助推旅游发展需各方共同努力

直击 投诉聚集地

据记者从西安市旅游投诉中心了解，不完全统计数字显示，2012年西安旅游共收到投诉1600余件，与逐年激增的出游人群相比，万人投诉率在逐年下降。

“黄金周，小长假之后必然是一个投诉高峰。”西安市旅游投诉中心副主任李建坤表示，投诉的深层原因主要是目前旅游业的缓慢发展和游客对旅游业期望值迅速增长之间的矛盾。除此之外，部分景区的管理机构交叉重叠，景区内的购物店纠纷，假证泛滥导致的优惠政策执行难度高等也较为凸显，部分消费者一味求廉的消费观和行业恶性竞争催生的低价团，导游强制购物等均成为被投诉的重地。

深挖 投诉背后缘由

针对旅游投诉的重点现象和问题，记者走访多家旅行社了解到，对于行业内所出现的这些乱象，业内人士也感到困扰。

“行业的无序竞争，造成游客利益受损，使旅行社和导游公众形象恶化，最终伤及的是整个行业的发展。”在分析造成这些乱象的根本原因时，西安康辉国内处经理孙鹏告诉记者：“一些同行作为一种营销策略推出的低价团，报名时火爆，投诉也高，让行业受损。事实上，旅行社将航空、酒店、景区等组合在一起构成一条完整的旅游链条，但在整个旅游链条中，旅行社是缺少话语权的，它无法左右航空公司、酒店、景区和汽车等关联行业。”

同时，公众旅游消费理念的不成熟也让品牌旅游企业颇为苦恼。“只看价格，这种一味求廉的消费习惯必然会导致旅途中购物不断。如果团费不足以支付旅行成本，肯定只能通过景点购物弥补损失，这也是容易造成投诉的一个重要原因。”中国旅行社总社西北有限公司总经理张小兵如是说。

曲江国际旅行社总经理邵毅强认为，集中的休假制度造成旅游资源在特定时间期内的相对短缺，也是投诉集中爆发的一个诱因。因此，引导消费者计划性的消费旅游，错开高峰，从而均衡惬意的消费旅游资源不失为上策。

解决 旅游回归美好

旅行本是一个充满无限美好的消费过程，而如今却误会重重。如何让旅游重归美好，业内精英纷纷发表了自己的看法。

宝中旅游总经理金倩认为，应该不断完善行业法律和管理制度，加强和提高业内专业服务修养与水平，引导理性旅游消费认知；西安运通铁道国际旅行社总经理李刚倡议媒体引导客人参加正规旅行团，抵制低价旅游团；中国旅行社总社西北有限公司总经理张小兵承诺，旅行社最好不要参与价格战；曲江国际旅行社总经理邵毅强提醒，跟团旅游务必签订旅游合同，这样可有效约束双方行为。天马旅行社出境部负责人吴晓寒建议，提高旅游业入市门槛，提高从业人员整体素质最为迫切。 记者 宋美娜