凤凰欢乐谷往返区间车不负重荷 遭游客怒砸售票点

　　山西晋城陵川县凤凰欢乐谷景区因管理不善，五一假期致大批游客滞留，游客怒砸售票点。风景秀美的凤凰欢乐谷，缘何欢乐不起来?

　　据经济之声《天天315》报道，位于山西省晋城市陵川县的“凤凰欢乐谷”景区，自然风光秀丽，是很多人度假观光、休闲旅游的好去处，今年的五一小长假更是吸引了大批游客慕名而来。然而，来到景区游览的游客却没想到，本应是轻松愉快的旅行，竟然演变成了一场打砸抢的闹剧。售票窗口的玻璃被打破，满地是撕毁的景区门票，现场一片狼藉。这究竟是怎么回事？风景秀美的凤凰欢乐谷，缘何欢乐不起来？

　　山西晋城的陈先生亲历了整个事件，他向记者讲述了当天事情的经过。4月30日，陈先生一家人驾车来到了凤凰欢乐谷景区游玩。到了景区入口时，发现整个景区的售票窗口只有三个，现场又挤又乱。好不容易买到票之后，陈先生又发现，售票处离景点的入口还很远，必须乘坐半个小时的大巴车才能到。为此游客必须购买额外30到50元不等的大巴往返车费。

　　五六千名游客，却只有十辆大巴车，这让现场的更加混乱，而景区对大巴车的调度又缺少管理，更是让事态升级。售票处等待大巴车的游客不断增加，而无法容忍长时间等待的游客只好徒步前往。在徒步前行的过程中，遇到从景区返回的大巴车之后，很多游客开始强行拦住车辆，部分大巴车因此没有返回售票处，就在中途接上游客重新返回景区，这引发了其他游客的强烈不满。

　　游客：因为车辆不够，人流量太多，有的10点买完票，下午1、2点才进入景区。大批的游客坐不上接送车，开始聚集闹事，司机集体罢工，把我们都扔在路上。

　　大巴车的停运，让一些旅客不得不徒步往返于售票处与景点之间，长途步行，再加上又累又饿，让很多旅客无法忍受。当陈先生与家人终于返回到售票点的时候，发现已经有很多游客聚集在那里，要求退还30元的大巴往返路费。随着聚集的人越来越多，旅客和景区工作人员发生激烈冲突。售票点的窗玻璃被砸碎，满地是撕破的门票，经历当时场面的陈先生，到现在还心有余悸。

　　陈先生：游客一天在景区里面吃不好、休息不好，景色倒是不错，关键是从景点出来已经4、5点了，我们都付了车费，大巴理应来接我们。结果出到景点门口，没有大巴接我们走，徒步回去要走十几公里的路，至少也得走1个多小时，那肯定谁也有怨言。当我们走了一半的路程，大巴车才返回来接我们，把我们送到停车场卖票的地方以后，那里已经聚集了好几千人，售票处已经没人，电脑、玻璃、天花板全都已经被砸了，卷帘门也被掀了。有些游客比较激动，要负责人出来跟我们解释，也有的游客把售票处的钱也抢走了，当时场面很混乱。

　　随着警方的介入，一些外地游客在拿到退票款之后离去，而部分山西本地的游客，愤怒之下找到了当地陵川县政府。据陈先生陈述，当天晚上，陵川县政府组织人员对事件进行了调查，并要求景区退还了部分游客的门票费用，事态才算暂时平息。

　　记者随后在网上搜索了相关事件的信息，发现有一些与陈先生有相同经历的游客也在网上发布帖子，并附上了当时现场的照片，很多网友留言表示，这样的旅游经历的确让人很失望，以后再也不去凤凰欢乐谷旅游了。为了对整个事件有更全面地了解，者以游客的身份，拨通了凤凰欢乐谷的服务热线，客服人员说，凤凰欢乐谷目前只能自驾车前往，没有通向景区的公共交通工具。而想要到达景区，要乘坐大巴车前往，当记者问到大巴车多久会发车一次时，服务人员告诉记者，景区的大巴车一直都有。

　　既然大巴车一直都有，为什么还会出现这样的严重事件呢？记者随后拨打了景区的投诉热线，接电话的一位工作人员说，按照正常情况，大巴车完全可以运营的过来，但是当时很多游客半途拦截大巴车，所以出现了大巴调度慢的情况。工作人员在事件发生时就在售票处，她回忆了当时的情况。

　　工作人员：当时我也在售票处，第一个游客要求我们退票时，我确定情况属实以后，售票处就决定立马给客人退票。慢慢地，有游客要求把门票全退了，有的已经游览出来的游客、坐大巴车出来的游客也要求退。当时人太多，也有一些闹事的游客，情况就越来越失控了。我们不退票，闹事的游客就砸玻璃，然后就把我们售票员拖出去了。

　　记者接着又联系到了凤凰欢乐谷景区的负责人孔先生，他对发生这样的事件表示歉意，他说，当天的游客数量超过了景区最大接待量，这让景区感到措手不及。

　　孔先生：这个事已经上报到政府了，政府已经对我们作出了处理。我们是有责任的，也有一些游客情绪过激，造成这样的影响我们也表示歉意。景区接待能力有限，上限是4千人到5千人。那天人数太多了，超过了我们接待能力了，所以发生了一些不愉快的事。

