酒店对客服务做到“四个快速反馈”

　　酒店对客服务做到“四个快速反馈”

　　□开讲嘉宾：广州从化碧水湾温泉度假村董事总经理姜忠平

　　管理的关键在于建立高效的机制和制度。工作上常常出现问题，也许不单单是个人的原因，而更多的是制度不够完善导致。因此，工作中遇到的问题，其价值在于为建立更加完善的防范制度或执行标准提供参考和案例。

　　及时快速的处理和解决问题是对客服务的关键。客人关心、投诉的问题，应该得到足够的重视，并迅速解决，这既是对客观的尊重，也直接关系到顾客整体满意度的提高。在顾客口碑赢得市场的时代，服务行业的遇事处理机制非常重要。

　　碧水湾总结12年的经验，提出了对客服务的“四个快速反馈”，让一线员工在遇到自己权限内无法解决的问题时，迅速反馈到上一级，直至问题解决为止。

　　第一个快速反馈是凡是客人有开口要求(合法)或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定仍无法解决， 必须立即向上反馈，直至总经理。在客人面前不说“不”，自己无法解决的事情，第一时间向上一级直属领导反馈，这已经成为碧水湾员工的工作惯性。

　　第二个快速反馈是凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即采取措施平息顾客不满，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至 总经理。顾客之所以作出投诉与抱怨的行为，往往基于“不合理”的存在，也就是说，原本顾客认为应该做到、做好的事情，没有做到或者做好。抱怨、投诉处理好 了，顾客的忠诚度反而更高。再说，顾客是上帝的理念，即便投诉与抱怨不合理，自己解决不了的，也要向上级领导汇报，直至问题解决。

　　第三个快速反馈是凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。很多企业管理者都会为到底给一线员工多大 的“权力”犯难。权力给大了，容易乱了规矩，给企业经营带来困难。权力给小了，一点小事也要上报，影响事件的有效处理。在有限的权力范围内，依章办事，在 权力范围之外，则要快速反馈，避免想当然。

　　第四个快速反馈是凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理。面对客人的设备一定要是完好的。无论是客人还是员工发现存在的问题，都要尽最大的努力快速解决。

　　整个反馈机制，强调的是“快速”，这样才能保证问题解决沟通渠道的顺畅、畅通。

　　近年来，在线旅游市场发展迅速，有效推动了智慧旅游的发展，但同时存在无序竞争、线上市场混乱等问题。会议发布的《常州共识》提出，“优化在线 旅游商业模式，精准经营模式，有序竞争，提高效益，维护公平有序的在线旅游市场竞争环境”的要求。与会的旅游局代表和去哪儿、途牛、同程等在线旅游企业负 责人均表示，今后他们将进一步规范在线旅游业务，为游客提供完整的售后服务保障，确保发布信息的真实性和网络交易的安全性，维护游客权益。

　　抓文明 示范带动

　　出境游的火热，使旅游成为感知中国、了解中国的一个窗口。“中国游客的文明程度折射出一个国家的文明程度”，“抓好文明旅游已经成为塑造中国形象、增强国家软实力的必然要求”，这成为与会代表的共同心声。

　　江苏省旅游局副局长周旭介绍，江苏省旅游局将文明礼仪、安全提示等规范和要求纳入《国内旅游手册》系列丛书，供游客免费在旅行社领取;联合省文明办共同制作了十集文明旅游系列动漫宣传片，宣传保护文物古迹等十个主题。

　　周正素说，继武汉沪春秋旅行社“奖文明”、黄鹤楼景区“电子涂鸦墙”等经验后，湖北省海外旅游集团推出“旅游奖文明”出境旅游团，恩施大峡谷景 区在十一推出“捡垃圾换门票、寻找最美游客”活动，东湖游船公司、南方国际旅行社等成立的“文明旅游银行”等均广受关注与称赞，营造了文明旅游的良好氛 围。

　　“作为中央旅游企业，我们有责任承担起面向游客的文明旅游宣传、服务和引导工作。今后国旅总社及所属企业将坚持不懈地践行文明旅游，当好倡导文 明旅游的排头兵，为推进社会主义精神文明建设贡献力量。”中国国际旅行社总社有限公司副总裁胡志敏对下一步工作，做出了如此承诺。