宫里的每一个角落，哪有卫生间，哪儿卖电池、哪有便利店都要一清二楚。这些事情办好了，游客自然就扰住了。干一行爱一行，这是白劲杰的特点。从这以后，他每带一个团，都要将上团时遇到的各种问题记录下来。如游客提出的问题，他不清楚的;游客的某些要求，他解决得不满意的;遇到突发事件，他处理的成功与失败的。他还把不同地区、不同年龄、不同身份、不同职业游客的需求分类记录，下团之后逐个进行分析，总结经验教训，十几年始终如一日，最终撰写了《导游员地接细节与带团技巧》一文。

　　吃“开口饭”，不缺夸夸其谈的，缺有责任心的

　　关于导游的角色，白劲杰说：“导游是吃‘开口饭’的，这个行业不缺夸夸其谈的人，缺的是有责任心的导游。”“责任心”三个字，对白劲杰来说是有血的教训的。

　　那是上世纪90年代末，白劲杰带的一个青海团。

　　那一天，团队吃完晚饭后入住酒店。白劲杰开始查房，告诉客人回水开关怎么用、电视开关在哪儿，保险箱怎么开等等。特别是对卫生间的冷热水开关，他还特别进行了说明，尤其是对老年游客还亲自做了示范，但是，还是出事了。有一对老年夫妇，晚上洗澡时，大妈先进了浴缸，大爷负责开热水，结果大爷错把热水当冷水开了，那天水温还特别高，结果大妈被烫了一下，之后本能地往外跳，由于没铺防滑地垫，大妈摔倒了，当时就晕了过去。大爷没有经验，认为老伴躺下休息一会就好了。晚上9点多，同团的一位年轻人来找大爷打牌，见大妈躺在床上就问：“大妈这么早就睡觉了。”大爷说，睡了2个小时了。大爷就把刚才发生的一幕和年轻人讲了，年轻人觉得情况不好，赶快给白劲杰打电话，尽管白劲杰用最快的时间打车把大妈送到医院，当天晚上老人还是去世了。这是白劲杰做导游后带的第三个团，可想而知这件事对他的打击有多大!有一段时间他吃不下，睡不着，内心愧疚到了极点。“做一名导游绝不是能说会道、看几本书就能胜任的，没有责任心是做不了导游的。”事后，他总结自己在这件事上有两个失误，一是没告诉客人铺防滑垫;二是没告诉客人把浴帘放在浴缸内。这件事之后，有好长一段时间，他很怕看到水龙头的开关，特别是那上面的红蓝色标记。但是，白劲杰并没就此放弃做导游，而是凭着对导游职业的无限热爱，更加深入地去钻研应该如何做一名合格的导游员。他说，游客就是“花钱买旅游”的消费者，但是，游客不可能把“旅游”像服装、家电那样买回自己家中，买的只是一种“旅游经历”。因此，作为一名导游员，从接受带团任务的那一刻，就要将自己作为旅游产品的重要组成部分，绝不能由于某个服务环节出现失误，而毁掉游客的一次美好旅行。如今，他每一次查房，都要查上1个多小时，亲自把空调、电视、热水器以及客人的一切需求，都处理好后，才离开。

　　衡量导游能力，有很多方面，最终落到突发事件上

　　“作为一名导游员，衡量其业务能力的高低有很多方面，如生活服务、导游讲解、组织协调、处理各方面人际关系等，但最终要落到解决突发事件的能力上。”白劲杰说。

　　2011年春节，白劲杰带团去埃及，刚到开罗仅1个小时，就赶上了暴乱。当时他们正在参观埃及博物馆，突然埃及方面的导游急急匆匆地找到他说：“白先生，咱们得赶紧跑!”白劲杰问：“出什么事了?”对方说：“别问了。”白劲杰意识到问题很严重，赶紧召集客人上车。就在他们刚上车不久暴乱就发生了。之后他们上了去卢克索的轮船，在船上，游客看到电视知道埃及发生了暴乱。还好，他们平安到达了卢克索。可是在吃午餐时，白劲杰突然发现有防暴警察，于是赶紧和埃及导游商量尽快带游客走。但是，按照行程，卢克索还有一个景点需要参观，白劲杰建议游客：“景点就别去了，还是保障安全吧。”有的游客不理解：“我们花了16800元，是出来玩的，不是听你吓唬的。在开罗时你就说有危险，不是也没事吗?”没办法，白劲杰只好答应游客按原计划游览，但是要求游客，尽量缩短参观时间。在白劲杰的一再催促下，参观很快结束了。就在他们离开后3分钟，之前停车的地方发生了爆炸。看到这一幕，游客们都吓出一身冷汗，有游客感叹：“幸亏有白导催促我们，不然后果不堪设想。”之后，白劲杰带领游客克服重重困难，终于安全返京。当他们出现在首都机场时，旅行社的领导已经在此等候了，“没想到，你这么快就把游客带回来了。”在机场看到所有游客安全返回，白劲杰说：“那是我最幸福的时刻。”

　　对这次遭遇的突发事件，白劲杰总结道：只要干导游这一行，遇到突发事件是难免的，那么如何迅速、妥善地处理好呢?应该把握好“四个能力”和“三个原则”。“四个能力”，即敏锐的观察力、准确的判断力、冷静的思维能力、机敏的应变力。“三个原则”，即不管突发事件是否发生，导游员应变的思想准备始终不变;不管突发事件怎样复杂，旅游的主体目标始终不变;不管突发事件什么原因，游客利益第一的宗

　　旨始终不变。

　　道德是本，力争做一名“知道、悟道、传道”的导游

　　“如今我已经干了17年的导游了，地陪、全陪、领队全都干过。这期间，既经历过旅游行业的规范经营，也面对过某些恶性竞争;既通过不懈努力赢得过荣誉，也因为经验不足出现过一些失误;既与游客一起分享过游览过程中的快乐，也承受过几十天接团不能休息造成的体力透支和精神压力，但乐业和敬业的初衷却始终未变。”

　　17年来，白劲杰接待过300多个旅游团，因敬业爱岗、工作严谨、服务优质得到了游客和领导同事们的认可。他认为，导游服务是一门综合性艺术，集语言艺术、服务艺术、交际艺术、表演艺术等于一身，而所有艺术又都能集中体现在讲解过程中，因为导游员吃的就是“开口饭”。通过生动的讲解，要使自然风光由“静态”变成“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使深奥博大的中国传统文化变得通俗易懂，使劳累的旅途变得轻松愉快。因此，他始终认为，导游员的讲解是导游员工作中最重要的环节之一。通过17年的实践，白劲杰将导游讲解总结为三个层次：一是“就事讲事”，讲明是什么，满足游客的好奇心理;二是“就事讲情”，讲明为什么，引领游客去欣赏美;三是“就事讲理”，讲明干什么，引导游客感悟生命。他说，要把导游词内容不断深入和创新，力争做一名“知道、悟道、传道”的导游员，始终是他努力的方向。

　　做导游的17年，白劲杰先后荣获“北京导游之星”、“北京市十佳导游员”、“北京市文明导游员”、“全国优秀导游员”等称号，参与编写了《北京主要景点》、《纵横北京》、《奥林匹克知识200问》等书籍，其中《北京主要景点》一书作为北京市导游人员资格考试指定教材，《纵横北京》一书作为北京市导游员年审指定教材。2009年，白劲杰成为国家旅游局“全国名导进课堂”工程首批导游师资库成员之一。