给古城旅游配上“五星服务”

  2013年4月25日，对于中国旅游业来说，具有里程碑式的意义。这天，十二届全国人大常委会第二次会议表决通过了《中华人民共和国旅游法》，国家主席习近平签署了第三号主席令予以公布，并将于今年10月1日正式实施。对于拥有丰富旅游资源的西安来说，《旅游法》的颁布更像一盏引航的明灯，照亮旅游业的未来发展之路，它从法律层面对旅游规划和促进、维护旅游市场秩序、最大限度保护游客权益等方面提供了有力的保障依据。

  该法一经颁布，西安市委市政府就迅速召集全市旅游系统组织学习、宣传、贯彻《旅游法》，并于4月27日召开西安旅游发展大会。会议强调，要围绕建设国际一流旅游目的地城市的目标定位，加快产业提档升级，着力强化保障措施，全面提升旅游产业整体水平，努力把西安旅游打造成国际知名品牌。与此同时，西安市市长董军在肯定了近年来西安旅游取得了各项成绩的同时，也提出产业规划不够、综合开发不够、推介宣传不够、品牌打造不够等不足。为了深入贯彻西安旅游发展大会精神，加强西安旅游行风建设，作为西安旅游业的行政主管单位——西安市旅游局，依据市委市政府的工作部署，围绕我市旅游市场中的突出问题，制定了周密的整顿工作方案，并将4月10日-5月10日确定为西安旅游市场秩序整顿月。

  至此，一场全市规范旅游市场、提升旅游环境的“亮剑”行动于“五一”小长假前期就已经打响了。

  合力整顿

  综合执法显实效

  本次整顿行动特别形成以市政府统一指导，多部门联手、各区县积极配合的综合执法方式，针对长期以来存在的严重扰乱旅游市场秩序问题，进行集中综合整治。

  整顿期间，西安市旅游局联合市公安、市工商、市交通等10余个部门以每周4次以上的频率，进行集中检查，效果显著。其中，市交通局共查处了涉嫌从事旅游客运违法违规车辆18辆；市公安局逮捕了2名“黑导”，行政扣留“黑导”1名，驱散“黑导”180余人，抓获3名“拉客”旅游闲散人员；市城管劝阻尾追游售商贩353人次；市旅游局共检查导游员IC卡115人次，纠正导游员服务行为17次，暂扣接团计划30余份。检查旅行社及其门市部42家，向旅行社开具《整改通知书》16份，暂扣单6份，行政处罚1家，检查旅游商店8家，检查餐厅18家，查获“黑车”3台，检查旅游宗教场所燃香情况8家。

  此外，各区县也积极按照本次旅游市场只需专项整治工作内容，不断加大工作力度，扎实开展旅游环境整治，积极维护旅游市场安全，重点打击“黑导”、“黑车”、“黑社”，严格规范宗教旅游场所燃香行为并严厉查处旅行社不规范经营行为。经过一个月的周密部署，各区县旅游市场秩序得到明显好转，临潼区处理了“黑导”25人，违规导游18人，下发整改通知书3份，扣留“黑车”4台；新城区共查处了火车站周边违规出租车22辆，非法运营车辆6辆，没收34人的伪造导游证，对10名无任何证件拦车带路去景点的社会闲散人员进行批评教育并设立2处综合执法值守点……

  “砺尽黄沙始见金”，通过一个多月的上下联动，各职能部门积极协调，本次整顿行动换来斐然成绩，据有关官方数据显示：刚刚过去的“五一”小长假期间，西安共接待了游客300.47万人次，同比增长24.53%，其中过夜游客42.04万人次，同比增长13.7%，一日游游客258.43万人次，同比增长26.5%，旅游业总收入9.14亿元，同比增长27.3%。此外，由国家旅游局中国旅游研究院、携程旅行网联合发布的2013年“五一”小长假旅游人气排行榜中，西安再次名列“境内目的地人气排行榜”前十位。

  多管齐下

  突出问题重点抓

  提及突出问题，“五一”小长假节前，央视东方时空栏目以《陕西临潼一日游乱象调查》为题，曝光了西安市“一日游”市场存在的“黑游5”公交车非法招揽的问题备受关注。事实上，西安火车站“黑游５”现象由来已久，屡禁不止。火车站人流密集，不少非法经营者正是看到管理难度大这一点，冒充旅行社、旅游车等欺骗外地游客，甚至身着假制服迷惑公众，把售票点摆在游5调度站口大喊售票招摇撞骗。来自包头的李浩就曾告诉记者，２００９年他和朋友第一次来到西安，“刚出火车站，就有一个自称西安本地人的男人向我们展开攻势，‘走不？两个人１０块钱到兵马俑’，经不住诱惑，我们便上了车，沿途这名男子一边热情地给我们介绍景点，一边介绍蓝田玉，还没走多远，就把我们拉到一个玉石售卖点……”同样有过这样经历的小张也表示曾经差点上了“黑游5”的当。针对此现象，西安市旅游局对火车站广场及周边地区进行旅游客运车辆情况、旅行社经营情况、接站拉客人员情况等进行调查摸底，从源头上进行管理，在全市旅行社推广使用规范的旅游合同，以减少和避免旅游侵权现象的发生，并召开有西安地区20余家从事“一日游”经营活动旅行社参加的专题会，播放了央视对我市“一日游”市场的报道和暗访的录像，对旅行社负责人进行警示教育并提出具体要求，此外，西安旅游局还专设了旅游微博，用以受理游客投诉。

  通过不间断、大力度的整顿工作，西安旅游市场秩序有了明显好转，尤其火车站广场“黑游5”公交车出摊设点、非法组织游客进行旅游的现象已基本消除，旅游热点景区周边对游客围追游售的情况也大为减少，导游员的服务规范程度有了明显提高，“黑车”参营的情况得到了有效遏制。

  全民监督

  建立长效提升机制

  当旅游市场整治行动取得一定成绩时，如何将这一良好势头保持下去？健全的监督机制必不可少。

  4月28日，市旅游局组织召开旅游行风监督员大会，正式聘请了32名旅游行风监督员，这些监督员来自各个不同行业，具有较为广泛的社会代表性。据了解，这些旅游行风监督员受聘后，可根据西安市旅游部门的统一安排，对我市各级旅游行政管理部门、全市各旅行社、各A级以上旅游景区点、各旅游星级酒店，以及全市导游等旅游服务单位和人员，在从事旅游管理、服务及经营中的行为，以明查或暗访的方式，从旅游交通、停车场位、标识系统、公共信息、周边环境、氛围营造、咨询投诉等15个方面进行监督，对发现的问题和不足及时向辖区政府和旅游接待服务有关单位提出整改的意见和建议，以促使我市游客满意度水平不断提升。

  “我们希望各监督员能够积极投入到全市旅游行风建设工作中，充分发挥各自优势，群策群力，为实现西安旅游大发展、大繁荣贡献力量”。本次整顿行动的组织协调办公室——西安市旅游局负责人告诉记者：“ 同时，我们还构建了市、区（县）、旅游企业三能投诉受理网络，使质量监管的端口前移至企业第一线，形成旅游投诉受理的快速反应机制，提升服务质量。下一步，我们希望以此次整顿行动为契机，建立旅游市场治理联席会议制度。由各区县、开发区、市级相关部门分管领导组成，定期召开旅游市场秩序形势分析会，协调、督促、解决全市旅游市场中存在的突出问题，使市场秩序整治工作制度化、经常化，从而推动西安旅游市场秩序的不断优化和服务水平的不断提升，营造让游客感到满意、舒心、温馨、和谐的旅游环境。” 记者 胡珍