甘肃：2014年第三季度旅游投诉情况通报

　　2014年第三季度全省各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉183件，不予受理38件，受理145件，与去年同期相比受理数增加了24件，增长19.83%。现已结案144件，结案率99.31%，赔偿金额23103元。现将主要情况通报如下：
　　一、三大旅游市场的投诉情况
　　2014年全省三季度受理的145件旅游投诉中，国内游投诉144件，占投诉总数的99.31%；出境游投诉1件，占投诉总数的0.69%。
　　二、被投诉对象情况
　　2014年全省三季度受理的145件旅游投诉中：投诉旅行社42件，占投诉总数的28.97%，与去年同期增加3件，同比增长7.7%；投诉景点67件，占投诉总数的46.21%，比去年同期增加21件，同比增长45.65%；投诉饭店14件，占投诉总数的9.66%，比去年同期增加2件，同比增长16.67%；投诉其他22件，占投诉总数的15.17%，比去年同期减少2件，同比下降8.33%。
　　三、投诉涉及的问题
　　投诉旅行社：未按约定购买火车票6件；擅自增加自费项目及相关问题7件；压缩景点游览时间、变更行程5件；特殊证件景点门票优惠退费纠纷4件；因遇运管检查车辆中途占用时间延误行程4件；游客因故退团产生退费纠纷2件；游客返程后认为旅游团费收高了产生投诉2件；团款纠纷影响游客行程质量2件；散客拼团游客之间发生不愉快投诉旅行社2件；合同约定不清、未按约定地点散团、因提供单订房业务产生争议、多收景区门票费用、因故终止旅游行程、推迟团队出发时间、宣传与实际不符、因道路塌方未能游览景区等8件。
　　投诉旅游景区（点）：证件优惠纠纷12件；工作人员、观光车司机态度不好、不尽责7件；观光车未通行、价格高、等候时间长8件；禁止外来私家车进入4件；建议进入景区晚的游客第二天再参观但第二天又说门票已过期被投诉3件；未执行敦煌卡优惠政策、不认可自驾游护照优惠4件；门票捆绑销售、停止售票时间早3件；购票后景区内部分景点未开放、装修影响参观3件；网络售票及相关问题3件；游客意外受伤投诉景区不承担治疗费用2件；客损赔偿纠纷2件；门票、观光车票不正规2件；路况及环境差2件；秩序混乱、停车场建设不够完善、售票员误导游客买票、讲解员讲解不好等5件；牵驼人不守时耽误游客参观、照相价格太贵、滑翔机不够约定时间、区间游船超载及甩客、骑马收费不合理等5件；景区与个体户合同纠纷、送受伤游客就医时租车价格不透明等2件。
　　投诉宾馆（饭店）：收费纠纷4件；早餐份量不足质量较差2件；电视无信号1件；房间有蟑螂1件；客损赔偿纠纷1件；违约擅自取消订房1件；游客意外受伤赔偿纠纷1件；停车丢失车标1件；其他2件。
　　投诉其他：导游业务不精、擅自离团、态度差、强迫购物等11件；交通事故、意外受伤产生经济纠纷4件；投诉旅游汽车司机态度不好1件；自驾游游客停车拍照被牧民索要费用1件；游客与夜市摊主冲突1件；投诉土特产商店缺斤少两1件；投诉赴七一冰川大巴车超载1件；餐饮店投诉导游索要提成1件；导游与旅行社劳资纠纷1件。
　　四、基本结论
　　——受理投诉数量环比增长幅度较大。三季度是我省旅游旺季，游客量大集中，旅游接待压力增大，投诉数量增多。三季度全省各级旅游投诉受理机构共受理投诉145件，比上季度增加87件，环比上升150%，占前三季度受理总量的68%。
　　——被投诉对象集中。第三季度投诉问题主要集中在景区点、旅行社和导游。尤其对景区投诉突出，接近投诉总量的一半，主要是景区管理混乱，收费不合理、门票优惠政策不执行、工作人员服务意识差、态度不好，景区内提供的服务或者娱乐项目管理不到位等问题。反映出我省旅游景区建设的不足，需要进一步完善基础建设，提升景区管理水平。
　　——旅行社散客拼团的操作方式容易发生旅游投诉。随着旅游市场游客出行方式的转变，旅行社操作形式也由整团操作向零星散客拼团操作转变，因为收客渠道不同、承诺不一致，旅行社同行之间委托业务不细致，在旅游行程中容易发生许多导游无法调和的矛盾，产生投诉。
　　——自助游客增多相应被投诉对象多样化。自助游客与传统参团游客相比，有着更个性化的旅游需求，在旅游中与当地社会经济各个方面都有更深入更广泛的联系，使得被投诉对象更多样化，涉及公共交通、非A级旅游景区、社会宾馆、社会餐饮等，为适应旅游多元新业态，提高投诉受理效果，应加快设立统一的旅游投诉受理机构，建立长久有效的旅游投诉移交办理制度，对与游客切身利益相关的但超出旅游部门管理范围的投诉，集中受理并及时移交相关部门处理。
　　五、“旅游质监与投诉管理系统”使用情况
　　“旅游质监与投诉管理系统”中《三季度旅游投诉案件处理情况表》显示，全省投诉案件总数为129件，待审核9件，不予受理23件，移交2件，受理案件数95件，结案91件，受理结案率95%。

三季度旅游投诉案件处理情况表

　　总体上看，三季度“旅游质监与投诉管理系统”的使用率有所提高，使用系统情况较好的市州有：嘉峪关市自行登录20件，处理转办1件；张掖市自行登录19件，处理转办2件;酒泉市自行登录11件，处理转办3件。
　　各级旅游质监执法机构要进一步提高使用“旅游质监与投诉管理系统”处理投诉的数量与质量，安排专人及时将直接受理、处理的投诉登录在系统中，并对省执法总队转办的投诉案件及时进行处置。年底，省旅游执法总队将专题通报“旅游质监与投诉管理系统”使用情况。