用好酒店质检这个“利器”

　　□罗旭东

　　质检工作是为酒店经营管理保驾护航的利器。那么，到底怎样来抓好酒店的质检工作呢?笔者认为：

　　第一，明确质检目的。质检目的在于事前控制、事前提醒、事前补岗、事前防范，把存在的问题消灭在萌芽状态，而不是事后追责，是一个“跳闸”预防机制，而不是一个“跳楼”问责机制。

　　第二，要建立培训体系。具体包括：一是对质检员业务知识的培训。比如，中餐宴会服务的相关程序与规范、早餐服务的基本程序与规范、客房开夜床的程序与规范、客房的小整理服务、VIP备房服务、工程部维修操作规范程序等。可以说酒店的质检工作是个“技术活”，质检人员在工作中只有真正懂行，才能发现问题、解决问题。二是对质检员工作方法的培训。针对不同的服务项目，其质检的要求也不一样，大体包括以下几种情况：常态质检;卫生工作;员工仪容仪表;员工礼节礼貌;VIP接待;迎接行业检查;迎接公司内部工作检查;管理层督办工作等。

　　其中，对VIP接待的质检重点关注备房情况、欢迎信准备、开午休床、开夜床服务的特殊要求、房间小整理服务、各时段活动安排、叫醒服务、洗衣服务、票务服务、专梯服务、迎领服务及VIP的特殊要求等。常态质检则更多关注员工的礼节礼貌、仪容仪表、岗位纪律、岗位形象等，质检的对象不同，则重心也不同，万不能“一副药方治百病”。

　　第三，质检工作应把握“两个度”，即深度和广度。

　　很多的质检员“心很大”，到处“撒胡椒面”，最终成效了了。笔者以为，质检工作一定要把握好深度和广度之间的关系。应先求“深度”，再求“广度”，以点带面，层层推进。

　　第四，建议采取“全天候”式质检。要想让“头回客”变成“回头客”，就需要给客人留下美好的消费体验，而这些美好的消费体验是由无数个“酒店与客户的接触点”构成的。因此，做好这些“接触点”的服务是关键。在营业时间内，各“接触点”的服务质量不会有太大的波动，但是在非营业时间，因员工的素质、自律程度、责任感的不同，其服务质量就可能千差万别了。如果酒店进行“全天候”式质检，则对服务品质的稳定性是强有力的保障。(作者为常德共和酒店总经理)