“国庆”黄金周厦门旅游服务质量投诉明显下降

　　今年“国庆”黄金周期间，厦门市秋高气爽，温度适宜，旅游热度位居全国重点旅游城市前列，成为国内外游客备受亲睐的旅游目的地，自助游、自驾游客人如潮涌入厦门。由于今年厦门市实施了有史以来首个黄金周单双号限行措施，保障了旅游团队和搭乘公共交通工具出游人群行程的顺畅，避免了过往黄金周在主要景区周边道路出现长时间交通拥堵的状况，路通人心畅，一定程度上抑制了旅游投诉数量的增长。与此同时，广大游客出行日趋理性，更加注重旅游体验质量，有意避开高峰时段，成为今年国庆假日旅游的一大特征。

　　“国庆”黄金周期间，厦门市旅游质监所共受理各类旅游投诉咨询102件，同比下降9%；其中正式受理旅游投诉14件，同比下降22%，环比“春节”黄金周下降了53%。受理的旅游投诉案件按投诉种类划分：国内旅游投诉14件，占100％，入境及出境旅游投诉0件；按被投诉者划分：旅行社9件，占旅游投诉总量的64％，同比下降25%；旅游饭店3件，占旅游投诉总量的22％，同比下降25%；旅游景点2件，占旅游投诉总量的14%，同比增加2件；旅游交通、旅游购物以及其他方面实现零投诉；按旅游出行方式划分：旅游团队4件，占旅游投诉总量的29%，同比下降20%；散客10件，占旅游投诉总量的71%，同比下降23%。

　　“国庆”黄金周受理的旅游投诉主要反映以下特点：一是旅行社投诉量下降，一日游投诉成为焦点。旅行社投诉共9起，同比下降了25%。其中，游客对“土楼一日游”和“厦门一日游”的投诉占旅行社投诉量的78%，主要反映旅游车出现交通事故、故障，旅行社未能妥善安排车辆接送，延迟返程等问题；外地来厦团队投诉2起，主要反映住宿地点较为偏僻、导游落下游客等情况。有别于传统团队旅游业务，目前厦门市旅行社在“一日游”散客旅游项目上未能实施完整高效的组织模式，未拥有高素质的接待队伍，是造成投诉高发的主要原因之一。而地接团队得益于市内主要景区道路的通畅，未出现旅游车迟到或长时间候车的投诉。二是星级酒店服务较好，仅发生3例旅游投诉。由于今年旅游“溢出效应”在春节、暑假提前井喷，加之各级旅游行政部门节前发布温馨提示，导致广大游客出行趋于理性，更加注重旅游体验质量，厦门市旅游星级饭店出租率普遍下降，与此同时，酒店切实加强经营管理，旅游服务质量普遍提升。“十一”假日期间，游客对旅游饭店投诉仅3起，占全部旅游投诉的22%，同比下降了25%。旅游投诉主要反映饭店存在装修噪音、提前退房收费争议等问题。三是景区投诉环比持平，意外事故成主要纠纷。“国庆”黄金周期间，厦门市各级各部门重视景区承载量信息发布，并采取切实可行的办法引导分流游客，岛内品牌景区拥堵现象有所缓解，岛外新兴旅游景区渐成时尚，吸引了大量的市民和游客。厦门市旅游质监所共受理旅游景区投诉2起，与“春节”黄金周持平，主要反映游客在景区内游览期间意外摔伤，以及游乐项目中意外撞伤等问题。（林睿）