细心服务传递温暖

　　细心服务传递温暖

　　□刘少玄

　　9月30号晚上11点多，来自山东的一个旅游团到达昆明机场，由于航班多导致行李提取过晚，游客出时机场已经过了夜里12点，云南华夏国际旅行社的高级导游王明忠已经等了一个晚上。

　　“各位贵客一路辛苦了，七彩云南欢迎你们。”虽然等了很久，但王明忠并没有显出疲惫感，亲切的问候让远道而来的游客感到温暖。16年的导游生涯，让王明忠对旅游接待中的每一个环节都了如指掌，在他看来，导游不仅是一份工作，更是自己为之奋斗的事业。

　　10月1日早上8点半，王明忠准时赶到游客住宿的酒店大厅，但游客并没有如约在大厅集合，国庆期间道路十分拥堵，如果不能按时出发，肯定会影响今天的行程。第一天就遇到这样的问题，考验着这名老导游的应急能力。

　　经过与酒店沟通，王明忠发现是酒店方的叫早出现了问题。他没有慌乱，一方面让酒店马上通知客人，一方面做出决定，如果上午到景区游览时间不够就先安排午餐，然后再去景区，这样能错开游览和用餐的两个高峰期。如此安排不仅成功化解了叫早出现的失误，又使游客体验到了更好品质的游览。

　　“这样的情况很常见，虽然只是细节问题，但如果处理不好，会影响到游客的情绪，不能愉快地享受后面的行程。”王明忠说，一个合格的导游不能仅仅只是让游客顺利游览完所有行程，更重要的是能处理随时出现的突发情况，比如国庆长假期间，要充分考虑到交通、景区、用餐每一个环节，需要导游及时了解情况，对可能出现的情况做出提前安排。

　　来到昆明九乡风景区，由于喀斯特地貌的特殊性，很多景点在溶洞内部，地形复杂，王明忠给游客着重讲解景区的构造、游览注意事项等，并在景色秀丽的地方给游客留出体验时间。

　　许多地接导游在到达景区后，就会把游客委托给景区的导游，由景区导游进行讲解。但是王明忠认为，景区导游并不了解每个旅游团的情况，对待不同地域、年龄段的游客没有针对性。“只要我带的团，我都会亲自带着游客走完所有行程，并根据所带团的特点进行着重讲解。”王明忠说，这样下来虽然比较累，但能让游客满意，杜绝了景区导游带很多团队游客走马观花的情况。

　　1998年，原本学物理出身的王明忠决定改行，投身到导游行业中。多年来，从最初只在旅游一线带团，到现在做客源地市场分析，并在云南旅游职业学院、昆明导游之家等机构任职的王明忠说：“很多人都说我现在的资历不用带团了，我不这么认为，既然做这一行就不能脱离一线工作，要把握市场脉搏，感知市场变化才能做到与时俱进，才能把工作做得更好。”