故宫志愿者:把爱的能量传递出去

　　“把爱的能量传递出去”

　　——记国庆长假故宫北门的志愿者们

　　□中国旅游报·第一旅游网实习记者左登基文/摄

　　“请问王府井大街怎么走?”十一长假首日，天气阴沉，在故宫北门，山东游客王宇紧锁双眉，正在向身边的游客询问着。就在这时一个亲切的声音在耳旁响起：“您好!欢迎来到北京故宫，请问有什么可以帮您?”这时，王宇面前出现了3个大学生志愿者，看到T恤上“北京旅游志愿者”的标识和佩戴的工作证后，王宇心中涌起一股暖流，马上提出了自己的问题。

　　来自北方工业大学大二学生王骁带着微笑告诉他：“请您往前方道路左侧，乘坐103路公交车，坐3站下车就到了!”为了打消他的疑虑，王骁还拿出了一张制作精致的、A4纸大小的手卡，上面画有从故宫去往王府井的乘车线路图示。

　　短短不到1分钟的时间，王宇的问题就得到解决了。他连连道谢说：“你们连路线图都设计好了，一看就明白，服务真是周到啊!”

　　这充满温情的一幕，只是十一长假里，北京旅游志愿者为游客提供热情服务的一个缩影。

　　1小时完成上百次咨询

　　据北京市东城区旅游委工作人员陈鹏介绍，十一长假期间，大量的外地游客来到北京，热点景区客流十分集中，故宫每天的客流量能达到十几万人次。特别是一些自助游客，由于对北京景点、交通不熟悉，给出行带来困惑。为此，东城区旅游委在前门、王府井、故宫、中山公园等人流集中的景点，派驻了30余位志愿者为游客提供引导服务和答疑解惑。

　　此次派出的志愿者均是来自北方工业大学的学生。从今年5月以来，他们就组建了一支常态化的志愿服务队伍，承担起了疏导客流、提供咨询、应急救助等多项工作，并一直服务到10月底。

　　“今天8:30我就到了，提前做了一些准备工作后，9:00开始上岗，一般要值班到下午4点故宫关门。”王骁说，只要游客有需要，志愿者就会提供服务。

　　据记者粗略统计，在1个小时里，志愿者就完成了上百次的游客咨询服务。

　　志愿者提前做足功课

　　“做旅游志愿者已经半年多了，在首钢、前门等景区做过志愿服务，我有了比较丰富的旅游服务经验。”略显腼腆的王骁，现在已经是旅游志愿者的队长了。他说，上岗服务前，志愿者们的培训就是第一道“工序”。

　　“培训可以分为理论和实践两方面，理论环节主要集中讲解热点景区(点)的周边路线、应急知识、解答技巧等，而在实践环节，我们会进行现场演示，通过实践参与，让大家做到熟练解答游客的疑问。”王骁说，如一旦有游客晕倒了，应该及时协助拨打急救电话和进行应急处理，保护好现场，并防止现场出现秩序混乱。

　　面对十一长假间可能涌入的大量客流，志愿者更是未雨绸缪、提前谋划。游客王宇看到的线路图，就是志愿者们自发制作的手卡，上面标有地铁线路图、故宫附近公交站点和热点景区乘车线路，并根据游客普遍问及的问题，一一列出答案。

　　而东城区旅游委也为志愿者提供了休息站、遮阳伞等支持措施。陈鹏介绍，东城区旅游委加强了志愿者的安全意识，在上岗之前，进行了专业的安全防护培训，并与周围的公安、城管进行有效的协调，一旦发生险情，周边的公安、民警和治安管理人员会第一时间保护志愿者的安全。

　　此外，东城区旅游委也与北方工业大学建立了常态化的志愿者选拔、培训和服务机制，由学校进行统一选拔人员和管理，东城区旅游委负责提供培训素材和场所。

　　志愿者为首都旅游“加分”

　　“以前，自己家人也曾在旅游中发生过意外情况，但没有人提供帮助，这让我强烈地感受到，做一名志愿者的意义。”王骁说，作为大学生，需要把实践社会主义核心价值观落到实处。

　　而作为个人来说，王骁也收获了很多。“虽然自己是北京人，但从来没有来过故宫，现在能够每天守护在祖国的瑰宝旁，觉得很满足。”

　　而收获却远不止于此。王骁记得，今年7月，天气最热的时候，有一次自己忘记带遮阳伞了，正好有一位游客问得非常仔细，听完王骁耐心的回答后，那位游客看到他没带伞，就坚持把自己的伞送给了他。尽管王骁婉言谢绝了，但那份满足与喜悦却留在了他的脸上。“自己的服务受到游客的认可，我非常欣慰。”

　　5月以来，已经有50多位像王骁一样的志愿者在故宫为游客服务。来自辽宁沈阳的金宁，是北方工业大学电子信息工程的大二学生。这个十一长假，是他第一次参加志愿服务活动。他开心地说：“希望在大学生活中能够通过志愿服务来充实自己的生活，帮助了别人，自己也会很开心。”

　　志愿者们的努力，不仅得到了游客的认可，也对疏导假日客流起到了重要作用。“志愿服务正式启动以来，有效疏导了客流，维持了秩序，树立了形象，效果很明显。”陈鹏说，志愿服务工作将一如既往地开展下去，为首都旅游的美好形象持续“加分”。