家用电器售后不给力 保健品穿马甲当药卖

  西安市消协昨天公布去年消费投诉中存在的四大热点“陷阱”，并做出分析和点评，提醒广大消费者避免落入商家陷阱。

  热点一 保健品当药卖 专坑老年人

  数字：去年市消协共受理保健品投诉87件，虽然同比下降了45.96%，但仍是老年消费者投诉的热点。

  陷阱：经营者冒用国家相关机构名义推销保健产品，聘请所谓“专家”对产品夸大宣传治疗功效。当消费者要求赔偿时，经营者往往不予处理或者失踪。

  案例：去年10月，张先生接到自称“中国福利基金会”的电话，让他登记“老人补助证”，领取补助。之后听教授讲课并叫号就诊，“特批”了50盒“心脉通”回去服用，共计34900元。“送到家的不是药品而是保健品”张先生提出退货，但商家只退一半。后经市消协受理才予退货。

  点评：市消协秘书长李安邦表示，保健品只是对治疗疾病起辅助作用，但不能起决定作用，不能把保健品当药品来选购。市消协提醒，若消费者对保健品的真伪有怀疑，可以登录国家食品药品监督管理局的网站查询。另外切记保留购物发票及保健品包装盒等，以便作为日后投诉依据。

  热点二 家用电器 售后服务不规范

  数字：去年市消协共受理家用电器类投诉535件，占投诉总比例的13.2%。

  陷阱:送货、安装及售后不及时、不规范；不按规定填写维修记录；对保外产品收费时要价高，或要求消费者更换配件。

  案例：赵女士2007年11月购买三部空调并已安装完毕。去年7月，空调漏水导致家中木地板发霉开裂，楼下邻居天花板被泡脱落。经查看，才发现空调排水管破裂，并且安装时未包扎。几次交涉但商家均不予理睬。最后，经消协受理才最终赔偿赵女士5000元。

  点评：电器类商品售后服务的好坏也是消费者选择的一大因素。维修人员素质和技术水平的高低，直接决定了售后服务工作的成效。厂商应将提高售后服务人员的素质和技术水平，作为售后服务的首要工作。

  热点三 美容消费 “雾里看花”吹嘘疗效

  数字：去年市消协共受理美容美发投诉58件，占投诉总比例的1.43%。

  陷阱：夸大宣传疗效，诱使消费者上当受骗；出现问题，推脱责任，不及时治疗，在赔偿上不积极，使消费者的合理要求得不到满足。

  案例：杨女士在一家美容院做了名叫“点震”的去皱美容项目，院方承诺可去除60%至70%的皱纹并保持6至7年，无效不收钱。但消费了17800元后，杨女士发现无效，要求退款遭到美容院的拒绝。随后更换了一个项目还是无效。经过市消协2个月调解，杨女士最终收到退款4300元。

  点评：消费者在选择或接受美容服务时，要看美容机构和美容师资质，了解设备状况和化妆品标识。消费者应明白只有正规医疗美容机构才具有进行吸脂、隆胸、双眼皮、隆鼻等美容手术的资格。切勿轻信经营者的口头承诺。

  热点四 房屋投诉 涉及金额大处理难

  数字：去年市消协共受理房屋及建材类投诉180件，占投诉总比例的4.44%。

  陷阱：房屋方面主要是交房不按时、精装修不满意、采光不充足；装修建材方面消费者投诉主要集中在质量、价格和营销合同方面。

  案例：2011年9月，王女士在户县购买商品房一套，合同约定交房时该商品房经验收合格，但交房时开发商没有出示相关手续。交房后，王女士发现房屋存在质量问题，经检测为瑕疵，不影响房屋的结构安全性，但影响住户的正常使用及构件的耐久性。随后，王女士提出更换同等面积无问题的房屋，但一直无果。

  点评：交房时既然合同中有约定，那么开发商应该履行合同约定，给消费者出示商品房验收合格的证明。交房后房子有质量问题，并且检测机构也已出具了检测报告，证明房屋存在质量问题，那么开发商应该给消费者解决处理。

  本组稿件由记者宋洁 实习生朱清采写

  帮您维权

  本报联合央视征集3·15晚会维权线索

  前三天重点关注食品安全

  本报讯 （记者宋洁 陈黎 实习生朱清） 今年本报继续联合央视3·15晚会共同征集维权线索，如果您在“吃、住、行、购”等方面遭遇过消费维权等难题请告诉我们，我们将帮您维权，一些典型案例将会及时推荐给央视3·15晚会。

  今日开通的“3·15热线”，共开设两大栏目。第一个栏目是“帮您维权”。请您把维权路上的难题告诉我们，我们将帮您维权。欢迎有成功维权经历的消费者，或者是在购买商品、食品鉴别方面，有自己拿手绝活的消费者，为广大消费者支招。在第二个栏目“维权焦点”里，本报将把与大家息息相关的“吃、住、行、购”设定为四大话题，每三天讨论一个话题，并梳理其中难点热点，与您一同探索维权之道。

  我们的维权热线将分时段和行业来征集线索，从3月1日至3月3日，本报将聚焦消费者在“吃”上的各种问题。只要消费者在“吃”上有消费投诉和疑问，都欢迎您拨打本报“3·15热线”，本报将倾听您的遭遇和见解，帮助大家更好维权。

  同时，本报启动“3·15金融消费维权”活动，就市民生活中遇到的保险理赔无门，保险销售误导，银行卡被盗刷，盲信理财损失资金，银行客服电话人工服务玩起躲猫猫，银保产品驻点销售，信用卡消费陷阱等焦点问题展开维权活动。将通过我们的报道、专家建议或相关职能部门的调查，切实维护广大消费者的合法权益。

  市民关注

  多场维权活动等你来参与

  本报讯（记者 宋洁 通讯员 白树友）记者昨日从市工商局获悉，3月份西安将开展诚信经营承诺活动、服务行业满意度问卷调查及消费教育引导活动等一系列大型维权活动。

  全市工商系统将展开打击假冒伪劣商品，维护消费者合法权益执法月活动，围绕人民群众反映强烈的消防产品、移动电话、节能灯具、儿童用品、汽车配件、建筑涂料、装修材料、珠宝玉石饰品等，从严从快进行查处。3月15日当天，市工商局、市消协将在西安繁华地段设立宣传咨询服务中心会场，当场受理消费者咨询、申诉和举报，工商执法人员教消费者识别真假商品知识。

  相关数字

  消费投诉同比降了近三成

  本报讯 （记者 宋洁） 记者昨日从市消协获悉，去年全市消协系统共受理消费者投诉案件4056件，解决3899件，解决率为96.1%，为消费者挽回经济损失431万余元。

  市消协秘书长李安邦介绍，与2011年相比，去年投诉总量下降了29.37%。与此同时，合同类投诉和销售服务类投诉有所上升。市消协共受理营销合同投诉371件，占投诉总比例的9.1%，主要表现在房产、房屋装修、家具等方面。受理销售服务投诉338件，占投诉总比例的8.3%。

  消费维权看这里

  食品安全问题请拨打：87618140

  金融消费维权请拨打：87624127

  时间：上午9时至11时30分，下午1时30分至4时30分

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