　　凤凰欢乐谷发生的游客砸毁售票点事件引起了当地政府的重视，景区方面也表示，已经接受相关管理部门的处罚。为了了解事件的处理情况，记者联系到了山西省晋城市陵川县旅游局的办公室主任靳女士，她向记者介绍了这一事件的最新进展。

　　靳女士：发生这件事情以后，我们县政府和旅游局专门成立了一个假日工作小组，专门负责当时没有进去景区的游客、没有坐区间车的游客、还有没有坐游船的游客，只要他们保留有附卷，即没有消费的门票、区间车票，我们都将进行退还。当日30号没有走的游客，我们县政府旅游局已经对所有的门票和区间车票进行了退款；走了的、随后打进电话来并登记了具体信息的游客，我们核对后会将他们没有消费的门票、区间车票全部寄到旅游局，经旅游局核实了以后，退款打到游客的账户上。

　　据靳主任介绍，事情发生的情况与我们节目中陈先生所说的情况基本一致，主要还是景区对当天游客的数量估计不足。

　　凤凰欢乐谷景区的最大游客接待量是4千到5千人，然而对于五一假期这样的旅游高峰期，景区的游客量势必会增加，景区方面为什么没有想到呢？游客情绪过激的确存在，但景区方面在游客的疏导和安抚方面是否又到位了呢？造成这样群体事件的深层次原因又是什么？

　　向记者反应情况的陈先生是地地道道的山西人，他告诉记者，作为当地人，经历这样一场闹剧，心里很不是滋味。凤凰欢乐谷本身风景秀美，是非常值得一去的旅游圣地，如今遭遇这样的事件，大大影响了景区在游客心中的形象。他很希望这样的事情不要再发生，让来到凤凰欢乐谷的游客拥有快乐的出游体验。

　　这些年，随着人们生活水平的提升，旅游业发展迅猛，但随之而来的各种纠纷、不愉快事件也时有发生。实际上，像凤凰欢乐谷这样因为游客数量过多导致景区服务无法跟上的例子还有很多。去年国庆期间，陕西华山景区严重"超载"，大批游客拥堵在狭窄陡峭的索道上，数千名游客滞留山上，寒夜里，游客连最基本的吃、住问题都得不到保障。旅游观赏的是景色，但更重要的是旅游的感受，这包括整个旅游过程中的吃住行等方方面面，旅游行业的发展和管理也不仅仅是卖票这么简单。如何在旅游旺季，合理控制游客流量、改善服务，为人们提供愉悦的旅游享受，才是许多旅游景区要真正思考的。

　　山西凤凰欢乐谷是自然风景区，景区内是天然的峡谷，而游客想要进入到景区必须要乘坐大巴才能到达，但是景区只安排了10辆大巴车，这本身是不是有些欠缺考虑？中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏以及北京潮阳律师事务所张星艳律师对此作出分析点评。

　　刘思敏：这个确实是毫无疑问，景区是要承担责任的。但是景区有它的难处。我们的假日非常集中，只有在长假或小长假才能出去旅游。这种峡谷景区，又地处北方，只有在进入春天以后才适合去旅游，导致淡旺季非常的明显，景区在配置车辆资源的时候就有难度了。如果大巴配置太多，有半年会闲着没有用。另一方面，即便就是在春夏秋三季的时候，也只有在周末或者是小长假的时候才用得上。一方面要想节约这种资金的占用，另一方面又要想更好地去满足游客的这种需求，就很困难了。

　　游客当时情绪的确是比较过激的，景区在处理游客的过激情绪以及游客的疏导安抚方面的工作是否到位？

　　刘思敏：景区在处理这方面的问题存在着明显的缺陷。在这种特殊的节假日，根据常识可以预测游客的量也会比较大，景区应该提前调度好大巴车的供应，应该有预案，可以在景区的门口对客流进行控制，也可以用调度上的技术手段加以改进。结果他们都没有做到，而且这个景区也不是一个新开立的景区，以往的黄金周也有过类似的情况，但他们却什么预案都没有，也没有规避性的认识。

　　据陈先生介绍，景区内提供饮食，休息的场所并不多，而景区本身面积很大，游客在游览过程中很累，却找不到吃饭和休息的地方，这是否也是引发游客不满的原因之一？景区的配套措施如何完善？

　　刘思敏：景区要从资源要变成一个产品，是需要有很大的投入的，而且是一个很复杂的过程。它现在是一个大峡谷，是一个自然的资源，对于驴友来讲，可能是很好的观赏的景区，如果想接受大批人流量，不管是交通方面的配套，还是餐饮方面的配套都应该做足。若按陈先生的描述，这个景区非常大，那么它却没有做相应的配套，游客的体验又非常差，某种意义讲这种景区不是成熟的景区，就是一个残次品的景区，不管自然资源有多么漂亮，这个旅游景区作为旅游产品来讲都是不完善的。

　　目前旅游景点对于愤怒游客的处理方式，比如说退大巴车的票还有一直到后来演变为退全额的门票等等，游客的处理方式合适吗？张星艳律师对此作出解读。

　　张星艳：如果游客没有乘坐大巴的话，一定会有合理的票根在手里留着，持票根要求退票，这是非常合理的。若游客已经乘坐了大巴，享受了服务，自然应该支付费用。至于这个服务是不是达到了心理的需求，这是可以和相关部门协商解决的，并不能一味的要求退票。

　　山西晋城市陵川县旅游局的相关负责人告诉记者，由于此次事件当地政府已经介入调查，事件的最终处理结果将在今天公布，具体的情况我们将在节目中继续关注。