■肖持刚 蔡君丽

  昔日“资源分散、多头受理、效率较低、方式单调、被动服务”的政府服务旅游旧模式，随着临潼游客综合服务中心的建成迎宾，将在临潼宣告结束，“一个中心、两个平台、三个系统”，“全面覆盖、动态跟踪、服务周全”的信息化旅游服务管理新模式已取而代之。在新的服务模式下，“平安、舒心、快乐、满意”的临潼旅游不是梦想。

  “一个中心、两个平台、三个系统”，“全面覆盖、动态跟踪、服务周全”的信息化旅游服务管理新模式，体现出临潼区委、区政府在加强和创新社会管理服务的“四大创新”之处。

  对象创新

  在努力建设社会管理服务创新示范区中，临潼区委、区政府深刻认识到，区域旅游、公安、工商、质检、物价等地方政府管理服务资源，既是临潼70万常住人口的管理服务资源，也是临潼每年近千万中外游客的管理服务资源。中外游客在临潼是否能够实现舒心、满意旅游，不仅是来临潼旅游者的心愿，也是检验一方政府执政、管理能力的重要内容。

  在创新常住人口管理、服务的同时，临潼区委、区政府将为中外游客提供更有序的管理和更周到的服务，明确纳入到区域政府管理服务创新的范畴内，其管理服务对象的延伸、扩大，本身就是一种理念的创新和管理服务的高层次自觉。

  方式创新

  不能否认，在为中外游客提供相关的旅游管理、服务中，临潼区委、区政府和有关部门曾经做出了巨大的努力，也取得了明显的成效。但是，过去由于缺乏“来临潼的中外游客也是整个地方政府管理服务体系的必需对象”的更加明确的自觉认识，所形成的“缺乏龙头、资源分散、多头受理、效率较低、方式单调、被动服务”等旧管理服务模式，其弊端是显而易见的。在创新管理、服务中外游客模式中，临潼区委、区政府通过深度、全面整合临潼旅游管理服务资源，形成了“一个中心、两个平台、三个系统”，“全面覆盖、动态跟踪、服务周全”的信息化旅游服务管理新模式。

  “一个中心”即建立起临潼游客综合服务中心，将旅游、公安、工商、质检、城管等管理服务资源有机整合、有机凝聚，成为管理服务中外游客的“一站式”平台；并在秦陵博物院、华清池、骊山风景区建立游客综合服务工作站，将管理服务职能向各大景点延伸，中外游客有问题找到中心或服务站，就会得到“一站式管理、一条龙服务和一揽子解决”全功能的管理服务。“两个平台”即建立完善景区交、巡、辅警电子警务平台和快速干道全方位视频监控平台，通过实时监控，主动发现，主动解决。

  为使主动、及时管理服务功能有效发挥，该区还通过“三个系统”支撑，即建立完善游客信息采集系统（含酒店住宿信息、景区游客信息、流动人口信息等）、旅游突发事件应急处置系统和景区治安防控系统（含旅游综合执法大队、景区沿线群防群治大队、公安巡警大队等），在宏观上确保了中外游客在临潼舒心旅游。

  内容创新

  “一个中心、两个平台、三个系统”新的服务模式，在有效发挥“维持旅游秩序和维护游客利益”的原有政府旅游管理服务内容的同时，管理服务内涵也更加丰富。

  地处快速干道沿线旅游景区黄金地段、建筑面积380平方米的临潼旅游综合服务中心，作为旅游创新管理服务的重要平台，该中心集旅游接待服务、旅游形象展示、旅游商品展览、旅游信息咨询、旅游交通集散、旅游行政执法等功能于一体，为来临外地游客提供旅游咨询、导游服务、景区信息发布展示、受理投诉、解决纠纷等多元管理服务，并为本地居民提供组团信息咨询、出游线路安排等旅游综合服务。

  旅游综合服务中心采取旅游业务“一站式”服务管理的动态工作机制，旅游、公安、工商、司法、物价、交通等部门进驻办公，主要负责旅游市场综合整治、旅游投诉受理、旅游治安管理、旅游经营管理、旅游纠纷调解处理、旅游法律援助、旅游价格监督管理及旅游交通运输管理等。同时配备旅游综合执法车辆，集中组织开展旅游联合检查，深入一线旅游市场，实际解决矛盾纠纷，确保来临游客合法权益。

  考核创新

  在多渠道接受中外游客评价、考核的同时，该区还建立了人大代表、政协委员、党代表、群众代表为考核主体的“3+1”的视察评议、考核体系，确保新模式健康运行，管理服务中外游客功能输出全面、有效、和谐、顺畅。