广西：2014年9月旅游服务质量公报

　　2014年9月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉207件，其中旅游投诉47件；受理并立案调查18件，与去年同期持平，已结案15件，其余正在办理中，为游客挽回经济损失4830元。

　   市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员521人次，检查 A级旅游景区184家，检查星级旅游饭店169家，检查旅行社（团）425个，检查导游员337人，现场纠正一般违规行为45人次，对涉嫌违法违规的6家旅行社企业进行立案调查。

　    一、投诉基本情况

　　（一）投诉市场种类和区域分布

　　国内游15件，占83.33% ；出境游3件，占16.67%。

　   南宁市5件、柳州市2件、桂林市9件、北海市1件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

　　（二）投诉对象

　　旅行社10件，占55.56% ；

　　景区1件，占5.56%；

　   宾馆1件，占5.56%；

　　导游3件，16.67%；

　　其他3件，占16.67%。

　　（三）投诉问题

　　反映收费不合理4件，占22.22%；

　　反映服务质量问题6件，占33.33%；

　   反映旅游安全问题1件，占5.56%；

　　反映不履约3件，占16.67%；

　　反映其他问题4件，占22.22％。

　   二、主要问题特点分析

　　（一）旅游投诉主要问题特点分析

　   9月份全区旅游市场秩序总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉，旅游投诉数量与去年同期持平。投诉旅行社问题主要是旅游合同履行不到位，原因多为双方沟通不够，合同约定不细、擅自增加自费和购物项目等；投诉导游问题主要是导游服务态度差，不讲解或讲解不规范；其他投诉主要集中在桂林杨堤、遇龙河漂流筏工服务质量问题上。

　　（二）市场检查主要问题特点分析

　　为迎接“十一”黄金周的到来，自治区旅游质监所（执法总队）抽调部分城市、旅游特色县质监执法人员组成5个暗访小组，于9月下旬分别对南宁、桂林、北海、贵港等市的旅游市场秩序和服务质量情况进行了随团暗访，发现的主要问题有：旅游合同签订不规范、散客拼团不告知地接社信息、旅行社营业部不悬挂相关证照、导游不佩戴导游证不举旗不讲解或讲解不到位、诱导游客加点、购物或私自兜售旅游商品、部分景区内旅游商品经营场所没有悬挂相关证照、旅游景区公示信息不完整等。主要原因是部分旅游企业和从业人员对《旅游法》、《旅行社条例》等旅游法律法规的学习不够、守法意识淡薄等，服务意识不强。

　   9月份，全区各市旅游行政管理部门进一步加大旅游市场检查力度。桂林市旅游委继续开展旅游市场面上检查及参与漓江游览秩序联合整治行动，总体秩序良好，市场检查发现个别旅行社营业部存在乘坐无资质交通工具游漓江现象，已对涉案旅行社总经理进行约谈。桂林市旅游综合执法大队联合工商、宗教、公安对日月双塔景区、象鼻山、伏波山、叠彩山景区开展了联合执法行动。柳州市旅游局联合工商局、物价局开展2014年第二次旅游市场秩序联合检查，对存在问题的7家企业责令整改；北海市重点对海上交通安全开展联合执法行动，确保国庆黄金周期间的航行安全。